本文转载自公众号：酒店评论，id：Reader-Review，作者：陈侠肇

 

随着人工智能的发展，酒店行业的整个价值链，包括供应商、酒店运营商、服务提供商、旅行社和在线预订平台，将经历全面的颠覆性整合和重塑。

 

人工智能的迅速发展正在以前所未有的速度重塑我们的世界。过去一年的变化尤为显著，就好像该领域在一夜之间发生了完全的变革一样。全球范围内，像ChatGPT 这样的生成式 AI（Generative AI）模型的流行度不断上升，它们的影响力日益增强。然而，这只是人工智能领域变革的开端。

 

迅速崛起的人工智能

 

2023年3月14日，谷歌发布了面向开发人员的大规模语言模型PaLM API，旨在提供更强大的工具来构建智能应用。仅仅一天之后，OpenAI推出了ChatGPT的升级版本 GPT-4，不仅展示了OpenAI在技术创新方面的领先地位，还进一步推动了生成式AI的发展。随后，微软宣布将GPT-4集成到他们的办公软件中，这标志着人工智能在企业级应用中迈出重要一步。

 

在国内，百度于2023年3月16日发布了文心一言，英文名为ERNIE Bot，这标志着国内大型语言模型进展发到了重要阶段。

 

图像生成公司Midjourney发布了其第五版，生成图像的逼真程度令人惊讶。2024年2月17日，OpenAI发布了最新的文本生成视频模型Sora，仅凭借简短的文本描述就可生成清晰详细的视频。Sora的创造力可以帮助各个领域的工作者，例如短视频创作、广告设计和电影制作，更有效地创建视频，加快生产速度并增加产量。这将有助于相关行业降低成本、提高效率，并进一步优化用户体验。

 

此外，华为、阿里巴巴、360和商汤等公司也发布了自己的大型语言模型，使人工智能技术成为主要科技巨头之间竞争的焦点。更重要的是，这些公司已开始将这些模型整合到各种应用中，进一步扩大了人工智能应用的范围。

 

然而，人工智能的快速发展也带来了一系列潜在的挑战和风险。早在2018年，特斯拉创始人马斯克就警告道：“记住我的话，人工智能比核武器更可怕”。在讨论人工智能技术时，我们也必须仔细考虑可能存在的道德、安全等问题。

 

在这个变革的时代，我们必须与时俱进。回顾人工智能领域的进展不仅使我们了解到最新动态，还有助于我们深入探讨其中可能涉及的潜在挑战和风险。然而，在本篇中，笔者并不打算过多强调或比较各家公司之间的优劣势。因为许多产品仍处于早期阶段，尚未成熟，甚至还处于内部测试阶段，试图评估它们的优缺点并不明智。相反，我们应该专注于各种引起关注的最新突破、应用和产品，以及它们对酒店和旅游业产生的可能影响。

 

人工智能中的机器学习已经变得普及，但在过去，大部分工作都集中在分析工作上，例如大数据分析、AlphaGo棋类游戏和人脸识别。然而，最近引起轰动的是生成式人工智能，正如上文所提及的 Sora，它可以生成全新的内容，无论是文本、图像、代码、声音还是视频。这标志着人工智能已经具备了一定程度的创造力。

 

生成式人工智能的广泛应用

 

现在，深入探讨一些当前的应用方向，其中搜索引擎是最显著的例子之一。这是一个大家都熟悉的领域。微软已将ChatGPT无缝集成到其搜索引擎Bing中，现在被称为New Bing。同样，谷歌也将LaMDA（Language Model for Dialogue Applications，是语言处理领域的一项新的研究突破）和PaLM API模型整合到Bard（聊天机器人）中，有效地将其转变为一个准搜索工具。此外，像 You.com、百度和360这样的平台已经演变成了类似传统搜索引擎的会话代理。

 

而这无疑会给旅游酒店行业带来质的改变。搜索引擎使得潜在的旅行者能够轻松获得大量关于目的地、酒店、景点和活动的信息。消费者可以比较价格、查看评价和图片，从而做出更加高效的决定。这种透明度加速了消费者决策过程，并提高了他们对所选酒店的满意度。现在，搜索引擎在智能手机和移动设备上的普及，使得越来越多的消费者可以通过这些设备进行旅游和酒店搜索。这迫使酒店优化其网站和在线内容，以确保抓住潜在用户，提供精准的在线营销。

 

另一个高度适用的领域是办公软件。大型语言模型的能力在于它们组织语言的熟练程度。在办公场景，它们可以协助进行上下文组织、摘要、语法修正等。这些功能是我们可以想象的最直接的应用之一。例如，Notion 是一款综合性的笔记软件，排版灵活，能够把笔记里的内容按块（Block）进行组织和拖拽，甚至可以做出Trello 看板进行项目管理；它的内容类型丰富，可以嵌入图片、网页、文档甚至视频，几乎无所不能。

 

微软通过其官网宣布，基于 GPT-4 的人工智能技术植入到其Office 办公软件当中，该功能名为“Microsoft 365 Copilot”。在Microsoft OneNote 中记下笔记后，AI 可以协助在 Word 中生成内容和摘要。经过完善，这些文本可以进一步生成相应的 PowerPoint演示文稿，包括精美的格式甚至自动动画。在 Excel 中，用户可以直接询问数据集的特征或请求协助生成报告等任务。

 

这些与文档相关的任务也构成了酒店日常运营管理的重要部分。因此，AI 的出现必将提高酒店文档管理的效率，并带来工作模式的颠覆性变化。

 

当然，以上讨论的场景可能有些遥远和理想化，我们还没有到达一切都可以通过单击一下鼠标就能完成的阶段。目前，人工智能的能力还达不到如此全面，然而，未来的前景无比光明。如果人工智能真的能够进化到设想中的智能水平，自主响应上级的消息并完成任务，那将是一个令人愉快的前景。然而，这样的进步可能会使某些角色变得多余。值得注意的是，已经有公司任命人工智能为CEO 的实例。2022 年 8 月，国内一家游戏公司网龙任命了一个数字虚拟人物“唐宇”为临时 CEO。这个数字实体承担了无所不在、总是响应的 CEO 角色。尽管他的贡献程度有些模糊，但这一发展是一个值得讨论的有趣现象。在未来的某一天，我们可能会迎来一位数字虚拟人物担任某一酒店品牌的 CEO。尚美生活已经发布全球首位酒店虚拟数字人—— “尚小美”担任集团的品牌大使。

 

此外，生成式人工智能在图像生成方面的应用正在吸引越来越多的现代技术领域的关注。它已经超越了仅仅是表层的应用，底层模型不再局限于传统的大型语言模型。现在，人工智能生成图像已经变得司空见惯——只需提供一个简短的描述或样本，人工智能就能迅速创造出高度逼真的图像。更重要的是，它甚至可以复制用户指定的各种风格，无论是迪士尼主题、让人联想到剪纸、受到毕加索启发，还是唤起油画的感觉——所有这些都能在几秒钟内完成。AI 绘画工具 Midjourney 的出现，让观众感到震惊。

 

除了图像生成，人工智能还将其领域扩展到视频生成。虽然近来在图像生成方面取得了进展，但视频创作一直是一个巨大的挑战，直到现在才有了实质性的突破。正如上文所提到的 Sora，吸引了全球行业观察家的广泛关注。OpenAI 发布的样本视频，该公司称这些视频是由 Sora 直接根据提示生成而未经修改的，展示了如“一杯咖啡里两艘海盗船互相战斗的逼真特写视频”和“加利福尼亚淘金热时期的历史镜头”等提示的输出结果。

 

生成式人工智能对酒店行业的影响

 

各大酒店品牌已经开始采用人工智能技术来增强客户体验、提高运营效率和个性化服务。例如，万豪国际集团已经实施了 AI 驱动的聊天机器人来帮助客人解决常见的查询和请求。这些聊天机器人利用 NLP（自然语言处理技术）来理解并回应客人的询问，从而提供快速高效的客户服务。希尔顿集团引入了“ 康 妮（Connie）”， 一 个 由IBM的Watson AI技术驱动的机器人礼宾。康妮帮助客人了解酒店、当地景点和设施信息，根据客人的偏好和互动提供个性化的推荐。洲际酒店集团也利用AI进行收入管理和动态定价策略，通过分析预订模式、市场需求和竞争对手定价等数据，AI算法帮助实时优化房价以最大化收入。

 

虽然目前只有少数几个跨国酒店集团在广泛的商业活动中使用AI，但可以预见，随着AI运营成本的持续下降，经济型住宿将越来越多地获得AI驱动的变革性改变的好处。通过AI的加持，可以实现成本准确性的提升，并进一步简化运营监督和提升个性化客户互动水平，有望带来前所未有的服务质量提升和经济住宿格局的变化。

 

毫无疑问，人工智能拥有巨大的潜力来转变酒店行业的服务格局，尤其是在创新技术如虚拟助手和聊天机器人即将重新定义客户服务标准的情况下，这些由AI驱动的虚拟助手擅长处理各种查询、便利预订、管理投诉，并迅速解决问题，从而提高客户满意度，同时减轻人类客服负担。此外，AI驱动的预测性维护系统代表了酒店基础设施管理的范式转移，能够实时监控设备和设施，以便在问题升级之前发现并解决。通过采取这种主动方法，酒店可以最小化运营成本，减少维护费用，并维护无缝的客户体验，从而在市场中加强其竞争优势。

 

此外，人工智能在推进酒店行业可持续发展方面的作用不容忽视。通过分析能源消耗模式和实施智能供暖、通风以及空调系统和废物管理解决方案，酒店可以显著减少环境足迹，同时优化运营成本。这一双重好处凸显了人工智能推动向可持续、环保的酒店行业转变的潜力。此外，像面部识别技术和移动登记应用等AI驱动的解决方案正在通过简化登记和退房流程来革新客户体验。通过消除客人在前台排队的需要，这些创新提高了效率、便利性和整体满意度。它们还赋予酒店员工专注于提供个性化服务和创造难忘的客户互动的能力，从而提升整体的服务体验质量。然而，尽管这些进步可能不会完全打破酒店行业的传统服务模式，但它们标志着在特定领域的渐进式改进。

 

真正的游戏规则改变者出现在生成式人工智能能够通过高级情感分析和情绪识别技术，洞察客户的情绪和态度时。这项能力将在酒店行业的整体服务流程和客户体验中带来革命性的变化。酒店将能够根据客户的情绪状态定制服务，从而将服务质量和个性化提升到前所未有的水平。因此，这一转变将从根本上重新定义人们对“家外之家”的认知，推动体验经济达到新的高度。

 

此外，结合人工智能的语音识别能力，未来将出现通过语音命令实现客户与酒店之间无缝通讯和互动的语音助手。客户可以轻松预订房间、查看账单、调整房间设施等，增强客户体验的便利性和互动性。

 

更进一步，通过利用客户过往行为和偏好的洞察，人工智能可以生成个性化推荐和定制服务。例如，它可以根据客户的兴趣爱好，搜索历史和预订记录推荐合适的酒店、餐馆和旅游活动，从而真正赋予客户“私人定制化”的服务体验，进而增强客户满意度和忠诚度。

 

作为可预见的结果，酒店行业的整个价值链，包括供应商、酒店运营商、服务提供商、旅行社和在线预订平台，将经历全面的颠覆性整合和重塑。然而，重要的是要认识到，这种转变将逐渐发生，类似于互联网革命化商业的模式。不可否认的是，生成式人工智能将开启工业变革的新纪元。

 

我们距离人工智能还有多遥远？

 

虽然有些人可能对语言模型获得的高度赞誉持保留态度，常常将它们视为容易出错的仅仅是聊天机器人，但这种观点值得重新考虑。

 

首先，随着技术的迭代，语言模型的错误率预计将逐渐降低。其次，生成式人工智能的出现标志着一个根本性的转变，赋予了人工智能自主生成内容的能力。这一转变可能与互联网的演进相平行，从基础的新闻阅读器发展到像脸书、淘宝和微信这样的多功能应用，这些应用不仅具有巨大的商业价值，也根本性地改变了人们的生活方式。因此，正如前面提到的，生成式人工智能释放的潜力是巨大的。设想一下，未来智能助理能够基于个人数据理解用户的偏好和个性提供全天候在线服务，这种发展的市场潜力是无法衡量的。

 

尽管还处于初期阶段，生成式人工智能所带来的显著商业价值已经显而易见。这解释了微软为何急于推动OpenAI前进，尽管GPT-4尚未完全成熟，仍将其推向市场。许多主要公司也发布了试用版本，甚至一些尚未完全开发其产品的公司也不得不宣布其战略。

 

生成式人工智能的发展让人充满期待，但也存在风险，其中最显著的是人工通用智能（AGI）的出现。AGI全面超越人类并拥有自主意识，可能导致人工智能与人类之间的对抗关系，这是许多人共同的担忧。马斯克曾暗示，人工智能可能在2025年超越人类。

 

2023年3月22日，微 软 发 布 了一 份 标 题 为《人工通用智能的火花：GPT-4的早期实验》的155页论文。同一天，还发布了一封警告过度竞争人工智能的公开信。这封信得到了包括马斯克在内的各界人士的支持，迄今已有超过26000人签名。尽管公开信呼吁至少暂停六个月培训比GPT-4更强的人工智能，但我们很清楚，这不会阻止人工智能竞争的进程。无论是否被接受，生成式人工智能的浪潮是不可逆转的。整个商业环境在未来几年可能会发生翻天覆地的变化。

 

微软的论文可能看起来极端，但实际上GPT-4的表现异常出色，甚至接近AGI的概念。许多专家对此表示怀疑，认为这有些夸大其词。

 

那么，现在人工智能所带来的风险有多大呢？ChatGPT的基本逻辑是一个词汇关联游戏，根据前文猜测下一个词。人工智能并不知道它在说什么，它只是一个高度熟练的鹦鹉，学习和模仿。因此，考虑到像ChatGPT这样的技术，我们还没有到需要过度恐慌的地步。然而，这种状态可能不会持续太久。如果这个鹦鹉几乎能够无瑕疵地回答所有问题，我们怎么能确保它不会逐渐发展出自己的意识？

 

关于人工智能可能取代人类工作的担忧，笔者认为过度担忧是无用的。我们能做的是尽可能地理解和利用这些人工智能，让它们帮助我们完成工作。最终，取代我们的不是人工智能，而是使用人工智能的人。

 

本文作者职务：英国普利茅斯大学商学院讲师、会展管理系主任、博士生导师