近日，#北京欢乐谷被指收官方插队费#话题在网上引发公众热议，“游乐场提供快速通道/VIP通道服务合理吗？又合法吗？”“VIP服务”是企业和消费者“一厢情愿”还是“一拍即合”？

 

　　带着这个问题，笔者收集了网络、景区和行业的观点及现状：

 

　　多数网友投出“合理”一票

 

　　“新浪新闻品牌官”就这个问题创建的讨论，截至发稿，共有5200人参与，44%的网友表示“合理”，39%的网友表示“不合理”，17%的游客表示“说不清”。

 

　　资讯博主“北京人不知道的北京事儿”发起的讨论，截至撰稿，共有1.4万人参与，60%的网友表示“当然合理”，32%的网友表示“不合理”，7%的游客表示“不好说”，另有一些网友通过评论表达了自己的观点，认为只要科学管控、就能做到“合理”。

 

　　笔者通过网友评论发现，大多数游客表示“游乐场提供快速通道/VIP通道服务是国内外游乐场的普遍现象，其性质类同于飞机、酒店、银行等行业的VIP服务，司空见惯、可以接受”。也有网友认为“正常商业行为，花钱买服务”本身就是营销法则，就像“花钱买票才能进欢乐谷玩儿”、“花高价才能乘坐航空公司头等舱、走VIP通道提前登机”、“办理大额业务才能享受银行贵宾待遇”一个道理。

 

　　据了解，最初推行该定制服务，也是应部分游客需求而设。通过现场游客及网友讨论发现，部分消费者还认为该定价在行业中为偏低价格。

 

　　景区科学管控、游客自主选择，是最公平的“合理”“合法”

 

　　记者走访北京欢乐谷了解到，为满足部分游客“多样化、定制化尊享服务”需求，结合国内外旅游行业营销案例，2019年秋季，北京欢乐谷尝试推出了4个热门项目“预约排队、快速通道”服务，游客可根据自身需要自主选择是否购买该项服务。

 

　　在实际管理方面，北京欢乐谷对游客进行了充分告知，在官方网站、游乐项目附近均设置了醒目的信息告知牌及清晰的票价公示。为充分保障未购买“快速通道”服务的游客权益，北京欢乐谷实行严格的“限时限量售卖”制，根据不同项目的实际承载量，承载量最大的项目每小时最多售卖“快速通道”票200张。在景区现场，记者发现有不少游客竟在“快速通道”售票处排起了长队，足以显示出该“定制尊享服务”的市场需求之大和景区控制数量的严格。

 

　　欢乐谷工作人员还表示：对于主题公园来说，游客排队时间长确实是景区运营管理最大的痛点，如何提升排队等待秩序化、娱乐化，还需要下大力气、做足功课。今年，北京欢乐谷在提高游客排队及游玩舒适度方面“苦练内功”，做了很多实实在在的工作，比如遮阳伞、水雾风扇、休闲座椅等等，都是景区提高游客体验感的有力举措。此外，欢乐谷将更多丰富多彩的文化表演“化整为零”，安排到排队区与游客互动，缓解排队的枯燥。

 

　　据了解，在主题公园行业，无论是国际巨头还是民族品牌，游乐项目快速通道票是普遍存在的增值服务项目。至于是否合理，笔者认为，多数游客满意、景区科学管理，就有“合理”存在的空间。

 

　　也有律师认为：该定制化服务完全是消费者自主选择购买，不构成强卖行为，充分尊重了消费者的自主选择权；另外，景区对该项服务明码标价、且做了充分告知提示，尽到了提醒义务。不应该被简单判为“不合法”。

 

　　定制化VIP服务≠官方插队，不断满足游客多样化需求应是趋势

 

　　定制化服务是指按消费者自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是消费者满意的服务。游乐场提供快速通道/VIP通道服务，就是“定制尊享服务”的一个商业行为，简单粗暴打上“官方插队”的标签实属不当。

 

　　随着人民生活水平日益提高，外出游玩的需求也越来越多样化、个性化，如何细分每位游客的特定需求，将是景区高质量营销的必要举措。笔者认为，定制化VIP服务的市场将越做越大，无论是景区还是其它任何企业，都要“明码标价、科学管控”，切实尊重广大消费者的自主选择权。