3个经典案例教你如何提升顾客满意度?
酒店民宿 次方点评 肖毅 2021-10-13 19:15:23
本文转载自公众号:次方点评,ID:cifangdp,作者:肖毅

众所周知,酒店作为服务性行业。酒店服务质量直接或间接地影响客户满意度,客户满意度意味着留住客户并提高酒店经济效率。但是,在酒店实际运营过程中,难免会遇到问题。今天,我们列举3个经典案例,来分析酒店顾客常见的问题有哪些?问题的根源是什么?怎么去解决这样的问题。

01
“挂羊头,卖狗肉”

案例一:预定A品牌酒店,实际入住客房用品为B品牌

小胡是一名经常出差的销售人员,一年有一半的时间在酒店度过。可以说,市场主要的经济型连锁酒店,他都住过。就在前几天,他分享了他一次不愉快的入住体验,小次听后,也是大吃一惊。

小胡预定了A品牌酒店,在酒店办理入住时都非常顺利,可是一走进房间,他却发现,卫生间的玻璃门,空调,电话,纸杯上的标识却是另一家酒店。再联想之前上电梯时候,不需要刷卡,每个楼层都不是酒店的情况。小肖自己犯嘀咕,我到底住的是谁家的酒店,是A品牌酒店的房间吗?

小胡马上到前台询问情况,得知,房间内的标识是前酒店的,在3个月前,预定的A品牌酒店翻牌了前酒店。小胡立马就怒了,告诉店员,你们这属于欺诈,赶紧给我退了,我不住了!

点评:

首先,酒店改造不彻底,缺乏品牌意识。给顾客增加了不信任感觉,不但损失了这一单生意,很可能造成集团会员的流失。

其次,品牌方监管职责缺失。对新加盟的酒店,审核与检查不到位,与其这样,不如不与这家投资人加盟合作,对本品牌负面影响巨大。

第三,假如房间的质量和价格相差不大的话,或者房间质量比小胡心里预期高的话,可能就不会退房了。酒店定价和实际房间的质量不相符,也是造成本案例的主要原因。

02
三换房间 难掩其责

案例二:换了三个房间 空调还是不好用

小江是一名大学生,他经常会在放寒暑假的时候到不同的城市游玩,每次都会选择住C品牌的连锁酒店,价格经济实惠。有一年的8月份,他来到了南方的A市,这时候正是三伏天,天气非常炎热。

中午,小江就来到前台办理入住手续,把行李放到房间,就出去游玩了。

到了下午五点,满头大汗的小江回到房间内,发现空调无法启动。于是,他赶紧联系前台,前台服务态度也特别好,给小江换了一间房。小江拿着行李来到新房间,用空调遥控器试了一下,空调启动了,他觉得没问题。就出去吃饭,接着逛夜市了。

晚上十点,小江从夜市归来,一进房间他把空调打开,到浴室洗澡。当他洗澡出来的时候,发现一点也不凉快,才发现空调不制冷!他第二次拨通了前台的电话,不一会儿,他来到了第三间房。和工作人员再三确认,空调制冷,小江才放心,劳累了一天的他开着空调,进入了梦乡。

凌晨两点,小江觉得满头大汗,被热醒了,他发现空调已经不制冷了,调到16度也没有什么效果。他第三次拨打了前台的电话,被告知已经没房可以换了。小江满是纠结,已经半夜了,实在是不想折腾,但是这样的房间又没法入睡。他发现酒店旁边有个洗浴中心,于是就到洗浴中心的休息大厅将就了一晚,洗浴大厅的空调十足,让他心里倍感安慰。

第二天早上,小江来到前台抱怨空调的事情,前台也表示只能退一半的钱给他。并表示,酒店是个老酒店,空调经常出问题,希望他能理解。小江作为一个顾客,根本不听这些,气冲冲的拿着行李走了,表示再也不会住C品牌酒店了。

点评:

1.小江换了三间房,空调还是不好用,前台也表示这样的事经常发生。证明,空调故障不是个别现象,而是这家酒店的通病。空调故障严重影响住客体验。建议酒店在夏季来临之前,进行维护保养,对于不符合使用条件的空调进行更换。

2.虽然前台退了一半的钱给小江,但是仍然无法让小江满意。当问题出现时,前台和酒店的态度非常重要,假如前台能够真诚的道歉,把房费全额退还给小江,小江就不会那么生气。虽然我们无法得知小江以后是否还会入住C品牌酒店,但是他对C品牌酒店的印象,显然是大打折扣。

3.C酒店集团应该重视和加强对老店设备的管理。老店经营时间长,难免会出现硬件设施老化问题,这不仅影响顾客体验,更严重影响了酒店品牌形象,这样的店还不如不开。这种情况下,投资人是时候考虑酒店整体改造的事情了。

03
供应链产品质量引来的麻烦

案例三:劣质矿泉水洒湿电脑 责任谁来承担

小邓是一名经常出差的工程师,经常会带着电脑游走于各大城市之间。这天,小邓像往常一样背着电脑入住了D品牌的酒店。

一进入到房间,小邓就把电脑放在桌子上,打开电脑开始工作。他随手拿了桌子上的水,准备喝。谁知,这瓶水的水瓶特别软,小邓一开瓶盖,手拿水瓶的位置就变瘪了,水瞬间洒到了电脑上。由于电脑里有重要的文件资料,他赶紧把电脑关机,到电脑维修。所幸,电脑只是沾了一点水,经过维修,恢复了正常。

事后,小邓找到酒店,要求酒店赔偿维修电脑的200元钱。小邓认为,电脑的损坏是由于酒店采用劣质矿泉水导致的。酒店认为,电脑损坏,既有酒店矿泉水的原因,又有小邓自己操作不当的原因。酒店表示,愿意承担一半的维修费用,并保证以后采用水瓶质量较好的矿泉水供客人使用。经双方友好协商,酒店赔付小邓100元的维修费用。

点评:

1.由于涉事案件金额比较少,没有给酒店造成更大的损失。但是,该案例,足以对酒店构成警示作用。供应链的质量,往往决定了顾客满意度。供应链质量如果得不到保证,不但不会保证酒店的口碑和入住率,还会给酒店造成负面影响,甚至会危害客人人身安全。

2.对于涉及到反映问题的酒店顾客,要做出正确处理。既不要态度强硬,也不要一味委曲求全,要学会在尊重事实的基础上,态度良好地和客人沟通。这样不但能让客人满意,也能保障酒店的正常经营。

3.酒店品牌方,应该严格制定供应链标准。保证酒店供应链的质量,从而保证和提升酒店服务质量。

结语

当客人遇到问题反馈给前台时,如果前台工作人员接到信息后第一时间保质保量、高效地完成客户的需求,客户的情绪也能在第一时间得以平复,这样也可以及时缓解酒店的信任危机。后续客人在办理退房时,前台人员若能再次主动致歉,并奉送上酒店的小礼品,相信以这样的服务细节可以增强客人的好感。那么,客人还会选择其他酒店吗?

客户满意度,对酒店品牌宣传以及酒店的长期发展都极其重要。如何提高酒店自身的服务质量,为顾客提供全方位、多层次的服务也是酒店服务的发展方向。只有不断完善酒店的硬件设施,提高酒店服务质量,才能在日益激烈的市场竞争中拥有稳定的客源及收益。
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