本文转载自公众号：肖远山，ID：XYS13902447446
旅游产品中，货我就不说了，我们不提倡带货，我把它改为体验场景中用到的物品，微调为人、场、物。
先说人，传统旅游产品中，只有导游和司机两个“人”的角色，但这也正是这类产品不对客户胃口的关键。
新的服务角色的引入，是重构旅游产品的第一步。
根据Charles的介绍，以及我们一路上不停的讨论和交流，我把可以新引入的角色，分为以下三类：
① 城市达人
这个实际上就是稻草人游侠客bikego们一直在用的“领队”或者G.O，只是我们换了一个叫法，都是试图在替换原来导游的角色。
在我们的讨论中，我个人认为，最好不要从从业多年的老导游中培养，而应该从异业爱好者或者“小白”导游中去发掘。
要做好一名城市达人，我觉得需要具备这样一些基础：
第一，除旅游基础服务以外的技能，可以是爱好，但必须是“达人”级别，比如摄影、比如厨艺、比如攀岩、比如冲浪，拥有这些技能，才能跟客户建立起兴趣的链接，并产生话题；
第二，极强的组织、调动和营造氛围的能力，让大家互相破冰，让大家玩得嗨，让人多不再是累赘而是乐事，打通社交环节；
第三，真正热爱这个目的地，具有一定的使命感。
Charles还分享了一个老外在这个岗位上的叫法“CEO”，不过不是首席执行官的那个CEO，是Chief Experience Officer，首席体验官，我觉得这个定义蛮准确的。
有同业可能因为达人没有导游证不合规而纠结，但没想过两个角色一起上么，导游证和我提到的三个基础，到底哪个更难，哪个应该支付更多报酬呢？
② 在地大师
城市达人是移动的，而在地大师是固定的，他她就在那里，不离不弃，等着我们的到来。
这次我们来到了青城山深处一座道观，这位大师兄习练太极拳多年，教我们打了一套陈氏，又打了一套杨氏，大家觉得很有意思。
Charles还介绍，如果有时间去峨眉山，也会邀请到峨眉派掌门人出场，在清晨带大家研习另一种武学秘籍。
这样的大师很难搞定？不，看你怎么设计。
我们又去了青城山谷中一处风景优美的茶座，在那里见到了教我们做自然美学插花手作的雪儿。
雪儿是当地一位普通姑娘，因为爱好系统学习过日本花艺，没想到现在跟我们这些外地游客发生了链接。
谁都可以是在地大师，只要在他那个领域符合大师的水准即可。
③ 本地土着
本地土着是在地大师的低配版，但同样有价值。
他们包括在道观里为我们炖了一上午白果鸡汤的大厨，骑三轮车带我们穿街过巷的残疾大姐，做蛋烘糕做了30年如一日的老奶奶，他们可能普通话不标准，也不擅于沟通。
但只要给到他们跟客户发生链接并能够交流的机会，这些角色都会成为我们产品中加分的部分。
有人可能会说，这些人我们产品中也有啊。
嗯，是的，问题是我们是否强调了他们的价值点，以及提供了他们跟客户链接交流的机会。
还是把他们当做快递小哥，东西放楼下快递柜连面都不用见呢？
02 场
光有人肯定不行，人必须在合适的场景中出现，客户的体验感才强。
比如前面提到的道观大师兄，如果他不是在山门前迎接我们，而是到酒店来教大家太极拳，那是什么感受？
关于场景打造我已经写过多次，这里再小结一下我对场景打造需要注意的三点。
① 私密性
当我们刚在山谷茶座坐下时，我就提出这个场景给客户可能会有一些问题，我们考察当然可以不必计较。
我们这一桌12人在学习自然美学的盆栽手作，隔壁桌有人在看书，有人在手机上看电影，还有人在打盹，根本没有私密性。
在道观的体验就非常好，我们练拳的平台，背山面谷，身旁全是百年的苍天大树，我们所在的位置，是“游客止步”后数十米而已。
② 排他性
这个“游客止步”也是竞争门槛，青城山我闻名已久，虽然此行没看到老君阁和天师洞，但我不遗憾。
我始终记得那句话，如果你的服务别人也能提供，那就不是服务，而是义务。
我不是说老君阁和天师洞不好，而是我真的不喜欢跟每天2万名游客一起分享它。
我宁愿要一处清幽的净地，只有我们12人喝喝茶，打打拳，吃一锅香气喷鼻的土鸡。
这样的场景给到客户的价值感，远超青城山那90元的门票。
③ 趣味性
如果不是下雨，这场自然美学盆栽手作的趣味性会更强。
雪儿会带着大家，拿着工具和篮子，步行走入山谷，我们自己用双手把喜欢的绿植连根挖回来，再由雪儿带着大家回到茶室做成盆栽。
这样的体验非常适合亲子场景，我冒雨到山谷走了数百米，真的芬多精爆表，身边只有虫鸣鸟叫和山泉潺潺。
残疾大姐载我们的三轮车也是一线城市恨透了早晚高峰的人，至少可以产生2小时新鲜感的代步工具。
不过话说成都也好堵啊，幸好三轮车畅行无阻，其实客户要的就是这种潜在的优越感。
同样因为反差带来趣味性的还有菜场食材选购，广州深圳上海这些大城市来的人，硬是把体验时间延长了一倍。
03 物
Charles的产品设计告诉了我们什么叫万物皆可用，我同时也小结一下使用物品加分的关键点。
① 与人和场配合
人需要在合适的场景中出现，物品同样也是，而且要跟人紧密关联。
盆栽手作的绿植，自己亲手挖回来，跟雪儿直接给你，感受完全不同，这是物和场的配合。
同样一碗抄手，服务员端上来各自大快朵颐，还是先由当地土着老板娘介绍18年前为何要下海卖抄手，感受也完全不同，这是物和人的配合。
② 体验完最好能带走
因为下雨没有准备足够的绿植，我们竟然为了与雪儿老师合作的盆栽作品而开始“竞价”。
这就是人性，我自己做的，我有参与感的，我希望能保留。
如果在道观给每人准备一套道服，穿上那个跟大师兄习拳，并最后让大师兄在背后签字后带回，我觉得收获感会更强。
设计产品要明确收获感，这是我一直坚持提倡的。
可惜的是，我们现在很多旅游产品带走的都是“特产”，是一份在某宝完全可以更低价格买到的、与我无关的东西。
— 不 足 之 处 —
作为产品研讨的学习创作，肯定也会发现一些问题，前车之鉴后事之师，这里也坦诚分享给大家作为提醒。
第一项，国人的耐心跟外宾是两个数量级，川菜Cooking Class的耗时长达3小时，三道菜之间的间歇时段没有设计内容，让大家最后只有疲惫，没有了乐趣。
我的建议，内宾的任何体验，尽量控制在一场电影的时长之内。
第二项，所有包装为“课程”的体验，国人其实都是为了好玩，没有老外那么强的学习需求。
我的建议，体验内容设计，趣味性要大于功能性，别想着他真的会学会这道菜，这套拳。
第三项，是一个小细节，超过1小时的车程和步行，一定要设计途中的“方便”地点。
人有三急，一旦“憋着”就什么都感觉不爽了。
总的来说，这两天来成都的收获是不错的，有所得，也有对所发现问题的思考，这种以产品研讨交流为主的同业考察，看来还要继续坚持多做尝试。