当网红打卡地的滤镜渐渐失效，当同质化的古镇小吃街让人审美疲劳，当下一波文旅消费浪潮涌来，人们终于看清：所谓的流量密码、营销套路，不过是昙花一现的热闹。未来的文旅竞争，拼的从来不是谁的广告更亮眼，谁的优惠更诱人，而是回归最本质的维度——谁能真正打开游客的感官，谁能悄悄触动游客的心灵。而做到这一切的核心，藏在一支懂游客、会感知、能创造的复合型团队里。

感官是钥匙：没有打动五感的体验，都是走马观花

游客到一座城市，最先接触的不是厚重的历史，不是深层的文化，而是眼睛看到的色彩、耳朵听到的声音、鼻子闻到的气味、手指触到的温度、舌尖尝到的味道。这些细碎的感官体验，才是叩开游客心门的第一把钥匙。

一次遇到过一位导游，她带团从不用扩音喇叭喊景点介绍。走到观日台时，她会让大家先闭上眼，听三分钟风穿过松林的声音，再闻闻山雾里的草木香；路过连翘花丛，她会摘一片叶子递过来，揉碎了闻，这是太行山夏天的味道；到了山顶，她不催着拍照，反而指着远处的云海，看云影在山谷里流动，比拍下来更记得住。同行的游客说，以前爬山总想着到顶了没，这次却记住了风的声音、叶的香气，连下山的脚步都慢了。后来才知道，她所在的团队，每周都要做“感官训练”——去山里听不同时段的鸟鸣，去古村摸不同年代的石板，去农户家学认当季的野菜，就是为了把这些“看不见的细节”，变成游客“忘不掉的体验”。

反观有些地方，耗资千万建了仿古街，却连街边的灯笼都是塑料的，闻不到灯笼纸的竹香；卖的地方特产，全国景区都能买到，尝不出半点本地的风土；导游背的解说词像流水账，只会说这是清代建筑，却讲不出砖缝里藏着的匠人故事。这样的旅程，游客的眼睛或许看了很多，心里却什么都没留下。

真正的文旅体验，该是让感官被唤醒的过程。在苏州平江路，有支评弹团队会根据游客的脚步调整弹奏节奏——有人慢慢逛，就弹《茉莉花》的慢板；年轻人多，就加段轻快的《太湖美》；遇到带着老人的家庭，还会特意唱段老苏州的童谣。弹三弦的师傅说，他们团队每天都要扫街，看游客的表情、听游客的聊天，知道大家想听什么、能听进去什么，才能弹到人心坎里。游客坐在河边的竹椅上，听着评弹，就着一杯碧螺春，风吹过油纸伞的声音、河水划过石驳岸的声音、琴弦震颤的声音混在一起，不用刻意记，就成了关于苏州的独家记忆。

文旅产业数据显示，2024年国内旅游规模达56亿人次，同比增长近15% 。如此庞大的游客流量，如何让游客在众多选择中记住一地，感官体验至关重要。在一些热门景区，如乐山，2025年1至8月接待国内游客8580万人次、旅游花费1100亿元，同比分别增长20%、18%以上 。正是因为乐山注重打造独特的感官体验，无论是美食带来的味觉冲击，还是自然景观给予的视觉享受，都让游客流连忘返。

心灵是归宿：能共情的团队，才懂如何留客

如果说感官体验是让游客停下来，那心灵触动就是让游客想回来。而能不能触动心灵，关键看团队有没有共情能力——懂游客的疲惫，懂游客的期待，懂游客想在旅程里找的那点不一样。

在云南沙溪古镇，有个叫马帮别院的民宿，老板是对年轻夫妻，他们的团队从不说欢迎光临，而是先问游客要不要先喝碗热茶，歇十分钟再登记。遇到带着孩子的客人，会提前在房间放好本地的小玩具，不是买的塑料玩偶，是村民手编的小竹篮、小木马；遇到独自旅行的年轻人，晚上会邀他们一起围炉聊天，聊古镇的老故事，也听他们讲自己的生活；遇到来散心的老人，会陪着在古镇的石板路上慢慢走，指给他们看哪棵是百年的老槐树，哪家的粑粑最地道。有位上海的游客，每年都来住半个月，她说：这里的人不把你当客人，知道我膝盖不好，每次都提前把楼梯的灯调亮，知道我喜欢吃软的，早餐的粥会多熬半小时。这种贴心，比住五星级酒店还舒服。

这个团队有个不成文的规矩：每天开分享会，每个人都要讲当天观察到的游客细节——302房的客人总对着窗外发呆，可能想找个安静的地方看书，一楼的客人问附近有没有菜市场，应该是想自己做饭。就是凭着这些细碎的观察，他们总能精准地满足游客没说出口的需求。比起那些只会说我们的房间很干净，我们的服务很专业的团队，这样能共情、会观察的团队，才能让游客感受到被重视、被理解。

再看有些景区的服务，游客问哪里有安静的地方，工作人员只会指那边有休息区；游客说这个菜有点辣，服务员只会说那我给您拿瓶水；游客丢了东西，工作人员只会说你去失物招领处看看。没有共情的服务，就像隔着一层玻璃，看得见却摸不着，永远走不进游客心里。

晋城有个古堡研学团队，专门带孩子体验明清古堡的生活。他们不搞打卡式研学，不要求孩子背历史知识，而是让孩子跟着匠人学做古堡的砖雕，学用古法磨面粉，学写毛笔字。有次带一群调皮的小学生，孩子们坐不住，团队里的老师没有批评，而是带着他们去古堡的城墙上听故事——指着城墙上的弹孔，讲当年村民如何保卫家园；看着城楼下的古井，讲以前的孩子如何在这里打水玩耍。孩子们听得入了迷，后来做砖雕时，格外认真，说要雕得跟古堡的一样好。带队的老师说，他们团队的每个人都要学儿童心理学，还要学古堡文化，既要懂孩子的心思，又要懂文化的精髓，才能把故事讲进孩子心里。这样的研学，孩子带走的不只是一张照片、一个手工作品，还有对文化的敬畏、对生活的好奇。

数据显示，2024年规模以上文化及相关产业企业实现营业收入14万亿元，同比增长约6% ，这其中游客复游率的提升对营收增长贡献明显。像沙溪古镇这类注重游客心灵触动的地方，游客的忠诚度更高。与之对比，一些景区因服务缺乏共情，游客往往一次性消费后便不再光顾。如某些以自然风光为主的景区，配套服务差，对游客需求漠视，即便景色秀丽，游客量也难以持续增长，更无法实现旅游收入的大幅提升。

复合型团队：文旅产业的核心引擎该怎么建

未来的文旅竞争，说到底是团队的竞争。而能打开感官、触动心灵的团队，一定是复合型的——既要懂文化，又要懂游客；既要会服务，又要会创造；既要能落地，又要能共情。这样的团队，不是招几个人培训几天就能成的，需要从选人、培养、管理多方面下功夫。

首先，选人要选对味，不只是看简历，更要看有没有感知力。某峡谷景区的导游团队，招人时会让应聘者描述一下今天看到的山和云。有人只会说山很高，云很白，有人却能说早上的山雾是淡蓝色的，绕在山腰像丝带，中午太阳出来，雾散了，能看到山岩上的纹路，像老人的皱纹。负责人说，能注意到这些细节的人，才有可能带游客发现旅程里的美。他们还会招一些本地通，不是专业的导游，可能是山里的采药人、古村的手艺人，这些人熟悉本地的一草一木、一砖一瓦，讲出来的故事自带温度。比如采药人带团，能指给游客看哪棵草能入药，哪朵花能泡茶，能讲出每座山的传说，这种接地气的讲解，比专业的解说词更打动人。

其次，培养要练真功，不只是教流程，更要练共情力和创造力。xx评弹团队的培训，不是让演员背唱词，而是让他们去茶馆听老茶客聊天，去菜市场看本地人讨价还价，知道老百姓的生活是什么样，唱出来的评弹才有人情味。他们还会组织演员去学书法、学国画，懂点笔墨功夫，才能弹出《枫桥夜泊》里的意境。有些文旅团队还会搞角色互换，让员工假扮游客，体验自己的服务，你自己都觉得不舒服的地方，游客肯定也不舒服。在xx古镇的民宿，新员工入职前要做三天游客，自己逛古镇、住民宿、吃小吃，然后写体验报告，说说哪些地方可以改进——古镇的厕所标识不明显，民宿的被子有点沉，早餐的粥太烫，这些从游客视角发现的问题，比管理者开会讨论的更实在。

最后，管理要留人心，不只是靠工资，更要给创造的空间。好的文旅团队，不是把员工当成服务机器，而是当成体验创造者。在xx民宿，员工可以自己设计活动——比如春天组织客人去采野花，夏天去河边摸鱼，秋天去山上摘野果，冬天围炉煮酒。老板说，员工比管理者更懂游客，只要想法合理，就支持他们去做。有个员工是本地的姑娘，会编竹篮，就组织了竹篮编织课，客人很喜欢，后来还成了民宿的特色活动。这种让员工有归属感、有创造力的管理，才能让团队保持活力，不断给游客带来惊喜。

文旅部数据表明，2024年在文旅部门审批备案的经营主体有31万家，同比增长约4.7% 。在市场主体不断增加的情况下，团队的竞争力愈发关键。以北京朝阳区为例，2025年上半年，全区旅游收入801亿元、文体娱行业收入295亿元，领跑全市 。朝阳区聚焦产业发展，坚持以演艺经济为核心引擎并联动商业资源带动综合消费，这背后离不开复合型团队的支撑。从活动策划到服务执行，团队的专业能力与创新思维，让文旅产业活力四射。

文旅的终极，是人的相遇

当我们谈论文旅竞争时，其实是在谈论人与人的相遇——游客与风景的相遇，游客与文化的相遇，更重要的是，游客与团队的相遇。一支能打开游客感官、触动游客心灵的团队，就像一座桥，一边连着地方的风土人情，一边连着游客的内心世界。

未来的文旅市场，那些靠噱头吸引流量的地方，终将被遗忘；而那些有温度、有细节、有共情的团队，会带着游客发现旅程里的美好，让每一次旅行都成为走心的记忆。毕竟，人们去远方，从来不是为了看多少风景，而是为了找一点不一样的感动——可能是一阵风的声音，一杯茶的味道，一句话的温暖。而能把这些感动带给游客的团队，才是文旅产业最宝贵的财富，也是未来竞争中最硬的底气。