本文转载自公众号：次方点评，ID：cifangdp，作者：肖毅

众所周知，酒店作为服务性行业。酒店服务质量直接或间接地影响客户满意度，客户满意度意味着留住客户并提高酒店经济效率。但是，在酒店实际运营过程中，难免会遇到问题。今天，我们列举3个经典案例，来分析酒店顾客常见的问题有哪些？问题的根源是什么？怎么去解决这样的问题。


案例一：预定A品牌酒店，实际入住客房用品为B品牌

小胡是一名经常出差的销售人员，一年有一半的时间在酒店度过。可以说，市场主要的经济型连锁酒店，他都住过。就在前几天，他分享了他一次不愉快的入住体验，小次听后，也是大吃一惊。

小胡预定了A品牌酒店，在酒店办理入住时都非常顺利，可是一走进房间，他却发现，卫生间的玻璃门，空调，电话，纸杯上的标识却是另一家酒店。再联想之前上电梯时候，不需要刷卡，每个楼层都不是酒店的情况。小肖自己犯嘀咕，我到底住的是谁家的酒店，是A品牌酒店的房间吗？

小胡马上到前台询问情况，得知，房间内的标识是前酒店的，在3个月前，预定的A品牌酒店翻牌了前酒店。小胡立马就怒了，告诉店员，你们这属于欺诈，赶紧给我退了，我不住了！

点评：

首先，酒店改造不彻底，缺乏品牌意识。给顾客增加了不信任感觉，不但损失了这一单生意，很可能造成集团会员的流失。

其次，品牌方监管职责缺失。对新加盟的酒店，审核与检查不到位，与其这样，不如不与这家投资人加盟合作，对本品牌负面影响巨大。

第三，假如房间的质量和价格相差不大的话，或者房间质量比小胡心里预期高的话，可能就不会退房了。酒店定价和实际房间的质量不相符，也是造成本案例的主要原因。


案例二：换了三个房间 空调还是不好用

小江是一名大学生，他经常会在放寒暑假的时候到不同的城市游玩，每次都会选择住C品牌的连锁酒店，价格经济实惠。有一年的8月份，他来到了南方的A市，这时候正是三伏天，天气非常炎热。

中午，小江就来到前台办理入住手续，把行李放到房间，就出去游玩了。

到了下午五点，满头大汗的小江回到房间内，发现空调无法启动。于是，他赶紧联系前台，前台服务态度也特别好，给小江换了一间房。小江拿着行李来到新房间，用空调遥控器试了一下，空调启动了，他觉得没问题。就出去吃饭，接着逛夜市了。

晚上十点，小江从夜市归来，一进房间他把空调打开，到浴室洗澡。当他洗澡出来的时候，发现一点也不凉快，才发现空调不制冷！他第二次拨通了前台的电话，不一会儿，他来到了第三间房。和工作人员再三确认，空调制冷，小江才放心，劳累了一天的他开着空调，进入了梦乡。

凌晨两点，小江觉得满头大汗，被热醒了，他发现空调已经不制冷了，调到16度也没有什么效果。他第三次拨打了前台的电话，被告知已经没房可以换了。小江满是纠结，已经半夜了，实在是不想折腾，但是这样的房间又没法入睡。他发现酒店旁边有个洗浴中心，于是就到洗浴中心的休息大厅将就了一晚，洗浴大厅的空调十足，让他心里倍感安慰。

第二天早上，小江来到前台抱怨空调的事情，前台也表示只能退一半的钱给他。并表示，酒店是个老酒店，空调经常出问题，希望他能理解。小江作为一个顾客，根本不听这些，气冲冲的拿着行李走了，表示再也不会住C品牌酒店了。

点评：

1.小江换了三间房，空调还是不好用，前台也表示这样的事经常发生。证明，空调故障不是个别现象，而是这家酒店的通病。空调故障严重影响住客体验。建议酒店在夏季来临之前，进行维护保养，对于不符合使用条件的空调进行更换。

2.虽然前台退了一半的钱给小江，但是仍然无法让小江满意。当问题出现时，前台和酒店的态度非常重要，假如前台能够真诚的道歉，把房费全额退还给小江，小江就不会那么生气。虽然我们无法得知小江以后是否还会入住C品牌酒店，但是他对C品牌酒店的印象，显然是大打折扣。

3.C酒店集团应该重视和加强对老店设备的管理。老店经营时间长，难免会出现硬件设施老化问题，这不仅影响顾客体验，更严重影响了酒店品牌形象，这样的店还不如不开。这种情况下，投资人是时候考虑酒店整体改造的事情了。


案例三：劣质矿泉水洒湿电脑 责任谁来承担

小邓是一名经常出差的工程师，经常会带着电脑游走于各大城市之间。这天，小邓像往常一样背着电脑入住了D品牌的酒店。

一进入到房间，小邓就把电脑放在桌子上，打开电脑开始工作。他随手拿了桌子上的水，准备喝。谁知，这瓶水的水瓶特别软，小邓一开瓶盖，手拿水瓶的位置就变瘪了，水瞬间洒到了电脑上。由于电脑里有重要的文件资料，他赶紧把电脑关机，到电脑维修。所幸，电脑只是沾了一点水，经过维修，恢复了正常。

事后，小邓找到酒店，要求酒店赔偿维修电脑的200元钱。小邓认为，电脑的损坏是由于酒店采用劣质矿泉水导致的。酒店认为，电脑损坏，既有酒店矿泉水的原因，又有小邓自己操作不当的原因。酒店表示，愿意承担一半的维修费用，并保证以后采用水瓶质量较好的矿泉水供客人使用。经双方友好协商，酒店赔付小邓100元的维修费用。

点评：

1.由于涉事案件金额比较少，没有给酒店造成更大的损失。但是，该案例，足以对酒店构成警示作用。供应链的质量，往往决定了顾客满意度。供应链质量如果得不到保证，不但不会保证酒店的口碑和入住率，还会给酒店造成负面影响，甚至会危害客人人身安全。

2.对于涉及到反映问题的酒店顾客，要做出正确处理。既不要态度强硬，也不要一味委曲求全，要学会在尊重事实的基础上，态度良好地和客人沟通。这样不但能让客人满意，也能保障酒店的正常经营。

3.酒店品牌方，应该严格制定供应链标准。保证酒店供应链的质量，从而保证和提升酒店服务质量。

结语

当客人遇到问题反馈给前台时，如果前台工作人员接到信息后第一时间保质保量、高效地完成客户的需求，客户的情绪也能在第一时间得以平复，这样也可以及时缓解酒店的信任危机。后续客人在办理退房时，前台人员若能再次主动致歉，并奉送上酒店的小礼品，相信以这样的服务细节可以增强客人的好感。那么，客人还会选择其他酒店吗？

客户满意度，对酒店品牌宣传以及酒店的长期发展都极其重要。如何提高酒店自身的服务质量，为顾客提供全方位、多层次的服务也是酒店服务的发展方向。只有不断完善酒店的硬件设施，提高酒店服务质量，才能在日益激烈的市场竞争中拥有稳定的客源及收益。