本文转载自公众号：空间密探，ID：MESPACE007，作者：熊初墨
最近文旅OTA(在线旅游)平台的新闻特别多，裁员、投诉、高管降薪等关键词不断刷屏。携程CEO孙洁在采访时突然落泪，则把旅游住宿业的悲情推向了高潮。这“眼泪”的背后，除了叹惋、心痛、无奈，也许也能给OTA行业带来更多的反思和蝶变。
孙洁的眼泪：文旅OTA的裁员/投诉危机
让孙洁流泪的主要原因主要是：疫情爆发后电话呼入量增长一二十倍，上亿人次退订，携程第一时间退款，垫资超10亿量级。
说句实话，携程做的这一切也算具备大企业的“良心”了。2020年1月23日，携程公布全球酒店“安心取消保障”计划，全球超40万家酒店已加入。订单量不是一般的巨大，很多客服甚至要上13小时极限班次。
3月9日，孙洁向员工发布了一篇名为“和衷共济，戮力谋远”的内部信：称其和梁建章将带领集团高管做出表率，从3月开始，梁建章和孙洁开始0薪，公司高管层也提出自愿降薪，最低半薪，直至行业恢复，其他员工暂缓涨薪，服务部一线员工可正常调涨薪资。
尽管如此努力，但是疫情影响确实太大，携程股价已经跌破30美元/股，比市值较高点蒸发1200多亿元，较年初也蒸发了200多亿元。
除了携程，其他文旅OTA平台日子更不好过，比如携程入股的去哪儿网，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件。
再看途家，最近也是是非不断，近期更是传闻途家民宿大幅裁员。有网友在脉脉平台发帖称，途家裁员40%，约800人，高管团队整体有异动，业务条线也有重大调整。据内部可靠信息，途家民宿HR近日已经开始与员工谈判，要求员工三天内完成工作交接，并给予N+1的赔偿；此外，公司并未给出具体的裁员理由，仅口头表示系公司整体裁员。
OTA的原罪：傲慢、冷漠、过度收割
在线旅游在中国其实发展也有20年了，特别是2013-2018年，OTA高歌猛进、资本投融资十分活跃,这一段时间的大背景是，互联网用户红利结束了，新用户大家都抢完了，国内的OTA企业经过各种绞杀，处于头部的OTA企业也只剩下几家，且彼此相互“渗透”。无论是阿里系，还是腾讯系，还是携程系，都布局了自己的地盘，从某种意义上来讲，其实已经形成割据和垄断的特点。
——他们的发展历程注定是充满原罪的。
过去的20年，旅游行业无论怎么发展，为什么总是遭人诟病，是因为旅游产品从资源商到用户的手中，经历了很多环节的加价，但其实这些环节是没有给用户和产品真正创造价值的，只是单纯的加价。无论从线下到线上、从OTA到门店、从B2B到B2C解决的都是同一件事，就是价值传递，体现出来的就是卖货，而关于产品本身的价值，比如生产、比如设计、比如玩法，几乎没有创新和变革。
OTA的出现，带来更多的是便捷，但是由于发展太快，OTA企业更多的精力还是放在“抢地盘”和“规模扩张”上，对于产品的价值以及服务升级上做的远远不够。
他们身上天然带有原罪，比如冷漠，比如傲慢，比如过度收割。
举例说明，这次疫情，去哪儿网长时间不退票款的原因是什么？去哪儿网方面的回应是：疫情期间，机票退单量巨大，客服人员已加班处理退改订单，因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查，暂无法保证具体退款时间。
——这就是典型的服务行业的冷漠和傲慢，对于客户来讲，每一个个体的利益都是100%，他们不会有全局意识，不会考虑到你服务的困难，你环节繁琐，就能理解他们的正当利益得不到实现。
除了去哪儿网，携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域在这次疫情考验下，都是投诉的重灾区。其中，“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉原因。
其实，这些身上的原罪并不是企业不知道，更多的在于内心没有那么重视，甚至习以为常。当然，更主要的原因或许是为了追求更大的利润，认为没必要花太多的钱投入到软性服务中。原罪特性还会让他们耍一些小聪明，目的就是能够更好的“收割”，实现利润最大化。
以中国最大的OTA企业携程为例，近几年这方面的危机就不少。
2017年10月9日，韩雪发文控诉携程，称因隐藏的捆绑消费被套路了，投诉却只换来一句“抱歉”！2018年3月，携程大数据杀熟事件爆发。此后，不时有用户质疑，携程利用大数据杀熟。所以网上为此还出现了段子，名曰：携程在手，看清楚再走。
这样的小聪明也许不是携程本意，但是背后的“小聪明”明显会激怒用户，大部分用户都是喜欢“一票否决”的。真正好的商业模式，一定是对行业有更高效率，同时能给用户和资源商带来真正的价值，而不是一味的收割。
2019年10月29日，携程20周年庆典暨全球合作伙伴峰会召开。携程的四位创始人梁建章、季琦、沈南鹏、范敏罕见同框同台。
梁建章宣布未来几年携程的目标：三年成为亚洲最大的国际旅游企业、五年成为全球最大的国际旅游企业、十年成为无可争议的最具价值和最受尊敬的在线旅游企业。
我觉得梁老板说的最好的是最后一句话，无可争议、最具价值、最受尊敬。这是企业首先要实现的愿景，而只有克服身上的诸多原罪才能实现这样的目标。
4点建议：哭完以后
不要急着梦想报复性增长
今天的中国旅游正在发生很多变化，旅游者、旅游方式、旅游需求、旅游渠道、产业链条都在变，在经过20年的蓬勃发展以后，中国旅游进入了一个新的发展阶段，这次疫情，旅游业无疑是受冲击最直接的行业之一，但正是基于此，更是加快了行业拐点的到来，优胜劣汰是大势所趋。
携程CEO孙洁对未来充满信心，在内部信中，她表示：“相信我们大家同心协力，很快会迎来旅游行业的再度蓬勃增长。”但她必须明白，复苏的路和时间肯定会很长，目前行业刚刚恢复10%左右。加上国际疫情的变化，我们肯定不能盲目自信，不能像一些亏损的屌丝企业、没有任何技术壁垒和文化的三无企业，在那一味的意淫，大浪淘沙，涕泪四流，带来的结果只有两个：一是正面悲伤，迎接死亡。一是荡涤原罪，强者更强。
对于像携程这样有远见和责任的OTA企业，疫情重创后的伤害肯定需要疗伤式复苏，所有这类企业最好抛弃所谓报复性增长的奢望，疫情影响逐渐退去后，OTA企业应在3个方面进行思考和布局。
第一、 完善善后服务所有细节。
OTA作为服务企业，疫情造成的损失不能转移到客户身上，所以关于客户退改以及手续费等问题造成的投诉，应该及时补好这类流程BUG，更加高效的服务好客户，克服大企业身上的那种傲慢和冷漠，客服人员一定要“你这种情况你这种人我见多了”的倦怠服务思维模式。疫情后期，更要加强这方面问题的反思和重构，及时堵漏，不要等到发展到公关危机层面，再重视这类事情。一个企业的品牌可能需要10年才能获得市场认可，也可能在1天时间，被我们用户抛弃。
第二、与其迷信渠道，不如建设生态。
对于OTA企业来讲，不能够再迷信渠道给自己带来的红利优势，一招鲜吃遍天的时代已经过去，以往的旅游需求已经被满足，但新的人群、需求正在产生和被满足，流量渠道变的多元、产品链条不断缩短。与其迷信渠道，不如建设生态。
未来，随着5G和人工智能、VR的成熟，OTA的预定方式和消费方式应更加的智能、便捷和高效。同样，OTA也要随着旅游生态的变化而变化，从观光旅游到休闲度假再到深度体验，从美景时代进入美宿时代，跟着酒店去旅行、跟着美食去旅行的越来越多，人们的出行将更多的围绕酒店、休闲、放松、美食来展开，激发旅游动机的外因变得多元，这些新生态场景都是值得好好布局的。
第三、赚快钱机会越来越少，长期主义才是未来。
在旅游行业依靠流量思维赚快钱的机会越来越少了，只有坚持长期主义，才能建立起差异和信任，才能走的长远。
过去我们迷恋大而快，其实是一种垄断思维的占有欲，现在我们应该明白，与其花费更高的获客成本去抢一个个新用户，还不如精耕细作维护好已有的用户，让每一个用户留下来，产生粘性，并且持续的复购消费，这点从现在各家OTA推出的会员模式就能看的出来。未来的在线旅游新战场一定更倾向于社群流量和内容流量，而它们根本快不起来。时代已经变了，不要像某些房地产OTA平台一样，甘愿做房产商的夜壶，甚至为能做夜壶而沾沾自喜。旅游行业代表美好生活，只有坚持长期主义，才能不脱离本质，不能只甘愿做一个工具。
——写到最后，我想起一部经典电影：《原罪》。
在十九世纪的古巴，当地咖啡业富商路易斯（安东尼奥•班德拉斯 饰）要迎娶一个新娘，路易斯之前从未见过这名美国女子茱莉亚（安吉丽娜•朱丽 饰）。当他在码头首次见到这位妻子的时候，茱莉亚的美貌令他倾心。但他不知道这位美丽新娘是一个外表妖艳、满肚子阴谋的坏女人。当她骗走了路易斯几乎全部的钱财后，就消失得无影无踪。不过，影片的最后，茱莉亚被路易斯的真情所打动，于是就带着路易斯一起逃避恶人的追杀，并且重新收获了爱情。
——这个故事是最好的隐喻，每一个OTA企业都像茱莉亚一样，充满原罪，但是当她发现自己最该爱的人时，哭完以后，她依然能收获爱情。
所以，人们对美好生活的向往与旅行的喜爱不会发生根本性改变。困难肯定是暂时的，对所有人都是考验，所以拜托所有的OTA们，哭完以后，不忘初心，继续前行。
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