黑龙江省导游行业诚信自律公约

（征求意见稿）

 

为规范黑龙江省导游从业人员的执业行为，提升导游服务质量，树立导游诚信形象，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，推动导游行业持续健康发展，根据国家有关法律、规章，结合黑龙江省导游行业实际，特制定本公约。

 

第一章  诚信经营

 

第一条  导游人员要严格遵守国家法律法规和行业规定，坚决抵制任何形式的违法违规行为，维护市场秩序和公平竞争。导游人员要带证上岗，规范操作。

 

第二条  导游人员要坚持“游客至上，服务至上”的原则，提供热情周到的服务，满足游客的合理需求。要树立诚信意识，诚信对待每一位游客，以真实、准确、完整的信息提供服务。

 

第三条  导游人员要不断提升自身业务素质和服务能力，熟悉旅游路线和景点，为游客提供专业的讲解和指导。要关注游客的体验和感受，积极回应游客的反馈和建议，不断提升服务质量。

 

第四条  导游人员要具备应对突发事件的能力，如遇到天气变化、交通延误等突发情况，能够迅速调整行程安排，确保旅游者的安全和利益。

 

第二章  行业自律

 

第五条  严禁导游人员以任何形式欺骗或误导游客，临时私自更改行程安排，或者未经游客同意擅自增减景点、缩短游览时间等行为。

 

第六条  严禁导游人员与旅游商店、餐馆等经营者串联，进行强制购物或消费，收受回扣、索要小费或其他形式，损害游客利益。

 

第七条  严禁导游人员不遵守旅游安全规定，忽视游客安全，或者在紧急情况下未能采取有效措施保护游客安全。

 

第八条  严禁导游人员以任何理由或形式对游客进行辱骂、侮辱或攻击，侵犯游客尊严。

 

第九条  严禁导游以任何形式进行虚假宣传或误导消费者、泄露客户隐私信息，损害客户合法权益。

 

第三章  违约惩戒

 

第十条  建立行业黑名单制度，对严重违反诚信自律公约的导游，协会列入行业黑名单，限制其从业，并公开曝光，并鼓励会员之间相互监督。

 

第十一条  完善游客投诉机制。建立健全游客投诉渠道和处理机制，对导游的不诚信行为进行及时受理和查处，保障游客的合法权益。

 

第十二条  加强社会监督和舆论引导。通过媒体和社交平台等渠道，加强社会对导游行业的监督力度，对诚信经营的导游进行正面宣传，对不诚信行为进行曝光和批评。

 

第四章  安全监管

 

第十三条  导游要在出行前提前了解旅游目的地的天气、交通、治安等安全情况，对旅游车辆进行安全检查，确保车辆性能良好，驾驶员资质合格，并向游客进行告知。

 

第十四条  导游要引导游客遵守景区规定，合理安排行程，避免游客发生意外。遇到突发事件或紧急情况时，导游要迅速组织游客疏散或采取其他紧急措施，并及时报警求助。

 

第十五条  导游要向游客进行安全教育和提醒，包括交通安全、防盗防骗、防火防盗等紧急情况下的自救互救等内容。

 

第十六条  加强导游培训和监管。对导游进行定期的专业知识和职业道德培训，提高导游的业务水平和诚信意识。同时，加强对导游的监管力度，对违规行为进行及时纠正和处理。

 

第十七条  导游要自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查和社会各界的监督。

 

黑龙江省导游协会

 

2024年6月9日