本文的给酒店“开荒”，不是要清理酒店的垃圾，达到酒店规定的卫生标准这么简单，而是如何开拓市场、如何设计产品搭建场景，如何养成一批忠诚顾客，如何进行人员管理……酒店的第一任总经理要做好这些工作，需要一些特质的加持。
有这样一批酒店，开业不久就被2022年下半年严峻的疫情防控政策来了一个“当头棒喝”。不仅让酒店正常的经营秩序深受影响，也同样考验着刚刚组建不久的酒店管理队伍。经历疫情的洗礼，这些酒店是否重新焕发生机，面对未来，总经理如何运筹帷幄。带着好奇，我们走进了于2022年8月份开业的北京密云君澜度假酒店，与总经理宋伟进行了一番畅快的沟通。
酒店评论：伴随疫情防控政策的调整，有预言京郊度假酒店将迎来拐点，对此您将如何带领团队挖掘市场，打造产品？
宋伟：对市场需求的反馈是酒店产品设计的首要层次。而要想更进一步，引导市场需求就需要把酒店产品做到极致，拥有自己的IP和品牌，研发独特产品，引导客人前来体验。而对市场需求的挖掘，总经理可以借助携程、美团、飞猪等平台的数据资源，了解到周边及区域竞争酒店的数据。
对于度假酒店而言，要把产品植入场景、丰富内容，才能够留住顾客。只有无限地创意，才能长久活下去。酒店在设计产品时可以跟业主的资源去挂钩，如果实在没有，可以引入或者联合外部资源，先模仿再学习，但绝不允许躺平。当内容和资源都有了，最重要的就是落地，一堆天马行空的东西像风筝一样飘在空中没有任何意义。因此，总经理要务实。
所有的落地，总经理一定要亲自把关，比如，打造萌宠房，是否关注到场景设计的细节，宠物垫子要不要摆，从哪个角度拍照好看，晚上要不要开灯等等，所有关联的东西是不是都设计合理。而不是总经理简单布置下去，过程没有把控，最终出来的效果可能就没有预期地好。
酒店评论：如何建立起酒店自己的第一批忠实顾客？如何处理此时的顾客投诉？
宋伟：酒店行业做到今天我有一个很深入的感触，就是一定要深入到一线去实践，实践出真知。总经理必须要借助在一线为客人服务的机会去了解客户真正想要的是什么，顾客的意见到底是什么。如果只是道听途说，可能就遗漏了很多关键信息。
酒店做的不是一锤子买卖，新建酒店要建立起与顾客之间的信任，就一定要坦诚。如果因为酒店的产品和服务没有做到位，客人不满意，我会马上安排给客人退款，绝不啰唆，第一时间表明酒店诚恳的态度。而且我还专门花钱买了一部分伴手礼，赠送给顾客聊表歉意。尤其是那些慕名而来的客人，除了退款，安排车辆送客人到停车场，如果是北京当地打车来的顾客，甚至报销回程的车费。我还可以给客人一张房券，邀请下一次免费来体验。如果顾客下次反馈还是不满意，可以继续投诉。我希望用这种真诚和努力改进的态度打动顾客。
因为我没跟客人弯弯绕，他在抱怨的时候我也没有刻意地解释。如此，反而容易得到客人的原谅，瞬间拉近了彼此的距离。
对待顾客，酒店总经理还必须是个杂家，尽可能广泛的涉猎内容，以满足不同顾客群体的信息需求。比如，针对不同年龄的女客户可以聊什么，对小孩子跟他聊什么，跟老人要聊什么。
酒店评论：作为酒店总经理，夹在管理公司和业主之间，如何平衡两方的利益？
宋伟：面对不同的人还是要有不同的策略，所有的事情不能一刀切，一定要非常灵活，这是酒店人，尤其是总经理需要具备的一个特质。
要处理好双方的关系，首先分析双方的诉求是什么？管理公司要的是什么，业主要的是什么，要把这两个最基础的点搞明白。一般管理公司要的是管控，不管是运营、市场、财务、工程等等，需要按照管理公司的标准和要求来运营酒店。业主主要还是看酒店的盈利能力。总经理要基于此采取针对性的策略。如果碰到需要沟通的内容，一定要三方坐下来一起聊，不要拒绝和相互扯皮，方法总比困难多。
我认为总经理一定要具备一个素养，就是自我驱动力。不要等业主把事情交代下来，你再去做，往往需要总经理想到前面，如此业主才会更信任你。对业主不要一味地抱怨，看看从他们身上是否可以有一些借鉴，比如办事效率、完成一件事的前期准备工作。
我经常会自我剖析，学到了哪些新东西，是否还维持着以前的老思路，固守成规很容易就被市场淘汰了。
酒店评论：新开业酒店，管理团队搭建不易，您如何管理团队？
宋伟：我给自己的管理职责是，与我共事的核心管理人员，都能从我身上获得价值输出，从而让他们具备一些核心的竞争力，即便离开酒店进入另一个工作环境，也不会被取代。我要求所有的管理人员不要盲目地去做一件事情，解决问题之前，一定要把准备工作做的足够充分，如此面对一些突发事件才不会措手不及。
还有一点是帮管理团队养好习惯，但是习惯又是最难改的，因此我对管理人员要求非常地严格。
在管理人员面前，总经理的威严应该随时都在，我有时候会大声讲他为什么做错了，因此他们会感觉工作上是一种高压状态。正如“欲戴王冠必承其重”，作为中层管理者，必须做好榜样。我也是从那个时候过来的，我知道一个部门负责人如果不能够做到很好地承上启下，出现管理的断档，酒店管理的基础将荡然无存，还何谈管理二字。当他们听从我的建议，“腰包”鼓起来之后，就会更加认同这样的管理模式。
酒店评论：如何激发员工活力？
宋伟：总经理经常是跟着酒店项目走，每到一个地方，对当地的情况的了解可能还比不上本地员工，因此需要带着一种很谦逊的姿态，激发员工的工作潜力。我曾与某员工比肩而谈，“你干活是把好手，开业筹备的时候咱们一起从仓库搬床垫，你看起来那么瘦小，能跟我扛一样的床垫，我很佩服你，但是光有这个还不够，我觉得你本地的资源没有挖出来，你要把你身边的人脉给用起来。”
总经理还需要具备的是，不要永远觉得自己高高在上，有时候要把自己沉下去放到足够低的位置，甚至是客房大姐，你都可以从他们身上学到东西。
此外，对待90后00后员工跟管理人员还不一样。通常年轻人是很有想法的，我喜欢跟员工一起聊天，听听他们的想法，并鼓励他们多多尝试。可能最后的方案没有通过，但是我希望给他们创造一个轻松的氛围和空间。在员工面前，我每天都以身作则，带领员工们一起工作，比如，冬天零下21度的时候，跟员工一起开接驳车去接客人，一起去服务。
酒店评论：您在酒店行业坚持下去的力量来源？
宋伟：投入到这个行业是因为好奇、喜欢，尤其是当你在这其中花费了很多的精力和心思，恰好被领导认可，就成为一个双向的肯定，坚定了在这个行业做下去。再加上坚持在一个行业深耕，这个行业反哺了你很多东西，就更加坚定了这份信心。
不服输，迎难而上是酒店人需要具备的特质之一。不是说一不开心我就不干了，就换一家，可能到了某一个节点我也会这样去做，但是这肯定是我的第二选项。第一选项，我还是想用自己的实际行动去证明给别人看。只有每一步扎扎实实地干，未来才会有更多选择的机会。
我不可能保证每个人都喜欢我，但是自己能做什么，自己心里要非常清楚。总经理还是要塑造个人的IP，我想让别人提起我的时候，认为我还是一个比较务实、认真做事的人，我可能不够聪明，但是交给我的事情你可以很放心。
我希望伴随自己的成长，未来可以有能力做更大体量的项目，带更多的团队，创造更多的业绩。而要实现这个目标，我会强迫着自己或者倒逼自己去学习和接受更多的事物，因此，归零的心态很重要。
给酒店“开荒”着实不易，要明确自己的市场定位，打造核心产品，找到自己的目标群体，建立稳定的客群，还要处理好与业主、管理公司、管理层、员工和自我的关系，因此总经理们，你们找到了自己的“三把斧”吗？最后，祝愿那些经历疫情的考验，仍能存活下来的酒店，在未来能够活的更好。