本文转载自公众号：酒店评论，ID：Reader-Review，作者：吴琼瑶

2020年，天降大疫，新冠来袭，面对“黑天鹅”，中国酒店人力资源状况几何？实习生、管培生、总经理有哪些新特征、新变化？招聘难的问题是否依然严峻？员工培训方面有哪些新趋势？员工薪酬福利有哪些新变化？流失率高、跳槽频率高的问题是否有所缓解？疫情常态化下人力资源面临哪些新挑战？

11月26日，由中瑞酒店管理学院酒店业研究中心主持的《中国酒店人力资源调查报告（2021）》（以下简称报告）正式发布，并对上述问题给出了相应的答案。

报告显示，2020年，招聘难度进一步升级。酒店实习生和管理培训生的数量均有所下降；本土总经理是主流，男女总经理的比例趋于平衡，经济型和中端酒店女性总经理的数量超过了男性，硕士学历的总经理占比呈下降趋势，大专及以下的酒店总经理占比则呈上升趋势。在培训方面，线上培训的比例进一步上升，“安全知识”、“危机应对技能”等方面的内容越来越受到重视。6年来，酒店各层级员工月薪水平均有所提升，值得关注的是，基层员工的月薪前5年主要集中在2001-3000元期间，而在2020年转为3001元及以上。2020年，受访酒店基层员工和主管的薪资水平呈小幅上升的趋势。经理和总监的薪资水平则相对稳定，略有下降 。此外，2020年员工高流失率和高离职频率均有所缓解。疫情常态化下，“招聘难度大”、“员工流失率高”、“人工成本占比高”是压在酒店人力资源方面的三座大山。如何跨越三座大山，酒店人仍在不断摸索和实践。

该报告是基于全国746家酒店（涉及30个省份，28家酒店集团和单体酒店，涵盖不同档次和不同管理模式）的人力资源现状调研后得到的成果。课题组对近六年的人力资源数据进行了对比分析，剖析现存问题和成因，探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。

以下是本次报告的重点内容。

实习生、管培生数量略有下降，本土酒店总经理成为主流

2020年，实习生、管培生数量均有所下降。受院校疫情防控措施影响，院校对企业实习采取了较为谨慎的态度，而部分酒店空缺的实习岗位也有所减少，因此酒店实习生的人数相比前两年有所下降。77%的酒店实习生占比在10%以下，相比2019年上升了13%。而实习生人数占比在11-20%和21%-30%的酒店比例均有所下降。在管培生方面，75%的酒店都没有管培生招聘计划，管培生的整体招聘数量也进一步减少，17%的酒店招聘了1-2名管理培训生，7%的酒店招聘的管理培训生在2人以上。

在总经理方面，本土总经理占据绝多数，94%的受访酒店总经理来自中国大陆，3%的总经理来自欧洲，来自其它地区的总经理均为1%左右。即使在国际酒店，本土总经理也是主流， 56%的国际酒店总经理来自中国大陆。此外，男女总经理的比例趋于平衡，受访酒店中，59%的酒店总经理是男性，41%的酒店总经理是女性。高端奢华酒店仍以男性总经理为主，但经济型和中端酒店女性总经理的数量超过了男性，占比分别为55%和58%。对比近6年的数据发现，本科学历的总经理占比稳定在50%左右，硕士学历的总经理占比呈下降趋势，大专及以下的酒店总经理呈上升趋势。








招聘难度进一步升级，供不应求是最大的挑战

2020年，酒店的招聘难度进一步升级。69%的酒店认为2020年的招聘难度相比2019年有所增加，且这一比例相较去年上升了24%。招聘的挑战主要体现在“酒店人员流动大导致需求过大”（79%）和“酒店收到的简历数量下降”（49%），也就是说一方面酒店对人员的需求大，另一方面愿意从事酒店行业的人数在减少，供不应求是最大的挑战。而导致供不应求的原因则依然主要是“酒店薪资待遇吸引力不足”，有90%的酒店认为招聘难是源于此因素，“服务行业就业观念的束缚”这一因素则位居聘难原因的第二位（49%）。




在招聘渠道上，受2020年疫情影响，酒店大型招聘会的形式被限制，比例从2019年的50%下降到了2020年的24%。而网络平台等线上渠道的使用率则进一步提升，占比95%，稳居第一位。调查显示，酒店发布招聘信息最常用的三大平台是58同城（70%）、Boss直聘（55%）和最佳东方（40%），但对于年轻人更喜欢的抖音、微信、哔哩哔哩等“短小快”的渠道，酒店的使用率却很低。因此，为了获得更多的“关注”，收到更多的简历，酒店有必要在招聘渠道上进行转型，加快在“后浪”们喜爱的渠道上布局。



对于人才紧缺的部门，与前三年情况一致，2020年前厅部（71%）、客房部（61%）、餐饮部（54%）等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。其中，前厅部的人才紧缺情况相比2019年上升了13%，客房部的人才紧缺情况相比2019上升了7%，餐饮部的人才紧缺情况则相对稳定。


对于人才紧缺的岗位，前厅部最紧缺的岗位依然是前台接待（86%），客房部最紧缺的岗位是楼层服务员（86%），餐饮部最紧缺的岗位是中餐厅服务员（67%）；市场营销部最紧缺的岗位是销售人员（63%），工程部则是以综合维修工的短缺情况最为严重，有55%的酒店都认为此岗位招聘难，其次是网络／信息技术相关岗位，但认为此岗位紧缺的酒店相比2018年下降了20%。





线上培训比例进一步上升，多数酒店拥有在线学习平台

2020年，线上培训的比例进一步上升，而外出培训的比例则进一步下降。对比近4年的数据，“线上培训”一直呈上升趋势，由2017年的49%上升到了2020年的76%，而“外出培训”的比例则一直呈下降趋势，由2017年的62%下降到了2020年的31%。一方面，疫情期间人员聚集和流动受到限制，不少线下培训转为线上进行；另一方面，数字化技术的发展也促进了线上学习平台的普及应用。调查显示，拥有在线学习平台的受访酒店占比92%，其中，76%的酒店使用的在线学习平台是自有线上企业大学，15%使用的是购买的线上学习平台。




在培训内容上，除了“服务意识和服务态度”、“岗位技能”等最主要的内容（占比在90%以上）外，“安全知识”（89%）、“危机应对技能”（60%）等方面的内容也越来越受到重视，且危机应对技能的培训比重较2018年上升了52个百分点，十分突出。

在培训的阻力和解决途径上，“岗位人员不足，无法参加集中脱产培训” （77%）和“员工对培训的重视程度不够” （64%）一直是开展培训最大的两个阻力，但是解决途径却主要采用的是“酒店总经理的重视与支持” （65%）、“培训内容与工作实际相结合” （64%）、“加强部门负责人培训意识和理念” （60%），可见问题和解决途径出现了错位。




员工薪资与福利，员工绩效考核，员工流失率等方面的内容将在下一篇文章中阐述，敬请关注。