近日，一则“1.5万元国际机票退票仅退款432元”的报道引发社会关注。7月30日，携程通过官方渠道发布《关于近期国际机票退票争议事件的情况说明》，对事件全貌作出回应。
据携程说明，2026年7月4日，用户预订了7月16日北京飞往纽约的中国国际航空CA981航班机票，订单金额共计15159元。购票时，航司退票规则已作公示并以亮色感叹号形式着重提醒用户“仅部分税费可退”。7月13日，用户在携程APP自助提交退票申请，系统根据航司退改规则自动化处理完毕。7月14日至17日，用户致电客服反馈退票费高，要求协调挽回损失，但因客票已完成退票退款，未能按诉求办理追回或改签。
7月27日，经进一步沟通，携程确认用户退票存在此前未提及的个人原因，且该原因符合“携程六重服务保障”适用范围。次日，平台启动特殊保障流程，补偿该订单退票损失14727元。携程强调，此次退款并非通用退票政策调整，而是依据六重服务保障办理的标准化个案。携程同时表示，六重服务保障自上线以来已投入数十亿元服务成本，涵盖一站式售后、旅行预警、重大灾害保障、特殊原因退订、应急援助及先行赔付等内容。
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