河北省消费者协会与燕赵都市报(网)联合开展旅游服务质量监督评议活动,在燕赵都市网网友的旅游投诉中,超过八成游客恶批"被纯玩.被自费"所带来的问题.如今,强制购物和强制自费已经成为团队游的最大诟病,组团游到底是怎么了？

案例

不自费=自行和旅社走散

燕赵都市网网友"信"发贴称:8月中旬,我报团北京4日游.到住宿的地方时,已经晚上9点了.

第二天被拉着去天坛走马观花遛了40分钟后,就去自费景点了.到电视塔和海底世界,每人155元,如果不去,就得在车上耗2个小时,所以必须去.甚至即使不是自费景点也要求再花钱.比如到颐和园,就得让你再花70元走慈禧水道,如果你不坐船,就会和旅行社走散.这就样,一家三口第一天就又多消费了675元.

第三天,第一站恭王府,然后又是购物.所以我们一家决定在旅行社要去的第三站等,导游告诉我们9点15分到,结果我们一直等到11点多,这时候毛主席纪念堂已经不让进了.

最可气的是,他们已经吃了午饭,却甩下了我们一家三口,期间我们给导游过3个电话,不知道是不是因为我们没参加自费项目生气了,导游一点也没说吃午饭的消息.

解答

河北省消费者协会:此为变相胁迫游客自费

这个案例涉及到旅游当中的自费项目,现在消费者报团旅游不管哪条线路,几乎都会有一些自费项目,甚至有些团队自费项目的花费还超出了报团的费用.

旅行社和导游为什么热衷于自费项目？究其原因是自费项目与旅行社和导游的利益相关.如今旅游市场竞争十分激烈,为了能吸引游客,一些旅行社就采取低报价或超低报价来招徕客户,所收消费者的费用仅仅能支付成本,甚至低于成本.

然而,堤内损失堤外补.他们往往会要求消费者在旅游时频繁购物或参加名目繁多的自费项目,然后用这些收入或回佣来弥补差额.

因此,这类项目经常"被强迫"."被欺骗"."被误导",消费者购买的产品或接受的服务质量必然会大打折扣.

旅游中的自费项目让消费者多了几种选择,这对于丰富旅游线路.满足消费者多元化需求很有好处,有其存在的合理性,消费者也大多认可和欢迎.但如果仅仅以赚钱为目的而采取强迫.变相胁迫.欺骗诱导的方式让游客"自费",就侵害了消费者的合法权益.

<<中华人民共和国消费者权益保护法>>第四条规定,"经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿.平等.公平.诚实信用的原则",同时规定了消费者享有自主选择商品或者服务的权利以及公平交易的权利.<<旅行社条例>>对此规定的更为详细,第二十七条规定"旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者.未经旅游者同意,旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务"第二十八条规定:旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项…包括"需要旅游者另行付费的游览项目及价格".这就是说自费项目也要让消费者明明白白消费.

<<消法>>规定,自费项目应当遵守三个原则:第一,按照合同确定的项目.内容.标准履行.第二,必须尊重消费者的选择权,是否参加由消费者自主决定,旅行社和导游不得强迫或变相强迫.第三,不能因部分游客选择了自费项目而影响原合同确定的其他游客的行程安排和游览质量.否则,就不应当以"自费"."自选"项目来误导消费者.

具体到上述案例中,在非自费的景点额外收费,如果不参加就会与团队分开,这就涉嫌变相胁迫消费者参加自费项目,消费者可以拒绝参加并要求旅行社安排好自己的下一步行程衔接.至于安排的购物耽误了正常参观.因为消费者不参加自费项目而不提供合同规定的午餐,消费者都有权利要求旅行社赔偿相应的损失.

案例

纯玩团也因"钱"而尴尬

石家庄的小美曾参加一个号称"无购物"的"纯玩团"去旅游,目的地是美丽的海南岛.但是其中的一幕仍让她难忘."大巴车在回程中曾停在路旁,让人们上厕所.莫名其妙的是,从车上下来的人都发一个大红塑料袋,上面还写着序号.路旁只有搭建的两个简易厕所,一个男厕,一个女厕所,由于车多.人多,大家只能排队等候,左顾右盼见,人们发现旁边一个大棚子中人流出入频繁,进去发现是一家大型水果农贸市场,不少人都在里面购买南方各类的水果,再见价钱,只有用‘不菲’二字来形容最为贴切.""回来后,听一个行业内的亲戚说,那是导游在帮助当地司机‘赚油费’.一般这样的购物店均不在签订的合同之内,当地导游.当地司机.全陪导游按照农贸市场盈利后给回扣进行4:4:2分成."

解析

多位业内人士认为---这些地方容易"被购物"

记者采访了众多业内人士,他们均表示,如今凡是较为成熟.发达的旅游景点,基本都有购物.自费的项目,而且其中相当一部分设在旅游景点之内,盈利需要与地接导游.司机.全陪导游分成,而价格均比市场价高出不少.

据了解,在国内长线旅游线路中,云南.海南是我国发展起来最早的一批含自费.购物的线路,玉石.海产品等商品,以及大型演出.潜水等项目均可谓"老牌".华东游的自费和购物发展的也较为成熟,尤其日前包括世博游园产品在内的线路在今年更为突出.四川的九寨.黄龙一线,以及火暴的西藏旅游,加之当地独具的特色,也都令购物.自费成为趋势.事实上,台湾游也是近两年来购物的终极体现者.来河北的台湾旅游业者也曾自称,"有些购物店商品相比台湾民众所购买的,价格高得吓人".

在短线游当中,就今年暑期情况看,前往山东.秦皇岛的海滨线路也出现了购物团的倾向,有导游也透露,甚至到河南云台山这种最热门短线景点购物也不少.

在出境游线路中,新马泰的购物.自费是最为显著的,欧洲.澳洲也曾出现由于报团出游售价较低,儿童.老人.夫妻加价的情况.韩国则是最近我省市场上新兴起来的购物较为频繁的旅游目的地国家.

■质疑

"被纯玩""被自费"触动记者--组团出游到底怎么了？

被纯玩.被自费……这些不时发生在出游的客人身上.强制购物和强制自费已经成为团队游的最大诟病.组团游到底怎么了？

组团出游,游客.旅行社当然各执一词.记者注意到这样一个矛盾:有游客认为,报团出游质量越来越差,旅行社应当提供高品质的服务同时也有游客注意到,目前某些线路的出游市场上,找不到无购物.纯度假的休闲度假产品旅行社则总结市场情况称,在本地,只有便宜的团才有市场,比如暑期大连一线飞机团,1600元为景点.交通.住宿.吃饭等"打包价",而自由行产品只有"机票+住宿",价格仍旧1600元,根本没市场.

记者接触过来自山东济南.山西太原的做河北游客接待工作的人士,他们均表示,来自河北出游市场的反应是,确实大部分游客只认低价,质量放在其次.另外,河北各家旅行社也应该不能怕繁琐,适应游客需求,推出适合各类人群出游的不同需求,引导市场走向健康道路.

■支招

燕赵都市网网友马老师--出门旅游,记住"穷家富路"

近几年我带老人.孩子去了不少地方,其间有愉悦.有收获,也有烦恼,有愤怒.

尽管现在旅游市场火暴,旅游法规日益完善,但层出不穷的旅游陷阱着实让人头痛.

去秦皇岛.大连是自助游,至今想起来都觉得很值:乘火车往返,住在老百姓的家庭旅馆里,随意到街上品尝小吃,到景点一逛就是一天,一天的人均花费不足百元,却是悠哉惬意.

去其他地方是跟团游,酸甜苦辣可是全都品尝到了:

去呼和浩特的库布其沙漠.希拉穆仁草原最窝火.每一个景点都有陷阱.都有自费.伙食.住宿条件极差,导游态度极其恶劣,最后全团人人上吐下泻,恨不得赶快回家,早就没了旅游的兴致.就连孩子都看出导游是个势利眼,不消费就没好脸.美丽的辽阔草原让心胸狭窄的导游导变了味,失去了它的美丽动人.

去的地方多了,有了一些心理免疫力,脸皮也变厚了.再到寺庙参观,不再盲目跟着讲解员佩戴徽章.烧香请愿,不再请大师指点,买平安符.缘分锁了,也不再盲目购物了.临出发前,学会了细细了解行程安排.包含费用.自费项目,记住了穷家富路,跟团旅游一定带足钱.

即使如此,游程中临时增加的不得不交的自费项目仍让人防不胜防.最典型的例子就是到泰国,行程中说明自费项目600元/人,到了泰国就变成了2800元/人,虽然经过谈判,变成了1000元/人,但还是有游客因带钱不足不得不借钱交费.等到从曼谷回来,2680元/人的9日游,实际人均花费近万元,真是不游不知道,游完吓一跳!

尽管如此,面对世界美景,还是不能阻挡我旅游的脚步.衷心希望,交通再发达一些,出行更方便一些,明码标价做得更好一些,让老百姓明明白白旅游,清清楚楚消费.让人们从心底爱上旅游,享受旅游.

如您在旅游中遇到窝心事儿,请拨打省消协热线0311-86058364或登录燕赵都市网首页,点击"投诉旅游窝心事"浮标进入,同时加miao_o_o@qq.com,以便记者与您取得联系,一起帮您协调解决出游纠纷.