8月30日，上海锦江国际酒店股份有限公司（简称“锦江酒店”）发布2021年半年报。报告显示，2021年上半年锦江酒店实现合并营业收入526,254万元，比上年同期增长28.67%；实现归属于上市公司股东的净利润465万元，比上年同期下降98.37%；实现归属于上市公司股东的扣除非经常性损益后的净利润-13,296万元，比上年同期减少亏损24,553万元。 截止2021年6月30日，公司资产总额为5,090,246万元，比上年末增长31.75%；负债总额3,322,217万元，比上年末增长33.26%；归属于上市公司股东的净资产为1,661,259万元，比上年末增长30.71%。 锦江酒店表示，公司合并营业收入比上年同期增长，主要是公司旗下境内有限服务型酒店运营情况因境内疫情有效防控而逐步改善和恢复所致。 据年报显示，截至2021年6月30日，锦江酒店已经开业的酒店合计达到9,825家，已经开业的酒店客房总数达到959,158间。其中，中国大陆境内中端酒店和经济型酒店平均房价为210.66元/间，2020年同期为187.31元/间；平均出租率为65.79%，2020年同期为46.50%；RevPAR为138.59，2020年同期为87.10。

本文转载自公众号：空间秘探，ID：MESPACE007，作者：孟沙沙 酒店服务，是消费者审视酒店品质的一扇窗。常规动作之外，一些酒店开始“剑走偏锋”，试图通过霸道服务来获得更多消费者青睐。只不过，不同酒店在这扇窗里上演不同的霸道情景。一些酒店因为提供了过于霸道的服务，让身处窗内外的消费者都心生畏惧，甚至对其反感。但也有酒店受益于恰如其分的霸道服务，让更多消费者慕名而来。酒店服务，究竟该如何把握“霸道”的尺度？ 01 88元酒店买路费风波 据《羊城晚报》报道，位于深圳大鹏新区的南澳柚柑湾海滩因为是深圳少有的生态保护完好的一片海滩沙滩且呈银白色，被称为深圳的“小马尔代夫”，是当地的网红打卡点。但是想要进入其中，并不容易，因为沙滩周边被深圳皇庭柚柑湾度假酒店围绕并兴建了多栋建筑。如果想要进入沙滩，只有两个选择，一是位于半山腰的一条山路，还有一条是位于酒店中央的一条木质栈道，距离沙滩50米。
沿着这条免费的土路行进，最终会被一道铁门阻拦，铁门上张贴有劝返告示“前方为酒店区域”，不能继续前行。但是如果想要通过酒店中央的木质栈道进入其中，需要先通过把守在栈道旁两名男子的询问，一旦确认来人非酒店住客，男子就会给出两个选项，“要么住店，要么买套餐票。”所谓的套餐表票指的是一份价值88元的下午茶套餐或一份88元的水上运动票。无奈之下，《羊城晚报》的记者只能扫描两名男子张贴在一旁且没有任何官方标志的深圳皇庭柚柑湾度假酒店的收费二维码复印件，购买页面显示该款产品已售1480份。

为什么酒店对于收买路费这么有底气？对此，一名深圳皇庭柚柑湾度假酒店的工作人员表示，因为该地块是酒店向深圳市南隆股份公司租下来的，“房子是我们建的，路也是我们修的，所以游客要从这里进入沙滩，酒店有理由收费。”

对于酒店在该区域强制收取买路费的行为，根据国家相关法律，沙滩资源属于国家所有，禁止任何组织和个人擅自侵占、破坏沙滩资源。在法律专业人士看来，酒店“设卡”收费的行为属于违法行为，应由规划土地监察机构和海洋综合执法机构对其违法行为进行查处。

事实上，酒店对于沙滩的占有及收费，早有先例。

2010年，据央视报道，海南23家五星级酒店私吞公共沙滩。在被称为“天下第一湾”的亚龙湾，仅8公里长的海岸线上，就有17家5星级及以上的高档酒店。每家酒店的大堂建筑都有一个共同的特点——酒店大堂后门直通海岸，拥有与自家酒店宽度一样的“私家海滩”。任何人要到海边，必须穿过酒店大堂，而这些五星级酒店，除了住店的客人，一般人是不能随便从酒店大堂后门出去前往海滩的。

如何才能进入已经被这些酒店团团包围的沙滩海景圈？唯一一条可以进入沙滩海景圈的小道，但是每人需要交费50元钱，才能进入。而在博鳌水城周边，普通游客要到海滩，必须花68元钱。当时，三亚唯一可以自由进入的沙滩只剩下海水污染严重的三亚湾。


多年以来，酒店的“霸道”不仅仅体现是宣誓对沙滩的所有权，餐饮最低消费、会员卡强行销售、系统错误消费者买单林林总总，共同组成了酒店的“霸道”条目。

/ 未备案的餐厅最低消费

因为坐拥绝佳的景观，非住客消费者会选择在高端酒店的餐厅和酒吧，这两处空间也成了外界观察酒店服务的一个窗口。

2018年7月3日，一位消费者在微博投诉，自己在三亚保利瑰丽酒店海吧喝饮料，结账时被告知最低消费是300元。据这位消费者表示，这是自己第一次遇到酒店泳池吧公然贴出这样的最低消费要求，还是挺让其意外的。

对此，瑰丽酒店给出的答复是，这位消费者在进店消费之前服务员就跟他讲明收费标准，他当时提出了质疑，后来在结账时才有了微博上反映的情况。而且13层的海吧属于酒店配套设施，主要是为了保障并服务于住店客人的权益。考虑到外来客人可能影响住店客人的体验，瑰丽酒店才设置了对外来客人的最低消费。

因为瑰丽酒店这项收费标准，并未在物价局备案。因此，三亚市海棠区发展改革局表示，三亚保利瑰丽酒店设最低消费标准不合理，已责令整改。

/ 酒店会员卡：强买强卖, 暗藏玄机

会员卡，原本是利好双方的一个产物，于消费者端，通过会员礼遇和住宿积分，可以享受到多重福利；于酒店端，通过会员的积累，实现私域流量池的沉淀，减低营销等成本。但是现在的会员卡，却有些变了味。

其一是会员卡推广阶段的强买强卖。在携程上，不少酒店的评价中，都有消费者表示酒店前台一直给自己推销酒店的会员卡。即便是明确拒绝了，前台依旧不依不饶，甚至因为消费者表示不办理，前台还会下狠话，将消费者对品牌的好感一扫而净。一位朋友在出差途中入住一家国内连锁中端酒店品牌时，就遇到了这样的事情。办理入住期间，酒店前台一直在向他推销一张需要在房费基础上额外支付200元的金会员卡时，并一味灌输“赠送早餐券”等小权益，试图说服这位朋友购买。

其二是会员卡使用阶段的暗藏玄机。在投诉平台黑猫投诉中，有多位消费者反馈自己购买的菲住会员卡存在大数据杀熟的情况。一位消费者在黑猫投诉写道，自己在飞猪平台花39元开通了菲住会员，订了一次房。结果，第二次准备订房的时候才发现菲住会员比酒店前台的房价要贵。之后她连续一个星期对比菲住会员价与酒店前台的房价，发现菲住会员价的确比酒店前台的价格更贵。还有人将自己用菲住会员在飞猪上预订的酒店价格与携程价格对比，前者价格更高。基于差价的存在，有消费者想要退卡退款，但是联系客服之后，客服并没有给予答复与处理。

/ 为错误系统买单的消费者

作为酒店的核心，PMS等系统维持着酒店的正常运转。但是，如果核心出现故障，运转出错了，谁该为错误买单？

对于海南兴隆希尔顿而言，买单人是消费者。今年3月18日，一位消费者收到海南兴隆希尔顿的订单确认邮件，其通过希尔顿官方App预订了6晚的住房，总计3449.03元。然而，5月17日，他又收到了海南兴隆希尔顿的邮件，邮件中表示，由于集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因，造成酒店在预订网站上的产品价格显示有误。为此海南兴隆希尔顿出一个了调整方案，并表示如果2021年5月21日前没有收到他的回复，将自动取消预订。

遇到这种情况的不只这一位消费者，据贝壳财经报道，当时在名为“兴隆DT维权”的微信群里共有22名成员，且订单渠道基本均是希尔顿中文官方App，其中不乏希尔顿钻石会员。在权益收到侵犯的消费者看来，持续了2个月的价格被取消预订，正是酒店对契约精神的蔑视表现，而要求消费者买单更是一种霸道行为。


上述酒店的“霸道”条目，不仅损害了消费者的权益，而且还容易中伤酒店，最终落得“两败俱伤”的局面。

/ 损伤品牌声誉

一个不可回避的现实是，无论霸道服务的偏差发生在哪一环，标识度最强的品牌都将最先直面最严厉的市场指责。即便是拥有百年发展历史的国际酒店品牌，也不例外。

海南兴隆希尔顿的退订事件中，社交平台上不乏这类评论，“希尔顿经常这样，跟旅行社搞促销，然后又很难约得上可以入住的日期”、“这么大个品牌格局怎么这么小”。因为预售房的房价错误或是系统错误，属于酒店内部的错误，而且根据所谓的条例单方面取消预订的行为，太过霸道。甚至有人怀疑，酒店是不是为了调整曾经的低价营销策略，将重新调整后的价格差转嫁给客户。

因此，无论是酒店、系统或是渠道的错，最终都需要由品牌统一收口并向外公布处理结果，避免一边倒的恶评对品牌声誉的无形中伤。

/ 影响消费情绪

过分的霸道服务，会让消费者心生畏惧。即便是一些常规服务条目，消费者也会再三斟酌，小心辨别其中是否藏有需要额外买单的分支条目，久而久之势必影响到消费者的消费情绪。

在黑猫投诉上，有关酒店会员卡的投诉有2064条，有人花费几千元购买的高端酒店年度会员卡，也因为种种原因，权益无法兑现。

部分消费者认为自己支付了高昂费用的年度会员卡，只为自己带来了部分小权益，如早餐券或延迟退房等，更多是酒店促销的一种手段。尤其是一些购买了高端酒店的上千元年度会员卡但是权益兑现不顺利的消费者。“不会再相信任何这种券/卡片，宁愿多花一点钱直接网站定”，是他们的购后感言。

当然也有从会员卡享受到切实优惠的人，对会员卡的价值十分认可。部分酒店品牌的粉丝，有“保级”忠诚度计划的习惯，即便是没有外出旅游的需求，也会在自己所在城市刷酒店间夜，毕竟对应会员等级背后的权益太诱人。

/ 增加舆情风险

霸道服务不仅让消费者与酒店陷入僵持，由此“引爆”的舆论战更是让酒店焦头烂额。以“拼单豪华酒店”舆论风波为例，宝格丽、丽思卡尔顿等五星酒店被贴上“拼单”标签，并留存于大众记忆。

在三亚瑰丽酒店餐厅最低消费事件中，持有不同意见的两派发起了舆论战。有人对酒店的做法表示认同，根据酒店公示的入场需知，这300元入场费用可以用作餐饮消费额度供消费者在海吧使用，不属于最低消费。如果取消了这笔费用，酒店很有可能因为涌入过多的非住客消费者，而影响到住客的体验。

但是也有人认为酒店这样的做法，本质就是限定最低消费。以酒吧为例，入场费需要在入场前支付，购票才能入场。尽管酒店的入场需知中没有直接提及“最低消费”四个字，但是不能改变海吧存在最低消费的事实。如果着实不欢迎非住客，那么大可不必开放这个区域，仅让住客享受即可。


上述霸道行径，属于酒店需要“剔除”的部分，但是在酒店中还有一些“霸道总裁式”的服务，让人欲罢不能。

/Claridge's：房间拍照存档、回头客档案、为客人改造一整层楼

创建于1812年，位于英国伦敦西区的Claridge's，曾获得的至高评价是，“死后我不想去天堂，我只想去Claridge’s。”“豪横”且细致的服务是其中的重要加分项。

在Claridge’s，酒店会在客人离开后房间内一切都要拍照存档，回住时再按照片毫厘不差摆放，即便只住一晚。

所有入住过Claridge’s的回头客，都有一份详细的客人档案，上面列出了他们的每一项喜好。一对来自纽约的夫妇，持续40年都选择在Claridge’s欢度圣诞节。酒店总经理甚至还专门给他们一把酒店所有大门的钥匙，尽管这基本用不上。但是这种“被别人当做特别的，值得珍惜的家人一样对待”的感觉，成为他们不断回来的理由。

为了某位公主的下榻，Claridge’s可以大手一挥直接改造一整层楼。根据某流行歌手对按摩浴缸的需求，直接砸掉卫浴空间重新装了一个新的按摩浴缸也是常有的事。这种大动干戈的“霸道”服务，谁能不心动。

至于服务标准，一位工作近50年的侍者被问到，怎么服侍英国女王的时，他说道，“我对待女王就像对待你一样，我对所有人都一视同仁。”

/西塘良壤：形影不离兼具距离感的管家，久违的夜床服务

西塘良壤最初面世，让业界为止惊艳的主要是设计师琚宾及豪华设计团队的影响力。但是随着越来越多的人前去入住体验，服务也成为西塘良壤的一个不可忽视的亮点。

首先是从下车到进房门，酒店的管家在形影不离之余还能保持足够的距离感，让住客既感受到被妥帖照顾，又能够不被打扰。

不仅如此，只要住客在公共区域坐下来，服务生都会端上热茶与毛巾。而且在酒店测评媒体树莓精选看来，良壤的夜床走心程度也是其住过酒店里最用心的之一。“服务生会先送进来一份刚做好还热乎的甜品糕点，然后开始打扫整个房间，细节到无论是乱扔的T恤还是外套，都给折叠的就像专卖店里摆着的一样，或者挂起来。”这样的体验，对于好久没在国内享受到开夜床服务的人而言，着实久违了。

这两家酒店之外，还有不少酒店在坚持为住客提供“霸道总裁式服务”，不过表现各异：在上海浦东丽景，“霸道”是在泳池附近提供化妆区服务，可媲美化妆品店的化妆品陈设，方便女生在游泳后及时补妆；在巴黎丽兹酒店，“霸道”是为CoCo Chanel专门修了一道通道，可以从酒店套房直达她的办公室；在东京大仓饭店，“霸道”是床榻上那只由担当服务员亲自折叠的纸鹤或乌龟。因为在日本，纸鹤是长寿和心愿达成的象征，“鹤与龟”一同代表了对住客的美好祝愿；在上海璞丽酒店，“霸道”是在餐桌上摆放一份时事报纸，让人重新回味传统媒体精筛细选的内容和那份严谨的态度。

如果，酒店可以多一点以消费者权益为宗旨的霸道，少一些以功利心为导向的霸道，不仅可以规避品牌声誉、消费情绪和舆论风险，还能将“霸道服务”发展成为品牌的关键标签之一。让更多消费者能够从中感受到酒店的极致关怀，才是“霸道服务”的最终奥义。是时候，为酒店错误的“霸道服务”纠偏了。

本文转载自公众号：空间秘探，ID：MESPACE007，作者：李三更 01 中高端酒店，成都两年开业100家 根据仲量联行近日发布的《2021年全球酒店投资者情绪调查报告》，2021年亚太区酒店总成交额在上半年就达到了37亿美元，中国的交易市场最为活跃。在Lodging Econometrics (LE)发布的报告中显示，截至2021年第二季度末，中国新酒店项目为3,454个，而成都以138个在建项目位居国内酒店市场的榜首。 除此之外，亚洲旅宿大数据研究院对于近两年来高端酒店品牌进军成都市场的统计发现，2020年至今不到两年的时间里，就有10家高端酒店开业。仅2021年上半年就有4家高端酒店开业，且待开业酒店的数量也达到惊人的11家。
在待开业的高端酒店中，国际高端品牌数量占比达到了三分之二。凯悦集团旗下双品牌—安达仕酒店和凯悦酒店同时入驻成都天府新区的蔚蓝卡地亚花园城，这不仅是安达仕酒店首次落子西南地区，也是凯悦酒店集团在中国的首家城市度假型凯悦酒店。而即将揭幕的成都金沙城安纳塔拉酒店，则将成为安纳塔拉品牌设立于中国的 "西南地区城市酒店旗舰"。 这边高端酒店市场表现突出，那边中端酒店的投资者同时也在加速落子成都。尽管2020年由于全球疫情，对住宿产品和酒店投资造成一定的冲击，但是国内的复苏远远超过想象。据亚洲旅宿大数据研究院的不完全统计，2020年至今不到两年的时间里，中端酒店的开业数量达到了57家的惊人数量。从这些开业数据可以看出，单体酒店、非标小型住宿产品遭遇了一次洗牌，纷纷退出市场，而连锁化品牌加盟不降反升，甚至出现因为地理位置相对集中而导致的抱团式入驻。再加上成都进入国际化都市的时代，酒店投资正在等待后疫情时代的市场需求激增的时机，逆势上扬。监测显示，到今年年底，成都这两年新开的中高端酒店品牌有望达到100家。

众多中高端品牌正在加速进入成都，他们对于成都市场的渴望不仅仅源于成都的时尚氛围，更因为城市本身的飞速发展和强而有力的消费实力。当一个城市的商业地产、文旅经济都发展成为了一个成熟的载体，才是国际品牌入驻的主要原因。

根据成都本地统计局的数据，在2021年第一季度，成都当地的经济开局良好，并稳步巩固为一个良好的趋势，该市经济在2021年第一季度增长了17.3%。在《2020年中国城市营商环境投资评估报告》中，成都继2019年之后，再次获得2020“中国国际化营商环境建设标杆城市”奖。

为什么中高端酒店都在抢滩成都市场？成都能够超越上海、广州成为中国酒店第一城的秘诀，与以下5点有密切联系。

/ 国际化气质

对于成都而言，打开世界之窗，迈向世界城市的自信源于两张“王牌”—中欧班列和双国际机场。已经运行8年的中欧班列为境外的61个城市、境内的20个城市构建了重要的海内外联动。在全球经济一体化的世界格局下，机场地位即代表了城市的地位。今年正式投入运营的天府国际机场也直接影响了成都的国际影响力和竞争力。

天府国际机场的正式通航，同时也给未来酒店入驻提供了生意，目前除了机场自行投资的天府空港云享酒店、天府空港悦享酒店正式官宣，附近十公里以内还未有五星酒店出现。眼下随着各省旅行限制的解封，确实是一个布局机场酒店的好时机。

这么多年来，成都身上贴着很多标签：火锅、美女、大熊猫、时尚潮流。作为一座不沿边也不靠海的城市，得益于国家和当地政府的利好政策，已经可以自豪的再为自身贴上一张最亮眼的国际大都市标签。而其自带的开放包容个性也给国际化的营商环境带来了一丝与众不同的特质。

这份国际化气质的逐渐展露，吸引了越来越多的国际品牌优先选择入驻成都。而同在西南市场，有着与成都长达10年之久高端酒店市场竞争的重庆，也是在国际品牌落地的时间线上，稍落后于成都一程。比如来自西班牙的美利亚酒店集团，2020年在成都开业了成都盛美利亚酒店，2021年才新开了重庆美利亚酒店。

/ 城市特征鲜明

成都不仅对于中国人来说是一个充满烟火气息的城市，在外国人眼中也是一座来了中国就不得不去的胜地。美食、熊猫、三星堆、川剧…….蜀都文化包罗万象。在这么一个左手市井右手文艺的城市，玩概念对于酒店来说就是手到擒来。

去年新开业的W酒店，作为当下千禧一代心中潮牌c位，终于可以在一个时尚动感的城市大展身手了。酒店设计使用九寨沟、麻将、熊猫、脸谱四个城市特征，将酒店本身的高情逸态和成都的市井氛围串联起来。而国内首家希尔顿嘉悦里酒店，也因为选址位于蜀王府的旧址，将“皇城”“贡院”“科举赶考”等元素融入到设计中，可谓是将古今交融、中西糅合的理念玩的风生水起。

/ 文旅大时代

去年9月，融创文旅旗下成都融创文旅城以“天府之国·倾城之乐”为主题，打造了一个集水雪综合体、题乐园、星级酒店群、商业广场、商业街的特大型文旅商业综合项目。其中除了万达集团旗下两个奢华品牌文华、嘉华酒店的入驻，还有于今年开业的融创文旅集团旗下面世的首家堇悦品牌——成都融创堇悦酒店。打造旅游目的地，酒店集群是先行者。所有文旅生态产业的建立，都必要有住的地方。融创跟华住联合共同打造的品牌酒店集群， 就是看准了这个巨大的市场，重仓布局。

而成都政府的另一个文旅侧重点在天府新区，所有的战略部署都是以打造一个多元的文化空间为目的。一年之内，小猪佩奇度假区、乐高乐园度假区2大世界级IP落位于天府新区。后期还在陆续推进天府艺术公园、天府文化中心、天府智媒体城等重大文化地标设施建设。随着两大主题乐园的建设、整个南天府旅游路线，旅游产业也将迎来升级。

/ 国际会展刚需

近些年来，国内众多城市都开始重视城市会展。而会展中心周边的酒店集群分布，也代表了一个城市的住宿刚需。从国际和国家层面来讲，成都成功举办了联合国世界旅游组织全体大会、G20财长和央行行长会议、中日韩领导人会议等重大国际性展会活动；并成功申办了2021年世界大学生运动会、2024年世界园艺博览会等世界级赛事和活动。成都建成了天府国际会议中心、淮州国际会展中心、融创国际会议中心等会展场馆约20万平方米，投运高端会议型酒店39个。在《2020全球会议目的地竞争力指数报告》中，成都超越深圳，成为中国会议目的地城市第三名，前两名为北京和上海。

以天府新区商务圈为例，周边三公里之内就有亚朵、假日、万怡、喆啡、维也纳等连锁品牌。并且未来还会迎来上文提到的凯悦集团的两家高星酒店的开业。成都借势国际影响力，正在打造一个以会展为目的经济生态圈。虽然因为疫情的影响，许多国际性质的会议无法召开，但是以成都独特的休闲商务氛围，不少企业以酒店为载体举行发布会等活动，在很大程度上支撑着酒店的运营及发展。

/ 周边小众景点经济效应

去年11月的网络顶流，非丁真莫属。那条火遍全网的7秒微笑视频，将来自四川甘孜藏族自治州的藏族男孩丁真顶上了热搜。随着“丁真不是西藏的”、“其实丁真在四川”的话题出现，人们才将视野转向了这位淳朴男孩背后的理塘县。这座本不火的“天空之城”，也因为丁真效应收获了今年五一黄金周亮眼的成绩。继丁真之后，还有今年“帅出圈”的甘孜文旅旅局局长刘洪，第一场直播首秀就收获了600万的观看人数。这种带着直接目的——“卖风景”的直播方式，并没有让观看者感到反感，而是将里塘草原、稻城亚丁等一众小众目的地打造成了全国文旅的“网红地”。

虽然四川属于旅游热门省份，但成都城区却并不属于核心旅游城市，光靠游客显然难以支撑如此多高端酒店的生存。周边景点的爆火延伸出了南北自驾游两条长线，北线观自然风光，南线赏人文景观。不管是南线还是北线，只要从川藏线入藏，都一定会以一个城市作为始发站，那就是成都。

在穷游网发布《会玩的中国人》的大数据报告中可以看出，2020热门景点中出现了排名第一的稻城亚丁和第九位的成都大熊猫繁育研究基地。此外，2021年计划出游的地前十榜单中，成都位列榜首。

可以想象，正是因为这些综合的优势链，促发了成都酒店市场投资的激情，多元势能作用，让成都成为近几年酒店投资的热土，并一举超越上海广州。

三十年河东，成都的城市轴线不断南移，以高新区为核心区域迎来了黄金时代。对于竞争激烈的酒店市场而言，如何抓住城市变化的东风，成为大浪淘沙留下的那颗金子，以下3点建议，仅供参考。

/ 本土老牌酒店需积极应变

国际品牌的强势入驻和商圈重心南移，很多依赖位置的老牌酒店将被逐渐淘汰。如何在这轮大洗牌中不被“洗”出去，对本土老牌酒店会是一个巨大的挑战。在国际品牌都有自己稳定的客户群、且自身有高服务水平和管理水平的情况下，曾经高不成低不就且硬件老旧的本土酒店就显得些许尴尬了。个人认为，在不断品牌控制局面的未来，标准化已经不是酒店的核心竞争优势，多元化、特色化或许会是老牌酒店的新出路。

成都西藏饭店在抓住展会机遇的方面上，可以说是其他单体酒店学习的典范。它不仅是成都唯一一家藏文化主题的酒店，也是全国糖酒会参展酒店中的王牌酒店，已经形成糖酒会的一个旗舰酒店。成都西藏饭店在硬件设施也是下足了大功夫，通过与藏文化进行嫁接，不断推陈出新，将藏族文化和现代艺术的融合做到了极致。

所以，本土老牌酒店要牢牢抓住城市变化的机遇，深耕品牌文化，提前布局，才能在各类市场最佳时机来临之时，脱颖而出。

/ 规避概念内卷

千禧一代的旅游需求，早已不是打卡网红景点，完成必吃榜这么简单了。现在的高级玩法就是把自己玩成一个当地土著，混到一群本地人中间也能毫无压力、侃侃而谈。成都给人第一印象是“闲”，随处可见的茶馆和小吃，当地人的生活就是找一个街边的苍蝇小馆吃吃饭、打打牌，喝喝茶。酒店需要成为游客安放景点记忆的载体，承载了当地记忆的酒店，能唤起人留恋的情感，也能造就了酒店之间的差异。

希尔顿的嘉悦里酒店就将城市与文化的契合实现了“1+1>2”的效果，酒店始终努力将来店的每一位客人打造成成都土著。皇城记忆中的市井小店、书阁、贡院、街边商贩，澡堂，这些小细节看似简单，其实都在代表着成都人享受当下，悠闲生活的态度。

对于未来将在成都开业的酒店，怎么利用好成都本身的基因优势才是立足市场的关键点。所有来到成都的酒店都是自带天赋的孩子，而这份天赋宛如天花板，没有差异化是永远无法触及到天花板，从激烈的酒店市场中脱颖而出的。

/ 打造“人类高质量酒店”

仲量联行的《2021年全球酒店投资者情绪调查报告》中提到，酒店投资者对于未来酒店运营上面有三个看重点。除了最基本的盈利能力问题，还有对智能、环保的看重，比如通过智能化来减少人力成本。报告中也指出，在未来，以科技互联网公司为代表的创新产业会成为城市形成新中心的动力源，成都高新区恰好为新的商业机会提供了绝佳的试验场。

酒店投资者们需抢占成都科技创新的新赛道，积极打造现代化服务业。成都酒店业面临同质化生存难题，迫切需要新的竞争点，而拥有科技与奢华生活方式并存的住宿场景，无疑是一个迎合新生代青年消费群体需求的竞争亮点。

成都作为一座让马可•波罗都惊叹不已的“锦绣之城”， 城市里的每个角落，都将其悠闲、乐观、宁静、繁华又洒脱的独有特点，渲染得淋漓尽致。成都年轻游客的从众消费也在逐渐转变成为个性化消费，人们对于生活品质和旅居美学的要求、对服务品质和安全性的关注，也在促使成都这个国际化大都市孕育出更全面和多元化的旅游产业链条。未来成都酒店市场会如何，拭目以待！

8月26日，北京首旅酒店（集团）股份有限公司（简称“首旅酒店”）发布2021年上半年年报。报告期内，首旅酒店实现营业收入314,406.80万元，同比增长65.09%，归母净利润6,521.24万元，同比增长109.38%。报告表示，业绩增长原因为上年同期受到新冠疫情严重冲击，2021 年半年度业绩恢复较好，营业收入较上年同期大幅上升。 首旅酒店表示，截至2021年6月30日，公司酒店数量5,232家（含境外 1 家），客房间数448,498间。其中，中高端酒店数量1,260家，占比24.1%，客房间数137,690间，占总客房间数的30.7%。 报告显示，2021年4至6月首旅如家全部酒店RevPAR148元，比去年同期增长80.6%；平均房价206元，比去年同期增长38.5%；出租率71.9%，比去年同期增长16.8个百分点。

本文转载自公众号：民航之翼，ID：caacwing，作者：一嘉之语 7月20日，南京禄口机场爆发新一轮新冠疫情，此后航班大幅取消。 7月26日，南京禄口机场实行封闭管理，所有航线暂停营运。 自疫情爆发以来的这段时间里，可谓是南京禄口机场自1997年7月通航以来最为艰难的一段时期。 东部机场集团包括董事长、总经理在内的多位领导接受江苏省纪委监委纪律审查和监察调查。 机场关闭超过一个月。 如果从生产数据来看，7月份对南京禄口机场产生了多大影响呢？ 根据民航华东局公布数据显示： 2021年7月份，南京禄口机场144.14万人次，同比下降24.3%；

客货吞吐量2.1万吨，同比下降28.7%；

航班起降12049架次，同比下降27.6%。

如果与6月份相比，减少了51万人次。

受此影响，7月份，包括南京禄口机场、常州奔牛机场、徐州观音机场、扬州泰州机场、盐城南洋机场、淮安涟水机场、连云港白塔埠机场等7座机场在内的东部机场集团完成旅客吞吐量285.3万人次，同比仅增长0.4%。

上半年东部机场集团的增速为72.9%。

2021年1-6月份，南京禄口机场完成旅客吞吐量1143万人次，同比增长62%，表现还是不错的。

不过，北京大兴机场的航班量的大幅增加，大兴机场已经超过了南京禄口机场。

此外，长沙黄花机场旅客吞吐量增速也非常迅猛，达到了1146万人次，以3万人次的优势超过了南京禄口机场。

因此，上半年，南京禄口机场旅客吞吐量在全国的排名在2020年下降一位后，再降一位到13位。

南京禄口机场也成为上半年全国旅客吞吐量超过1000万人次的15座机场之一。

1-7月份，南京禄口机场完成旅客吞吐量1287万人次。

8月份，无论何时恢复通航，本月不会有太多的旅客。

9月份开始，民航进入淡季，后面虽然有十一黄金周，总体上很难实现大的增长。

因此，2021年全年，南京禄口机场旅客吞吐量或将低于2019年的1991万人次的水平，全国排名或将创下历史最低水平。

不过，翼哥认为2022年，南京禄口机场将会展现新的面貌，届时必将重新步入增长的轨道！

本文转载自公众号：迈点，ID：meadin，作者：曹沁 近日，中国20城竞争国际消费中心城市，上海以1.59万亿元的社会消费品零售额夺得第一；与此同时，据第一财经统计各大城市居民可支配收入数据，2021年上半年上海以40357元的人均可支配收入稳居榜首。作为我国人口最大和经济总量最高的城市，上海对这些“第一名”早已司空见惯。 强大的经济实力和消费能力是上海的底气，也是高端酒店纷纷“落户”上海的最大原因，仅仅在2021年上半年，上海就有超过14家高端酒店开业，其中不乏JW万豪、凯悦、希尔顿等国际高端酒店品牌。事实上，细数上海高端酒店市场92年的发展历程，国际高端酒店品牌是其中极为亮眼的一抹色彩，也助力了上海成为我国“高端酒店城市”的第一标杆。 01 1929-1960：高端酒店初体验 上海第一家高端酒店是当之无愧的和平饭店，作为上海的地标性建筑之一，上海和平饭店也是中国首家世界著名饭店，2005年和其营业额就达到了1.88亿元，创利6668万元，接待宾客达到101468人次。

据相关资料显示，上海和平饭店的前身最早可以追溯到1854年（清咸丰四年）的“中央饭店”，后于1906年和1926年分别进行重建和新建，最终在1929年正式开业，造价超过白银248万两，在当时拥有“远东第一楼”的美誉。在上海和平饭店的发展历史中，其承接过蒋介石和宋美龄的婚礼；接待过鲁迅、查理·卓别林等历史名人及法国总理、日本首相等国际政要。

除了大放异彩的上海和平饭店以外，在这30余年的高端酒店发展历程中，本土高端酒店品牌也在不断发展，其中包括锦江国际集团旗下的上海锦江饭店和衡山酒店集团旗下的上海大厦及上海衡山宾馆等。

迈点注意到，尽管此阶段上海高端酒店数量较少，但其打造了国际化饭店的雏形，为本土高端酒店提供了样本，上海锦江饭店和上海扬子精品酒店便在这样的环境下得到更多的关注和长足发展。也正是在此基础上，上海高端酒店市场出现了本土高端酒店独占鳌头的独特局面。

不过，值得注意的是，伴随着酒店市场的成熟和发展，本土高端酒店品牌出现了明显的两极分化现象，其中最为明显的是锦江酒店集团强势突围，目前已经成为全球第二大酒店集团，而同一时期发展起来的衡山酒店集团发展后期相对乏力，尽管在中高端市场均有布局，但大多以老牌星级酒店为主。


迈入80年代以后，本土高端酒店发展稳定，上海虹桥迎宾馆、上海华亭宾馆、上海静安昆仑大酒店、上海新锦江大酒店先后开业。随后90年代市场经济兴起，上海迅速崛起，国际高端酒店品牌也注意到了这个冉冉升起的城市，据迈点研究院数据统计，此阶段上海共开业了20家高端酒店，其中国际高端酒店共有7家，占据了35%的市场份额。

1991年，上海扬子江丽笙精选酒店开业，酒店位于上海市长宁区虹桥商务区，距离虹桥国际机场、火车站及国家会展中心均不远；1992年，上海虹桥锦江大酒店的开业，其坐落于虹桥经济开发区，被数座高档商务大厦、领事馆及大型会展中心包围，地理位置优越；同年，隶属于洲际酒店集团旗下商务酒店品牌的上海银星皇冠假日酒店开业；1996年，上海锦江汤臣洲际大酒店开业，位于浦东陆家嘴金融贸易区和新国际博览中心之间……

迈点注意到，20世纪八九十年代的上海高端酒店市场有着鲜明的特点：其一是国际高端酒店品牌开始抢占市场，不仅包括洲际酒店集团、万豪国际集团等国际酒店集团的纷纷加码，且开业速度持续加快；其二是由于市场经济中上海的独特性，上海成为人口迅速积聚的典型代表，此时的高端酒店品牌主要以满足商务旅客的住宿需求为主，因此大多酒店选址在商务大厦聚集的地区或者是距离商务区不远的交通便利处，从某种角度来说塑造了上海高端酒店市场早期的地理格局。

进入新世纪，上海进入突飞猛进的爆发阶段。据迈点研究院统计，2001年至2010年间，上海共有62家高端酒店开业，开业数量同比上个阶段增长了210%，且增速逐年上涨，2001年，上海高端酒店开业只有2家，而到了2006年以后，上海高端酒店每年开业超过6家，在2010年一年开业20家，创下历史记录。

而此阶段的国际酒店集团在华布局很明显试图重仓上海，2002年，上海第二家丽笙精选酒店开业；2003年，万豪国际集团旗下高端酒店品牌JW万豪入驻上海，随后包括万丽酒店、艾美酒店、美爵酒店等纷纷抢滩大上海，其中尤为引人关注的是2007年，这一年共有10家高端酒店开业，其中7家为国际高端酒店品牌。

不可否认的是，上海高端酒店市场此时已经拥有了国际化雏形。首先是高端酒店品牌市场份额持续加大，此阶段共有35家国际高端酒店开业，占全部开业酒店的56%；其次是酒店品牌化程度进一步提升，在62家开业的高端酒店中，只有11家单体酒店，其余均为国际高端酒店品牌或本土高端酒店品牌；最后是上海城市经济的飞速发展和国际展会的举办成为高端酒店发展的有力支撑。2010年上海世博会开幕，据不完全统计，上海世博会对上海GDP增长拉动超过5%，对上海周边“长三角”地区的投资拉动超过50%，世博会门票、餐饮、旅游纪念品等直接收入奖金110亿人民币，交通、住宿等间接旅游收入超过800亿人民币。


可能是上海2010年举办的世博会具有经济长尾性，也可能是因为上海本身就已经成为中国的经济符号，进入2011年之后的上海高端酒店市场发展更加迅猛。据迈点研究院数据显示，2011年至2020年之间，上海新开业高端酒店110家，其中国际高端酒店约68家，占比约61.8%，而本土高端酒店品牌类型也在急剧增加。

此阶段的上海高端酒店市场相对成熟，特点也相对清晰：

首先是国际高端酒店品牌占比持续上升，带动上海的高端酒店市场进入新的阶段。一方面是不少国际酒店品牌攻势迅猛，如皇冠假日酒店在2011年连开2家，英迪格酒店在2018年也连开2家，另一方面则是出现了如上海宝格丽酒店、上海建业里嘉佩乐酒店等高奢酒店。

其次是在国际高端酒店品牌的迅猛攻势下，本土酒店品牌也开始继续探索高端之路。除了原有的锦江国际集团和华住酒店集团旗下高端酒店品牌持续加码以外，不少曾经主打中档市场的酒店品牌也开始尝试高端玩法，如2017年开业的上海虹桥云隐美居酒店以及2020年先后开业的上海陆家嘴世纪大道亚朵S酒店和上海虹桥中心爱琴海亚朵S酒店。

最后是酒店品牌品类正在由原来的商务向度假及生活方式转变。迈点注意到，伴随着上海在全国城市中经济总量排名和人口数量的进一步稳定，上海先一步开始了消费升级，在住宿需求上体现尤甚，一方面是主打商务客群的酒店品牌数量下降，度假酒店、生活方式酒店成为主流，另一方面是大多数高端酒店品牌均开始升级住宿体验，面对商务旅客的同时也要提升体验享受。


据迈点研究院数据统计，上海2021年上半年共开业14家高端酒店，同时，签约并预计于未来开业的高端酒店有超过20家，且这个数字还在不断增加。而已开业的高端酒店也非常亮眼，其中包括拿下“全球最高酒店”桂冠的上海中心J酒店、备受瞩目的上海东方美谷JW万豪酒店等。

业内人士认为，上海在较长一段时间内将依然是高端酒店青睐的地区之一，只不过增速将会逐渐减缓。其原因一方面在于上海中心城市高端酒店分布已经趋于相对饱和状态，另一方面则在于周边游、短途游的兴起，上海周边城市正在成为高端酒店瞄准的下一个高地。

上海作为长三角地区的中心城市，其经济水平和发展潜力都是其他城市无法比拟的，其高端酒店市场的发展也远比其他城市要迅速的多，无论是从高端酒店数量还是从高端酒店品牌的知名度都处于全国领先水平。而在未来十年或者几十年的历程中，上海都将是中国高端酒店市场的标杆城市，一座真正的“魔力之都”。

本文转载自公众号：空间秘探，ID：MESPACE007，作者：高松元 诺贝尔经济学奖得主约瑟夫.E.斯蒂格利茨在其著作《不平等的代价》预言：“当1%的人占据了大多数的财富时，社会注定付出惨痛的代价。” 近期，国内最热频的词莫过于“共同富裕”，从“精准扶贫”到“全面小康”，再到现在的“共同富裕”。种种迹象表明，“共同富裕”已经成为国家战略之一，未来的20年，“共同富裕”会渗透到各行各业，包括一直处于相对封闭的酒店业，或许在不久的将来，也会迎来更大的变革。 01 不平等的代价与酒店人的薪酬&就业 我国的贫富差距有多严重？早在2017年，就有机构统计，占全国4亿家庭仅0.5%的户数，拥有的资产占整体私人财富的43%。去年以来受疫情影响，贫富分化进一步加剧。 日前，在中央财经委员会召开的第十次会议上，如何扎实促进共同富裕成为重要的会议内容之一。共同富裕不是少数人的富裕，也不是整齐划一的平均主义，而是在高质量发展中促进共同富裕。会议强调，要构建初次分配、再分配、三次分配协调配套的基础性制度安排；要扩大中等收入群体比重，增加低收入群体收入，形成中间大、两头小的橄榄型分配结构。
国家在精准扶贫、全面小康后迅速推出“共同富裕”国策，并在浙江率先实行示范区，主要是我们必须要解决贫富差距比较严峻的这个现状。

不仅仅在中国，国外其实早已有前车之鉴。10年前，2011年5月15日开始的西班牙示威活动中，年轻的抗议者打出的口号是“愤怒的一代”，他们的愤怒源于金融业某些人士的不良行为造成太多的西班牙人承受太多的痛苦——一个明显的例子就是自2008年金融危机以来西拔牙年轻的失业率超过了40%。在美国，“占领华尔街运动”的抗议者也喊出同样的心声：一边是许多人失去住房和工作，另一边是银行家坐享大笔奖金，这种不公平的现象真的让人恼火。

中国的年轻人，其实面临着同样的困局，他们虽然还不至于成为“愤怒的一代”，但是却选择了“丧”、“躺平”这样的消极文化，所有这些其实背后都隐藏着“不平等的代价”。

回到酒店行业，长期以来，酒店的薪资收入一直不高。我手头有份报告显示，今年上半年，各城市线级酒店岗位平均薪酬分别为：一线城市6129元、新一线城市5883元、二线城市5438元、三线城市5280元。各岗位平均薪酬来看，市场销售高于客房、工程、餐饮其他部门岗位，各线城市酒店市场销售平均薪酬为7754元，前厅部门低于各岗位，各城市线级平均薪酬为4682元。

这份数据还没有算那些签约第三方外包公司的基层员工以及管培生的薪酬，中低层酒店人的工资远远达不到这个平均数，作为服务行业的酒店业，如果长期都是这样的薪酬，一定会出大问题。当然，疫情之下，大环境不好也是原因之一。

根据智联招聘发布的《2021大学生就业力调研报告》，毕业生今年的就业意志普遍薄弱，仅有56.9%的大学生选择毕业后加入就业大军，较去年降低了18.9%。2019年应届生整体的期望薪资聚焦在6000元至8000元之间。而到了2020年和2021年，这一峰值则分布在4000元至6000元，整体下降了一个区间。

有趣的是，即使在这样的背景之下，很多年轻人的职场生涯规划，仍然活在他们父辈的影响之中。大公司、国企竞争激烈，不少硕士博士毕业生还是拼命想挤进去，以为是一个“铁饭碗”，其实做的工作很可能就是一个客服或者前台，实在是对不起自己苦读多年的专业。而无数中小企业却面临着招工难的困境，整个职场环境被社会的浮躁气息带的有点看不清楚未来方向，这也是一个非常严峻的问题。
所以一切到了改变的时候。看中国的经济现象，离不开背后的地产逻辑。只有明白“房产爸爸”背后的动向，才能更好的理解包括酒店在内全行业的未来变化，以及“共同富裕”背后的逻辑。

法国经济学家托马斯·皮凯蒂（Thomas Piketty）有一本畅销书叫《21世纪资本论》，里面有个著名的观点：资本收益率高于国民收入增长率。说的通俗点，我们的投资收入远远超过我们的工资水平，或者说你如果不投资，你的工资增长速度远远赶不上通货膨胀的速度。

在过去的几十年里，中国人的主要投资渠道主要是住房和股票证券。但大部分中国人掉入一个悖论的陷阱：大多数人永远抓不住最好的投资节点。所有人似乎都知道买房子能发财，炒股能挣钱，但似乎每次都没有抓准，忙乎了几十年，大部分人的财富不但没有积累，反而遭遇更大的生存压力。这是为什么？

其实道理很简单，越早买房子的人就越是收入相对更高的人，而在房价上涨过程中，他们又能够迅速地获得资本回报。等你明白这个道理，你已经是高房价的“背锅侠”，根本不是投资方。股票证券也是类似逻辑，这其实也是资源掌握的一种垄断，比你聪明的人大有人在，比你资本多的人大有人在，比你有“内幕消息”的大有人在，比你更能理解政策的也大有人在。长期以来，造成了强者恒强的局面，别人发财，你做韭菜，贫富差距自然进一步拉大。

在这样的环境下，整个社会就进入一种疯狂逐利的癫狂状态，无论是职场，还是行业，全部进入急功近利局面，长此以往，肯定会出问题，国家自然会出台相关政策干涉调控。

首先整治的是房地产，经过这几年持续不断的去杠杆化、去投资化之后，房地产产业正在加速向民生属性回归。所谓“房住不炒”，其实就预示着后地产时代全面进入“理性主义”。这种理性主义其实也是一种国家态度，因为只有去除某些资本的疯狂和产业泡沫，才能真正施行第三次分配，实现共同富裕的平等。近期，不少行业发生巨变，其实就是未来理性主义的一个缩影。简举几例。

娱乐行业。吴亦凡的倒掉，是中国娱乐业未来进入“理性主义”的一个标志。过去借顶流明星打开市场的各大品牌代言现在正在转型。7月下旬，华东师范大学政治学系教授刘擎为资生堂拍摄了一支宣传广告，收获一致好评，也为接下来的品牌营销提供了新思路。此外，在一些娱乐圈顶流因自身劣迹“塌房”的时代，那些身居二次元，事实上并不存在的虚拟偶像，渐渐成为新的娱乐势力，开始撬动起一个新的商业市场。网剧市场的整体热度呈现衰退迹象，脑残剧肥皂剧越来越没有市场。2021上半年，全网剧集有效播放1575亿，同比下滑36%。

培训行业。7月底出台相关意见明确：现有学科类培训机构统一登记为非营利性机构；学科类培训机构一律不得上市融资，严禁资本化运作。随后，主营线上的教育的平台机构和综合型头部企业遭遇重创，股价骤跌、业务转型、裁员、退租等声音相继传出。天眼查数据显示，截至目前，2021年教培相关企业注销或吊销的数量超14万家，较2020年同期相比，增长约34.59%。

除了教培市场，中国其他培训行业也是暗流涌动，所谓女德班、小三班、灵修班、成功学班乱相百出，大行其道。一周多前，DCM董事总经理魏萌在投资人培训课中晕倒后离世，据说是在课程中遭遇到疯狂辱骂所致，类似这样的所谓心灵类课程实则精神洗脑的培训班比比皆是，一度还受到各路“精英”追捧。这块市场的乱象，相信很快也将重点整治恢复“理性主义”。

酒店行业。酒店，特别是地产酒店逻辑发生改变，过去那种只为房企和地方政府赋能但不挣钱的地产酒店，也正在迎来变革恢复理性。无论是经济型酒店，还是高星酒店，“流水”不行的酒店注定撑不了多久。此外，和地产相关的商业业态也正逐步恢复理性，只有发挥其商业价值，才有更大的未来，玩概念的时代已经过去。
有人会说，市场经济不是挺好吗？凭本事挣钱，有什么过错？但市场经济发展这么多年，存在一个严重的危机：市场的力量相当强大，却没有内在的道德品质。

所以，共同富裕国策的背后，是国家正在着手如何管理市场经济。放眼全球，过去200年来，市场的最大贡献体现在促进了生产力和生活水平的极大提升——这种提升远远超过先前2000年的综合。但国际国内都面临着同样的难题，市场经济有时候会像脱缰野马，带来极端的贫富差距，显然，市场必须被驯化和调和，才能确保其为多数人的利益服务；而且驯化和调和必须反复进行，才能确保市场持续为多数人的利益服务。

过去，我们天真的认为，先富裕起来的一帮人会带着更多的人富裕。事实证明，人性的贪婪和自私超乎我们的想象。当下社会，有罪恶感的人少之又少，我们的价值观念出了问题，有些人活着就是不择手段来实现挣更多钱这一目的。对于所发生的一切，大部分只能用四个字来描述——“道德缺失”。诸多行业的很多人的道德指南出现偏差，当一个社会的规范以很多人丧失道德指南的方式发生变化时，这足以说明该社会出了大问题。

这是一个世界性难题，即使在美国，资本主义似乎已经改变了那些被它俘获的人。约瑟夫.E.斯蒂格利茨在《不平等的代价》曾痛心疾首地写道：那些初到华尔街工作的人都是最聪明的人，除了上学时成绩更优秀，他们与大多数美国人没什么不同。但当这些人发现，在华尔街的工作就时间而论少得离谱，但工资收入却高得惊人时，他们就把那些寻求救世良方、创造新兴产业或帮助穷人脱贫的梦想都抛到脑后了。随后频繁上演的一幕是：那些梦想不仅被搁置一旁，而且被彻底遗忘了。

所以，共同富裕背后的三次分配，不同于初次分配和再分配，第三次分配以个人自愿为主导，强调道德机制。当然，单纯的靠道德肯定也只是美好愿望，国家近期出台的一系列政策的调整和引导也显得有所准备，比如打击垄断行业，征收富人房产税等，都在一步步朝前推进。

从全球应对发展不平衡的经验来看，累进遗产税的征收、公民基本收入、劳动者在企业治理中的话语权提升等重要问题，也将成为越来越重要的议题。

以国外遗产税为例，是针对炒高收入富人死后留下的遗产征收的一个税种，税率很高，一些国家最高边际税率超过50%，这对财富分配有重要调节作用，而且鼓励年轻的二代们自食其力。同时高额的遗产税也倒逼富人去做慈善，这也可以及促进慈善等社会事业对收入第三次分配的作用。

总之，当市场经济出现“道德缺失”，精神富裕正在重塑道德，道德解决不了的问题，政策会加以辅正，实现新的分配制度，也是一种历史必然。
从国策的变化，落到具体的酒店行业。酒店业改变贫富不均的现状，实现“共同富裕“，也是将来必然面临的一个新课题。以下四点共识，或是实现酒店人实现共同富裕必然要走的路径。

01 酒店人理性回归酒店产品

这个前文有所阐述，随着客群的变化以及行业的“理性回归“，疯狂扩张挣快钱的酒店投资时代已经过去。

进入这个行业以来，经常听到一些品牌方说自己的投资人是“暴发户“，他们什么都不懂，所以品牌随便搞搞就好。

未来，浅陋的品牌方和投资人很难在酒店市场分得一杯羹，他们必须真正把重心落到酒店产品本身，过去那种单纯靠“地段”开酒店挣快钱的时代一去不返。未来的酒店经营将是实实在在的一项技术活，从选址、筹建、设计、运营、管理，是一个产业链闭环的完美打造，一个环节出问题，都将会影响全局。所以，所有酒店人理性回归酒店产品才能让自己的酒店品牌真正有价值，这是共同富裕的重要前提。

02 酒店文化从封闭走向开放。

长期以来，中国的酒店文化一直处于封闭状态，所以社会对酒店业的了解，是一个既辛苦又少钱还没啥前途的行业。这其实和酒店文化有关，在中国的酒店，从国际高端到家庭旅馆，各有各的圈子，各有各的鄙视链，文化相对封闭，商业很难有进步，更不用说取长补短了。

所以，未来的酒店不能关起门来做生意，需要不断尝试破圈，卖的不仅是房间，更多的是生活方式，甚至于更延展的商业版图。比如威斯汀酒店最引以为傲的天梦之床，很多失眠患者表示出门旅行的时候就是冲着这张床去的。在Westin Store的线上商城你就可以直接订制一套天梦之床的床垫和床架组合，覆以爽滑的床单、蓬松的睡枕和轻盈宽大的盖被和羽绒毯，在家中就可享受到无干扰的深度睡眠。

所以，每年威斯汀酒店的床品是酒店的一项重要收入，此外，现在很多酒店品牌的文创产品、IP商品以及新零售，都在不断地拓圈。酒店不断开放的心态，跟封闭状态相比，势必会带来更多的商业附加值。

03 酒店要主动参与到文旅融合

浙江作为共同富裕示范区，今年出台的52项具体举措里面，对文旅融合发展的着墨非常多，明确指出要加快文化产业高质量发展，丰富高品质文化产品和服务供给，更好满足人民文化需求。

在文旅板块，要创建富有文化底蕴的世界级旅游景区和度假区、文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区，纵深推进“诗画浙江·百县千碗”工程，打造国家文化和旅游融合示范区、国家体育旅游示范区。建成全域旅游示范省，推进乡村旅游、森林康养、民宿经济全产业链发展，打造海洋旅游、山地旅游重要目的地，争取开展出入境游便利化改革试点。

文旅产业的政府规划，必然给酒店带来更好的发展机会，酒店要积极主动参与并融入到文旅规划中，成为其中一个重要的板块和承载，把单个的生意做成一条产业链的生意，自然会有更大的想象空间。

04 酒店收入分配机制要实现重大变革。

酒店长期以来，有一个一直解决不了的难题，即缺乏梯队人才和薪酬普遍低下。很多酒店投资方没有一套完整的人才培养计划，不少业主投资人为了节省成本，没有团队的概念，能够省钱的省钱，能够外包的外包，长期以来，这个行业已经形成了“一个人干两个人活”的疲态，工资也是常年不涨，社会地位自然也不高，年轻人甚至一些酒管专业毕业生也不愿进入这个领域，这种现状必须加以改变。

所以，健全工资合理增长机制以及实现酒店收入分配机制重大变革，也是未来的必然方向。以房产税作为类比，一般来说只有一两套房子的老百姓可能不用交房产税，但房子越多、房价越贵的富人则需要承担更多的房产税，因此房产税能起到收入分配调节作用，特殊情形下还能起到房价调控效果。

酒店行业的收入分配不平衡，究竟是什么造成的？钱被谁挣去了？为何从总经理到打扫卫生的阿姨，总体收入都不高？需要不需要用类似房地产税的形式实现对收入最高的群体实行“三次分配”，或许是相关职能部门接下来研究落实的共同富裕行业细则。

综上，贫富分化加剧的现状已不再是社会公平问题，还影响了经济的复苏和可持续发展。未来的中国将会更加重视创造多样化、多层次、多方面的精神文化需求，提高消费的渗透性和广泛性。当一个国家人均GDP达到1万美元后，文化性消费就会爆发，中国在这方面潜力巨大。共同富裕包含了物质生活和精神生活双重富裕，对于酒店人来说，赚快钱的草莽时代正在远去，更好的消费机遇正在到来，更加公平的环境也正在前行，期待共同富裕的日子早日到来！

本文转载自公众号：次方点评，ID：cifangdp，作者：安歌 海外学者Oliver认为，忠诚客户是消费者的主体，即使受到外部各种复杂多样的销售方式和环境的诱惑，对其本身喜爱产品的消费欲望也不会改变。 对于中端酒店来说，如何根据酒店既定经营目标，精心设计顾客在酒店的消费体验，从而获得顾客的认同，提升顾客满意度，使之成为酒店的老客或回头客？ 毕竟只有提高顾客的忠诚度，酒店才能拥有稳定的客源，进而树立品牌良好的口碑，最终赢得丰厚的利润。 01 容易被忽视的客户体验隐患 要想获得忠诚的顾客，首先要让顾客满意，包括顾客满意度的积累。顾客满意度取决于酒店的服务质量，它主要表现在两方面：

一是有形产品质量，也就是酒店设施设备提供的基础服务：酒店产品服务质量，通常包括大堂、客房、餐厅、健身房、会议室等；

酒店环境服务质量，包括酒店周边基础设施建设完善程度、酒店地理位置及交通便利程度、酒店周边自然环境的舒适度、酒店内部装修布局的合理性、酒店内部的整洁度及安全性等。

二是无形产品质量，包括酒店各部门服务人员在提供服务时展现的服务态度、服务技能、专业素养和办事效率等。

酒店除了基本服务以外，一些小的服务细节也可能会影响到客户体验，比如，最近小次的一位朋友吐槽在出差期间入住酒店时遇到的不快，它们影响了这位“常旅客”的客户体验及忠诚度：

1、卫生间里的沐浴液和洗发液，有的颜色相同，有的标示字体过小，有的全是英文等等，这些都会导致无法立刻区分，给洗澡冲水时造成不便。而且有的塑料瓶柔软性不够，想从瓶子里挤出液体时，要费好大一番力气；

2、有的酒店体重秤放置在客房的走廊过道上，担心被它绊倒，只好将它挪移到行李台下面；有的酒店则把体重秤放在洗手台下方，想用的时候只能用脚把它拨出来使用；有的体重秤不准，甚至站上去无反应，俨然成为了“摆设品”；

3、有时深夜抵达酒店时，发现酒店大堂没有自动贩卖机，酒店客房也没有泡面。致电前台询问能否提供餐饮服务时，前台回复“您可以自己点外卖。”只能默默从包里翻出一颗糖，来抵御漫漫的长夜......

4、有的酒店将洗衣房和健身房的门牌标识写错，在客人的提醒之下才进行整改；有时在酒店的洗衣房洗完衣服后，想使用熨斗，却发现洗衣房没有多余的电源插座，熨斗根本无法使用。

不知作为商旅客的你在入住酒店时是否也碰到过以上情景？或者作为酒店业主的你是否曾看过或听过客人类似的入住体验反馈？我们可以试着加以分析并总结：

1、在一些商旅酒店遇到一家三口入住的情况下，前台人员的一句主动询问，可能就会换来意想不到的收效。因为要想在客房里找到第三双拖鞋，恐怕是件难事，很少有酒店会将“小朋友”穿的拖鞋（常规拖鞋）预备好，大部分的客人会选择打电话向前台求助；

2、有的酒店提供24小时餐饮服务，不仅有水果、茶点、粥等下午茶，对于深夜入住的商旅客来说，也可以在酒店大堂喝上一碗热粥，或者吃上一碗热汤面，这足以让疲惫一天的商旅人感受到小小的满足和幸福；

3、酒店的洗衣房和健身房已经成为商旅客的标配，那么酒店对于洗衣房和健身房也要进行相应的产品完善，这样才能跟上“客户体验不断升级”的需求；

4、有的酒店会为女性客人提供了一个头绳（在浴帽里），虽然只是一个小物件，却能在方便客人之余，一遍遍地刷着酒店的“存在感”。

因产品材质和设计不当给客人造成的不便，建议提出“三凡是”标准：凡是客人看到的必须清洁美观，凡是客人使用的必须方便可靠，凡是客人遇见的员工必须热情礼貌。酒店只有将“规范化”和“个性化”服务相结合，才能在满足酒店“舒适、方便”的基本住宿需求后，进而提升客人的服务体验。

提高会员的忠诚度，离不开酒店的服务质量。服务质量不仅要满足顾客的物质需求，也要满足顾客的精神需求。

据欧姆尼商务研究表明，84%的商务旅客表示个性化的客户体验十分重要。在受访者中， 40%希望收到酒店周边娱乐活动的推荐信息，并且他们非常愿意通过向公司或酒店分享信息来换取个性化的酒店预订及住宿体验。而大众口中的性价比，无非是花着中端酒店的价格体会到了“五星级”的服务，这不禁令人联想起曼谷东方酒店追求的极致服务。

多年前旅游界著名学者王连义教授曾到泰国探访世界著名酒店——曼谷东方酒店的成功秘诀时，酒店的公关部经理向他讲述了客人的案例：之前有位美国客人史密斯先生，他落座后向工作人员要了一杯咖啡，当咖啡端到史密斯先生的面前，服务员往咖啡杯里加了两颗方糖。

史密斯问：“你怎么知道我要两块糖？”

服务员先向客人鞠了一躬，随后说：“史密斯先生，五年前您在这里喝咖啡时，都要求放两块糖，所以我就这样放了，如果有不对的地方，我马上给您换一杯。”

“你知道我的名字？还记得五年前的情形？这真是太棒了！”史密斯先生顿时露出笑容，并且冲服务员伸出大拇指给予夸赞。

曼谷东方酒店要求员工背熟所有客人的姓名，无论是前台、楼层服务员，还是餐厅服务员，只要客人出现，就要准确无误地“识别”。即使几年没入住的客人，酒店也会在客人生日时寄去一张生日贺卡，而这张贴着邮票、不远千万里邮寄的贺卡，虽然只是贴了一枚小小的邮票，却将客人的心牢牢地抓住了！下一次他们仍会忠诚地入住曼谷东方酒店。

曼谷东方酒店的成功秘诀，究其原因是酒店建立了一套完整的服务文化及理念，使“宾至如归”体现在无微不至的人性化、个性化服务上。同时，酒店服务制度彻底贯彻给每一位员工，完整的客户关系管理体系得以被全员传承，想必这也是多年来曼谷东方酒店被评为全球十佳酒店的原因！难怪酒店的公关经理会非常有底气地说：“每年只要有十分之一的老顾客光顾酒店，曼谷东方酒店就会永远客满”。

要想获得忠诚的顾客，除上述之外，酒店业主及酒店管理层可以从以下几方面着手：

1、重视客人的忠诚度，建立忠诚度计划。据欧姆尼商务研究表明，82%的受访者表示，忠诚度计划是推动预订酒店决策完成的重要影响因素；90%的商旅客在选择酒店时会将奖励积分和额外津贴作为激励因素，最具吸引力的前五项忠诚度奖励分别为：免费住宿间夜、客房升级、灵活的奖励兑换机制、快速入住和会员特享服务。

2、创新服务产品，发挥酒店自身优势，让客人在产品的操作上更方便、舒适；

3、不断完善服务方式，提供个性化、特色化服务，避免同质化带给客人的审美疲劳。

4、挖掘潜在顾客，培养忠实顾客。及时关注客人的喜好和习惯，对酒店客户建立详细的客户档案。

5、全员执行酒店服务制度，包括实习生在内，所有员工都要了解顾客的喜好习惯和特殊需求，这样才能将个性化服务彻底贯彻执行，让客人感受“宾至如归”的归属感。

完美的服务是规范服务+情感服务+惊喜服务，一般来说，惊喜服务的成本占比并不大，只是需要多花些心思，比如，在客房准备“万能插座”，为有晨跑习惯的客人准备晨跑卡和扎于腰间的小袋子，提供小电风扇供于电脑散热等等，都是基于人性化、个性化考虑，为客户提供的细致、优质服务。


顾客选择酒店，一般会比较在意酒店的地理环境、基础设施、硬件设备、服务人员提供的专业服务和效率，以及酒店的管理制度等。优质的服务产品、诚挚的服务态度和专业的服务技能是酒店赢得顾客满意的条件。酒店服务质量水平越高，顾客的满意度就越高，相应的，顾客的忠诚度也会随之提高，进而酒店得以有稳定的收益。

忠诚的顾客是酒店竞争优势的主要来源，忠诚的顾客也成为了酒店之间相互博弈的核心竞争力，维系好顾客的忠诚度，是酒店收益最大化的必然选择。如何让顾客满意，如何牢牢俘获并拴住顾客的忠诚，这也需要酒店持续地将有形产品和无形产品的质量精进下去，努力践行在酒店经营的每一天的每一个环节之中。

本文转载自公众号：迈点，ID：meadin，作者：曹沁 国内中档酒店的发展紧紧连接着经济型酒店的“黄金十年”，快速发展的国民经济、互联网时代和移动智能化时代的到来以及千禧一代逐渐成为消费主力军等因素都是中档酒店蓬勃发展的历史背景。“中国经济型酒店的黄金十年为国内酒店行业积累了丰富经验。”迈点专栏作者余云平认为，这十年也为酒店行业培育了一大批专业的酒店投资人和一大批酒店上下游产业供应链条，为当下的酒店业多元化和更大规模的发展打下了基础。 含着“金汤匙”长大的中档酒店发展迅猛，很快成为了酒店市场不容忽视的重要赛道，此时不仅有不少经济型酒店品牌升级进入中档赛道，本土酒店品牌和国际酒店品牌也争相“分蛋糕”，而伴随着市场竞争的日益激烈，中档酒店发展中的问题也逐渐显现。 过去两个月，中端酒店一直在舆论的“风口浪尖”，门锁问题、房卡问题、偷拍问题等成为了社会公众对酒店业共同的考题。迈点注意到，酒店业在勇于承担责任的同时也在积极反思，经过了数十年的发展，酒店还存在哪些“安全盲区”？与高端酒店相比，为什么中档酒店成为“事故频发区”？我们应该怎么解决这样的问题？为此，迈点诚邀酒店相关从业者和专家老师以当下中档酒店可能出现的的问题和隐患为主题，共同探讨中档酒店应如何重塑行业信心。 01 酒店安全问题面面观 在酒店的经营管理过程中，安全问题一直饱受关注，其形成原因有很多种，有的是因为硬件设施不到位或者老化；有的则是因为员工没有按照规章制度工作；有的则是突发状况一时无法避免…那么对于这段时间酒店安全频上热搜，大家都怎么看？
赖帅安：首先讲硬件设施。酒店客房门锁，要以结构简单，实用性和安全性强，容易维修保养为主。门锁锁孔以月牙锁，安全性系数高，机械钥匙开锁功能必须保留，主要怕停电的时候，平时依赖靠房卡，电流，网络开门完全失效；其次是房卡保护方面，要求前厅部员工，不能开重房以及把同一个房号的房间，开给两个以上不是同伴的客人，一人一卡，在业界是通用的，也是为了住客安全考虑；最后是对于酒店客房楼层安保，夜间巡逻要每隔一个小时一次，监控室要24小时有人值班，夜班补助必须要有。

现在酒店行业，还是劳动密集型行业，很多服务都是要足够的人手才能实现。

郭力源：酒店发展至今应该是科技水平最高的阶段，出现安全的问题，与科技手段的应用没有直接的关系。当年酒店就是机械钥匙，也没有出现这么多的问题。

我们查找问题的关键点是：1、人的素质问题，员工有没有责任心。过去是手工登记，发钥匙，不也是很安全的吗？2、对科技智能的过度依赖，好像有了智能就真的“智能”了，我看出问题的酒店也采用了科技手段。3、培训工作是不是到位，生意不好就非理性的裁员，生意好了就招聘，仓促上岗，不出问题是不可能的。4、制度、流程和标准形式化，是给外人看的，没有认真的执行。5、被偷拍也大多是酒店内部的问题，也是管理上的问题。

金晶：针对现在酒店的门锁问题和视频问题。首先在门锁供应商选择的时候，就应该把握安全性，不能因为价格问题来降低这个安全系数，觉得可能没有数据，但是每一把门锁能降低100~200的成本，就可以用这个是不可取的；其次是视频隐私问题，这个也是说客房服务员在做房的时候，要有检查环节；再就是建立安全小组部门要定期，比如说每月或者是是每季度进行一个安全的一个排查，不管是门锁也好，还是其他位置也好，我们都要有专业的测试仪器或者是app来检测这些问题的存在。

杨进康：我认为总结来说是全场景运营存在留白情况。日本Mk出租车可以作为案例借鉴，这个出租车公司虽然费用高出竞品不少，但仍凭借完善的运营标准，成为广大消费者的首选。且Mk公司是率先针对酒后客人，做出专项服务流程的出租车公司，虽然相应的消费标准被提高，但深受消费者的好评和认可。

柴韬修：关于酒店热点，对于行内人士看来，实际谈不上热点，管理和执行很多时候是脱节，不在一条线上，终端执行是非常关键的，而执行的基层员工不一定思想觉悟很高，所以出现类型社会热点不新奇，但可反映本质问题，管理的遗漏！酒店督导层经常对员工的基础操作耳提面命会减少很多事件发生。

谷安迪：近期发生热点事件可以说是行业中长期存在一些不可忽视的运营安全问题（如:门锁问题、房卡问题和偷拍问题等），但之所以会成为焦点，则是借势于某个特别事件或是被媒体进行了“焦点化”的报道。这诸多的热点事件显示出，在网络舆情不断复杂化的今天，酒店的运营安全问题一旦出现，在普遍性的“热炒”倾向的加持下，很可能会对酒店造成远超于过去的消极影响，甚至会对酒店集团甚至其关联的上市公司造成不可预估的连锁反应。因此，运营安全问题已不仅仅是单纯的酒店日常管理问题，而是具备引发品牌事件的高风险问题，必须引起酒店管理层的高度重视。

除了上文所提到的安全问题以外，酒店还有很多问题是容易被忽视的，这些问题大多聚集于酒店工程建设、硬件设施和软件服务中，尽管目前来看并未发生太多严重的事件，但如果不加以重视，也容易酿成大祸。

郭力源：酒店安全是一个大的概念，作为酒店的高管应该全方位考虑。入住安全，隐私安全，食品安全，财产安全，人身安全，消防安全，等等，安全问题不一定天天出，但一定是天天离不开。安全是1，其他都是0。没有前面的1，后面的0都没有意义！我做了几十年的酒店，我有所不解，现在的管理制度比以往健全，手段比以往先进，出现的问题却五花八门。

根源是人的素质问题，是管理能力问题，管理队伍的素质其实也很薄弱！

杨光：我认为酒店的消防问题和食品问题都需要得到重视。比如什么样的火灾用什么样的灭火器以及怎么使用，这些很多负责前台和客房的员工是不知道的。现在很多高星级酒店做法就是招聘更多的专才，不是全才，连锁应该也是要走这条路，不是什么事都找店长。

黄丽婷：个人认为，还是管理人员问题比较重要，平时注重店里事务管理，这些问题的出现会少很多。

马立平：门锁安全防护不能全靠网络或电子系统，电子系统总有坏的时候，最有效和最后防线是客房内的简单防盗锁；对于落实工作和防止员工胡来乱来安装偷拍，所有员工做任何客房服务，都必须戴上工作记录仪，可视化工作记录，员工不敢胡来，不敢在客房安装偷拍或偷东西。一个人的工作环境，缺乏监督，这个管理是最有效。

王刚：其他安全隐患我认为还有员工工作安全的劳保问题，夜间没有工程值班人员，电力出现问题非专业人员操作。对于中高端这种非全服务型酒店来讲做好基础是关键，不要触及自己无法完成的点，做减法，可以有效避免很多的安全隐患问题。

赖帅安：浴室的钢化玻璃爆炸，也不能忽视；还有洗手间，淋浴间棚顶的防水工程也要定期检查。确实是专业的人做专业的事，没必要大包大揽，酒店工程部人员招聘一定要重视。

杨进康：其实还有楼顶锅炉基座，除了省重点消防单位以外，其他正常验收没有这么严格，很多都是做的不锈钢，一锅水基本5-8顿，两三年锈花后就是个定时炸弹了。

事实上，尽管安全问题是酒店行业共同的难题，但近年来中档酒店却成为了舆论的焦点，一方面是因为目前引发社会关注的事件大多发生在中档酒店，另一方面是中档酒店品牌的增多和规模的增加提升了消费者对其的认知度和关注度。但究其本质，还是因为中档酒店在扩张过程中在产品打造和服务流程管理中出现了问题。

谷安迪：与高端酒店相比，中端酒店多为有限服务酒店，人员配置更加集约，更侧重于发挥坪效和一岗多能。较之高端酒店相对明确的责任分工，中端酒店中一个员工往往会兼顾多个岗位功能，这其中就包括很多有关安全问题的管理职责，如：安全检查、视频监控管理、网络安全管理等。

在充满不确定性的市场环境下，面对持续恶化的酒店行业“用人荒”和因受困于利润下降而不断削减的人员编制，中端酒店安全管理方面的人员投入难免的越发“稀薄”，由此则很可能引发出安全问题的频繁爆发。

谷帅：最近酒店安全问题频发，其实反馈了很多问题，我个人认为主要是以下几点：

1、人员问题，现在越来越多的中端酒店为了降低成本，在不断的减少人员成本，很多中端酒店的人员配置基本和快捷差不多了。2、员工培训做的差，现在中端酒店都是在不断扩张，招聘的店长普遍经验少，随便一培训就上岗了，基层员工更是得不到培训，安全意识差。3、员工流动性大，主要因为工资低。

其实归根结底还是中端酒店收益越来越低造成的，只有找到可以提高收益的方法，投资人才会舍得在人员以及培训上面提高成本。比如我们的富士酒店及度假村品牌，我们就在酒店的大堂和早餐厅根据门店位置植入合适的我们餐饮品牌、星巴克服务和哈根达斯，富士烧肉牧场和小糖沫沫，季枫酒店及度假村品牌我们植入了我们的飞麦披萨和小糖沫沫、星巴克服务和哈根达斯。

我们在做这样的植入有很多优势，首先，酒店的空间得到了充分利用，提高坪效。第二，我们的餐饮本身利润高，操作简单，植入酒店净利润可达50——70%。第三，我们的餐饮只带流量，提高酒店入住。就是通过这样的模式提高酒店的收益率，让投资人在人员等成本上加大投入。解决这些问题，可以更多的借助高科技，比如人脸识别门锁，比如刷身份证门锁等等，偷拍问题目前应该是少数，酒店可以配备一些可以检查设备，进行定期检查。

王刚：首先我认为中端酒店的安全问题不仅仅是房卡问题和门锁问题，我有几个想法：一、中高端酒店想要追求更高的利润，所以在人员配备上不断的进行精简，导致一人多岗，出现了人员智能应付客人基本需求的情况，安全巡视，检查等基本上形同虚设。二、谷先生刚刚讲的店总经验少也是主要原因之一，现在的店总在大多数公司，基本上培训一个月就可以上岗，甚至很多年轻店总社会经验都不多。三、关于安全问题不能提供强智能方案，例如现在有很多智能设备可以替代人员巡查等情况。但投资过大，很多业主会考虑投资回报率放弃这些智能设备。总之，究其原因还是投资回报率的问题，近几年出现的追求投资回报率的情况导致很多行业外的业主忽略掉了安全管理问题，但这个问题恰恰是非常关键的东西，因此，人防技防缺一不可；

技防是一方面，酒店的闭门器是否可以自动关紧房门，门锁预警是否和前台的系统关联，另外人员不够是关键，现在的酒店行业还是不能完全智能化的；各项政策的落实都需要一定的成本增长，还是因为投资回报率的问题，现在很多酒管公司把三年回本灌输给了太多的业主，导致业主一直追求三年回本，但是想要达成三年回本势必要减少投资，这就形成了一个不良循环。以前的酒店喜欢有经验的总经理，现在大多数要35岁以下的总经理，总经理需要做销售，内部管理，成本管控，各项都和店总的绩效工资挂钩，因此很多的店总都会在绩效上下功夫，在成本上下功夫，安全问题被忽略也是情理之中了；

大家都是出来工作养家的，安全问题好比下水道，做好了看不到，做不好只要不出事依然看不到，但是业绩问题就明显了。你的业绩不好大家都看得见，绩效工资就扣除了，所以结果是显而易见的。

莫裕生：举个例子，在一公里以内，同一个集团下有5家定位中端的酒店，定价相当，相互之间相互竞争，好好做的过得太难，最终被迫摘牌甚至停业。我认为中端酒店的管理模式，已经走到类扁平化的模式了，归结于人力成本的增加，利润的降低，竞争格局发生了新的变化。人力分配过程就不会注重到，饭店经营最重要的安全问题，安全问题，没问题就是相安无事，有事都是大事。管理制度，服务流程，这些内容数不胜数，重视的经营者（业主）没几个，主要还是在意识层面，认知重视层面。

张家祥：中档酒店市场已进入红海，品牌方拼命忽悠业主加盟，业主方追求短期回报极致化。物业本身就会存有先天隐患，双方都视而不见互相推诿。极致的人防比，导致没有专业力量进行各个层面的安全管理。和安全标准靠近或逻辑上推导没有安全问题就可以了。国内安全管理的政策又一直都是追责大于预防。出事是小概率事件，所以各方得过且过吧。

杨光：连锁酒店员工没有得到有效培训，归根到底就是店长问题，现在的店长自身能力也是没有及格的。无论是拜访人员还是朋友，都需要核实客人身份，酒店必须配备保安人员，酒店人员每日都需要安全培训和自我保护意识的。现在国家要求保安人员需要持消防操作资格证上岗，但一直都没落实；现在考店长门槛太低了，店长自身能力都不足，应试考上店长了，遇到事情都蒙圈了，对员工培训能力不足。员工犯错，就是管理者的问题。大多数品牌强调数据，或者绩效太多，注意力都在这上面，真正没有考虑安全或者投资收益；高星级酒店都是讲营销，战略和格局都不一样。


在国民经济不断发展和消费持续升级的背景下，中档酒店在未来很长一段时间内或将仍然是中国酒店业重要的组成部分，但品牌的增多和经济价值的增加并不能解决中档酒店所面临的“舆论困境”，只有切实的解决酒店安全问题，才能提升消费者对酒店业的信心。那么，中档酒店应该怎么做？

谷安迪：面对这样的困难局面，中端酒店或许可以从以下角度进行强化：

1.从集团层面按需梳理人员编制，锁定必要安全岗位，避免一刀切式编制精简。

2.在重要安全节点上加码视频监控，如前台等安全管控难度较大的点位，应设置影音双录的摄像头，一方面监控好员工标准安全程序执行是否到位，另一方面留存与客人进行关键问题确认沟通时的关键影音证据，从而在遇到突发事件时，能够在第一时间调查及澄清真相。

3.在强化业务培训的同时要将安全意识培训常态化，通过建立演练文化，将安全植入员工的工作方式和思维方式，让员工知其然更知其所以然。

谢慧敏：如果把员工培养成可信任的，有责任的，那不是管理；安全防范先防人为恶；需要过程监管，科技只是手段，不存在好坏，看使用的人；老板要防店长和员工监守自盗、懈怠偷懒，纯人盯是不可能的；说到底还是信息化不够，不透明；很多管理，总是关注员工的素质，但这几乎是不可能的，我们要明确这个员工是恶的，我们要引导（教育向好）——规范（约束）——监管（关注过程和细节）——激励+奖惩（有奖有罚）；监管环节，必须得信息透明，否则你啥都看不到，没办法作为评判的依据；信息透明不是手段，而是基础条件；

毛平：作为单体酒店，船小好调头，突发安全事件不会造成连锁反应，但要做好全员安全意识和技能培训，细化岗位规章制度，责任到人，信息化只是其中一个技术层面的做法。

黄丽婷：集团板块积极应对，完善现有的各项安全制度，监督检查制度执行情况，形成管理机制，分店板块，认真落实培训管理，日常监督，不断地提升员工自身素质，打造高效团队，面对此类情况，能迅速化解并按制度操作；员工素质，其实从招聘源头开始，就要选择适合自己门店的；包括之前说的针孔的问题，我们现阶段都在使用针孔探测仪进行查房；又回到死循环成本问题。

马立平：最近几年中央政府工作文件，特别是疫情后，经常说到如何《落实》工作，责任层层到位。奖罚都必须有事实基础，可追查的工作记录，否则实现不了。

金晶：管理机制很重要，针对安全工作落实，什么是落实？不是纸上谈兵，很多都是敷衍了事，比如消防演习每个季度最少一次，全员参加，但是在演习中，领导人不重视，走形式，员工嬉戏打闹，没有管理，很多都在于管理者。记得前几年有一个KTV火灾，刚刚开始只是小火苗，由于员工不会使用灭火器，将灭火器丢进火里，起不到作用，最佳的救火时间错过，导致当时人员伤亡惨重。

杨光：其实现在宁愿请兼职专才 也不要全职全才 保安我就请懂安全懂消防的兼职。 或者共享专才；节约成本 高效率；所以现在需要共享专才。

何静平：管理人员的责任心也是体现出酒店管理的专业操守的一个部分。

谢慧敏：同意之前的朋友说的，安全不是一个点，而是点、线、面、体的事情；大家零零散散的小点，连在一起才能构建一个完善的安全网络。

莫裕生：那会儿的酒店（星级饭店，都要有一定比例的从业资格等级证～初中高级）；

那会我考了客房服务员中级；中档酒店不给我们解决问题的机会；一来投资定位多有偏颇；二来管理团队 多有不专业；三来运营专业度多有待提高；四来天然的优越感，在这样的市场竞争环境中，不知从何而来；五来部分的管理人员账目不清；六来部分业主方多有“不要你觉得，我要我觉得”的心态，怎么能开展落实工作。以上是我接触国内几个集团，和我自己亲身经历的个人观点。

我们能做的就是，一如既往地热爱这个行业，继续提高自己的专业能力。

John：酒店行业是个特殊的场景和空间，客人买了某个时段，就是属于他自己的，所以各种隐形的问题层出不穷，但还是人的问题。做为酒店管理方，会有各方面的压力。最终如何解决这些是我们追求的梦想，客户的问题要二手准备去处理。自己人的问题，要引入第三方在更高的维度去解决。

谷安迪：解决安全问题，中端酒店会遇到以下难点：

1、取舍：在经营压力的重压之下，安全方面的资源配置往往会与效率最大化的管理目标相互冲突。某种意义上，安全维护方面的人力和物力投入不像经营方面的投入，可以产生直接的经营效益。然而，在审视安全问题所带来的有形及无形的消极后果之后，酒店则不难算清投入产出这笔账。

2、舆情的复杂性：网络舆论世界发展至今，已有不断情绪化及任性化的趋势，而与此同时被不断消磨的却是舆评的客观性。在这样一个复杂的舆情环境中，全行业应该以更加客观和严谨的态度来维护行业的舆论形象，该自省时一起自省，该捍卫时抱团捍卫。同时，无论是行业、酒店集团，还是单体酒店，都应该强化法律意识，在为客人提供具有温度的服务同时，在服务过程中严格守护法律的底线并不断加强证据意识，从而让酒店提供的每一段服务体验都具备法律上的正确性。


对于酒店业来说，无论是经济连锁，还是中端酒店，亦或是高端酒店，作为以人为核心且服务于人的行业，安全问题都是避不开的难题。尽管很难根除，但伴随着员工管理系统的优化和酒店产品的不断更新迭代，可以通过现代科技的应用规避安全问题，毕竟保障每一位消费者和酒店人的安全，也是酒店业的使命。

最后，感谢分享的各位酒店同仁们，感谢你们的精彩论战。

具体名录如下（排序不分先后）：

谷安迪：迈点网专栏作者

赖帅安：酒店试睡员兼旅游爱好者、迈点专栏作者

郭力源：力之源酒店管理有限公司CEO、迈点网专栏作者

金晶：珠海岭南大地顺水居酒店经理

杨进康：美团点评到店事业群重庆区域经理

柴韬修：睿祺酒店咨询公司总经理、迈点网专栏作者

黄丽婷：亚朵酒店分店总经理

马立平：北京立为智图科技有限公司CEO

王刚：宏昆酒店集团产品部

谷帅：赤燊酒店集团富士酒店及度假村品牌副总裁

莫裕生：广州九逸得酒店管理有限公司创始合伙人、迈点网专栏作者

张家祥：金贵宾互动营销市场部总经理

杨光：麓枫酒店佛山盐步国际茶都店营销总监

谢慧敏：艾拉物联CCO

毛平：菏泽家政职业学院酒店管理专业老师、迈点网专栏作者

John

本文转载自公众号：迈点，ID：meadin，作者：邱娟 8月17日，上海市中风险地区清零；8月18日，上海一地被列为中风险地区。须臾变幻间，上海市文化和旅游局先后对应发布恢复及暂停跨省团队旅游及“机票+酒店”业务的通知。疫情零星反复，酒旅行业“动荡飘摇”，但有一方市场却一直表现稳定，那便是涵盖省内游、近郊游、城市周边游、周末游等在内的“微度假”。 据中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）统计调查显示，2021年上半年省内都市出游人次占比接近九成。而同程近日发布的《2021中国居民周边游趋势报告》亦显示，“后疫情时代”的暑期出游表现出了“周边强，长线弱”的总体趋势，掀起“微度假”热潮。 01 热潮背后是度假业态“触手可及”的演变
消费人群代际更迭下，人们越来越注重生活品质，空闲时挑选一处心仪之地，逃离繁忙的工作&喧嚣的城市，通过休闲度假的方式激发生命活力，再次获得前行力量正成为一种生活方式。消费行为模式的转变催生了度假市场的发展。

限于时间、便利性以及偶发性疫情的影响，在向往诗与远方的同时，消费者更倾向于选择“触手可及”的【微度假】。从这个意义上来说，【微度假】指的就是消费者付出较低出行成本就能获得良好体验的短途度假，涵盖周边游、周末游、城市度假等细分领域。

较低出行成本涵盖两个方面的内容。一方面是出行时间成本较低，不用等待法定假期，人挤人，亦无需提前安排工作凑假期，只需2天便能完美演绎一场说走就走的旅行；另一方面则是出行的便利性，不用远距离的长途跋涉，自驾甚至于地铁便能直达。良好度假体验的保证则来自于有特色的产品、高品质的服务，能帮助消费者在此处获得心境的切换和身心的平衡。


作为一个概念，【微度假】在2014年被提出，多应用于文旅地产项目，以拉动整体享受。作为一种业态，微度假也不算新。它由“度假”演进而来，以“微”+“度假”的形式，为消费者提供度假体验。但具象到酒店版块，【微度假酒店】是一个全新的产品型态，并被行业寄予厚望。

它新在哪里？我们不妨回溯下度假酒店在中国的发展。

1996年，三亚凯莱度假酒店开业，度假酒店作为一种酒店类型在中国市场展露头角。随后，中国度假酒店开始了非常缓慢的发展，至今一共经历了2个阶段：

阶段一：景区/主题乐园在哪里，住宿就在哪里。这个阶段，消费者在意的是玩，住宿只是配套。所以这个阶段的度假酒店一般都会选址于稀缺的自然以及文化资源丰富的地方或是主题公园旁，并推出资源驱动型目的地度假产品——景色优美的度假酒店、文化底蕴丰富的度假酒店以及主题乐园配套的度假酒店。悦榕庄、君澜、长隆等都凭借各自的优势占领了自己的一席之地。


阶段二：住宿在哪里，行程就到哪里。这个阶段，观光旅游已经转变为休闲旅游，度假型酒店不再一味沿着稀缺资源布局，而是将酒店打造为旅游目的地，迎合“宅酒店”的生活方式。度假酒店市场集中供给复合型高品质度假酒店，比如Club Med、亚特兰蒂斯为消费者提供一站式度假服务。

经过这两个阶段的发展，中国度假酒店产品日益丰富。但对于大都市的消费客群而言，碎片化的休闲时间让这些度假产品“遥不可及”。消费需求引导市场转变，伴随着“微度假”需求越来越旺盛，市场驱动型的近郊及城市度假产品成为度假酒店市场的后起之秀，不断崛起。

较之传统度假酒店，微度假酒店具备如下几个特征：

1、出行便利：微度假酒店一般选址于城市中或近郊，自驾1-3小时即可到达或地铁可直达；

2、时间灵活：消费者利用周末时间便可在微度假酒店收获一次度假体验；

3、消费低：从整体开支上看，微度假酒店花费更少。

在这些因素的共同作用下，微度假酒店已经成为都市家庭游、亲子游的不二之选。这就要求微度假酒店能同时满足老中幼三个年龄群体的需求，兼具游乐性、文化性、休闲性和体验性。目前市场上已经形成了亲近自然型、主题游乐型，亲子娱乐型以及健康养生型等丰富多彩的产品类型。

综上所述，微度假酒店产品正向短途化、短期化、客源结构更丰富、花费更少、度假目的更综合的3.0版本进阶。我们既能看到城市度假酒店产品（城市微度假），又能看到近郊度假酒店产品（乡村微度假）。

城市度假酒店——一般选址于城市中拥有标志性风光的地方，或隐匿于人文历史色彩浓郁的老城区中，借助周边的美景，结合酒店内度假酒店所必备的美食、SPA、活动甚至于购物等设施，为消费者提供“大隐隐于市”的闲适。这里我们能看到早期的悦榕庄，2019年改变发展策略的花间堂，以及新品牌非繁云居酒店等的身影。

澳门悦榕庄、上海外滩悦榕庄以及天津悦榕庄都将城市作为旅游目的地，配备核心产品悦榕SPA，再结合项目周边丰富的文化商业、主题游娱、商业演艺等资源，为消费者提供良好的度假体验。花间堂于2019年开启城市度假之旅，先后进入北京、上海等大城市。第一家北京花间堂由后海VUE酒店改造而来，第一家上海的花间堂则坐落于上海外滩，拥有得天独厚的地理位置。而新来的非繁云居酒店正在结合不同城市的特点、自然景观以及历史人文特色，以‘一店一方案’打造独具中国文化属性的中高端城市度假酒店品牌。在为消费者打造享受悠闲、舒适浪漫的都市写意生活方式的同时，让其深入感悟属地文化与生活之美。

近郊度假酒店——则选址于城市市场周边，主要是以自然及人文景色观光类和以主题乐园、休闲农业、文化体验项目等为核心的度假复合产品，为消费者打造“闲云野鹤”的安逸生活。比如开元森泊度假酒店、开元芳草地乡村酒店等。以开元森泊度假酒店为例，IP乐园+酒店形式深受消费市场尤其是小朋友喜欢，而开元芳草地乡村酒店也以木屋、草屋、帐篷等创意体验获得了一大批忠实粉丝。

不论是今年五一还是暑期，这些微度假酒店都收获了不俗的业绩，更成为各大酒店集团布局的主要酒店主题和产品模型。据迈点研究院发布的《2021年上半年全国中高端酒店开业统计报告发布》显示，度假酒店独占鳌头。


竞争者日益增多，消费者要求也逐步提升，要想搭上微度假快车的难度也逐步提升，这里面的关键因子，就是高频性，即酒店能否吸引消费者高频打卡。而这取决于微度假酒店产品能否满足对标消费者的需求。

在传统度假酒店，酒店服务、房间视野、房间整洁、地理位置、酒店风格等都是消费者选择度假性住宿产品首要考虑的因素。但对于微度假酒店的目标客群来说，仅有这些并不够。较之传统度假酒店，微度假酒店的目标客群更为丰富多元，不论是结构还是幅宽都涵盖更广阔，但核心以家庭游为主。上有老、下有小，又有一定的支付能力，他们更加注重品质感和体验感。

比如场景打造上，既要有中国特有的亲子和合家欢体验活动，又要有私密的放松场景，还要有公共的社交场景，而任何一环的糟糕体验都有可能扼制消费者下次预订入住的冲动。有业内人士总结道：“抓住精神内核（文创IP支撑）、打造专属特色（场景力构建），再加上吸睛爆品运营（网红系品牌），三者合一才有可能实现持续客流的引入。”更为重要的是，在消费者生活方式不断变化的同时，微度假酒店也能持续创新，拥有不停自我迭代的能力。

作为后疫情时代最适合的休闲旅游方式，微度假热潮将不断迭起，这将直接推动度假酒店在城市以及近郊的发展，不过是以更灵动的方式。

#项目选址上接受小而美#

和以往奔赴远方目的地的度假不同，微度假酒店的立命之本在于“距离近”，不再硬性苛求大而全，而是在近距离的地方进行合适的选址，并跨界融合周边丰富的业态，为消费者打造一站式游购娱服务。

#产品规划以消费需求为导向#

随着消费者话语权日益增加，微度假酒店追求和消费者共建，以互动体验的形式，打造符合消费者诉求的度假产品，并以更奇特的住宿产品、更别致的景观构造、更特色的文化体验，增加消费者出行欲望，刺激消费并对原周边游目的地业态的整理、品质提升、供应链整合有促进作用。

#服务体系更为健全#

作为消费者选择度假酒店第一个关注的核心要素，酒店服务在微度假酒店也尤为重要，虽然是“微”形态，但是度假的游玩服务体系，居住服务体系甚至于商业服务体系都需要齐备，为消费者提供一个不出酒店的理由。

#营销模式更新潮#

酒香也怕巷子深，在短视频等社交媒体传播狂潮下，微度假酒店也需要借助这些形式，让自己的好产品好服务触达更多人。在这些社交平台上种草的同时，微度假酒店也能及时收到消费客群的反馈，优化自身产品。

从消费端口出发，休闲度假已经如呼吸般，成为人们的基本需求，像安全、卫生、方便、舒适、愉悦那样，它会伴随着旅游消费的发展而进化，但不会消失。选址策略、项目规划、产品设计研发、服务体系搭建、营销模式改变……疫情让度假主题酒店由原本的边缘产品走向主流，单一进化为多元，但不变的是它始终在为顾客创造价值，这是一个品牌以及商业模式能生存和发展的底层逻辑。在底层逻辑之上，我们比拼的是谁颜值更高，更好玩，更具吸引力，而这正是酒店能否搭上微度假的关键。

本文转载自公众号：迈点，ID：meadin，作者：王丹丹 无论是异常频发的极端天气，还是病毒不断变异且尚仍在点状爆发的疫情，无疑都让全球经济复苏之路充满挑战，也成为了一次“随时出击”的大考——灾难是考验人性的关键时刻，也是考验企业社会担当的关键时刻。 今夏的“水深火热”将一大批人和企业推向舆论风暴中心：有人在积极驰援也有人在诈捐、甚至还有人借灾难蹭热点搞营销；有人推出降价、免费措施，但也有人在趁势疯狂涨价；更有消费者为爱心企业野性消费……光怪陆离、发人深思。 01 拷问热搜：什么在失守？ 原本该是暑期游的黄金期，在灾难席卷之下，无奈提前宣告结束。 有人戏言今年的酒旅业现状为：一月疫情二月封，三月四月恢复中；五月六月刚缓冲，七月洪涝和台风；八月九月抗疫中，还有三月就年终。勇敢活着算成功，多少楼台烟雨中。

然而，这并不是故事的全部。

谁也没想到“酒店”会成为这个夏天舆论热搜的主角之一、而且是一炮接一炮：苏州酒店坍塌事故致17人遇难、疫情期间酒店坐地疯狂涨价、女住客房间被入侵、酒店加条被子需要380元……仿佛有人打翻了潘多拉魔盒，非常时期的热搜让酒店业掉进多事之秋。

“这一遭遭、一件件事，经爆料以后，瞬间冲上微博热搜。这显然不是一件光鲜体面的事，不管是对涉事酒店，还是对任何一家在营酒店，都敲响了一个警钟——消费者权益不容侵犯，酒店人的职业素养仍需提高。”轻旅酒店集团FVP蔡小成表示，现在处在一个信息高速发展的时代，酒店人更应该时刻自省，端正政治素质，提高道德素质，重视专业素质。

“近期出现的诸多负面热搜事件，基本都是酒店在面对突发情况时，运营者做出的临时性决策缺乏长远考量导致的。追求短期利益与便利，危机公关反应失察错位等，都对品牌造成了损害。酒店是服务行业，面向的是社会大众，就必须必然接受市场的舆论监督。但问题根源，还是要从酒店品牌管理方进行反思——针对可能出现的各类情况，品牌管理方是否有系统、专业且完整的应对方案？”万达酒店及度假村品牌管理中心总经理叶松强调，事件虽然是突发的，其根本却是在考验一个酒店品牌管理公司的管理体系和危机处理能力。

“随媒体多元化发展，信息公开性及时性越来越快，信息在涉事对象还没有做好应对准备就已经迅速传播开来，在民众之间持续发酵，负面影响自然不言而喻，‘热搜’事件并不新奇，无非就是多了更多个人观点的视频报道，不像以前传统媒体的官方报道形式，现在更容易带起节奏引起多大的民愤。”龚禧里酒店运营总监刘洋指出，回到问题本身，涉事者自然是罪不可恕，但不难看出一个共性特征“利益熏心”——在利益面前，抛弃道德良知，特别是当下这个老路竞争激烈新土满是荆棘鲜花的年代，选择上更容易迷失。

“这些企业及其管理者根本就没有考虑到自己的社会责任，而是以自己利益为出发点，长此以往对于企业生存的社会大环境来说是不允许它存在的，它的失败是肯定的，它没有考虑社会长远利益，而它的失败正在给我们众多现存的企业敲响警钟，无论何种组织、企业都应该把社会责任放在第一位。这是企业存在的基础，也是竞争力的核心因素之一。”侣行家公寓联合创始人兼总经理黄东东认为，作为集团公司对其加盟企业负有不可推脱的责任，集团对加盟商输出的不能仅仅是模式和体系、更多应该是品牌的核心价值观，让加盟企业真正认同品牌的理念，这样在关键时刻的时候，才不会出现原则性问题。

在华夏铭酒店集团创始团队领头人兼总裁黎华看来，创立酒店品牌，这条路的投资回报周期是漫长的，它需要耐心去沉淀，如果目标是仅仅只为了赚钱，赚快钱，就会容易造成近段时间酒店业发生系列负面“热搜”事件，损害了顾客的利益，也损害了自身品牌，也让大众大大地降低了对酒店的信任感，对整个行业而言，这都会产生负面的影响。

“俗语说，覆巢之下安有完卵。我们作为占有一定社会资源的综合性旅游产业集团，更应该主动担责、共同联手，一起渡过这段‘非常时期’。在任何时期，企业的发展都应将企业社会责任放在优先考虑的因素中。”旅悦集团副总裁陈晓芸表示，“家是最小国，国是千万家”，在国家和社会面前，任何企业都是一个小家，只有小家与大家的动向一致、目标一致，才能共同发展、共同进步，“在疫情对旅游业所处的经济环境有所打击的关键时期，我们更应该践行社会责任、社会使命，大环境好了我们才有盈利的空间。社会在给我们提供优质的营商环境时我们要抓住机会力争上游，同样的，外部环境不好了，我们要积极反哺，帮助改善大环境”。

立场不同，视角多元，观点难免相左。被推上舆论热搜的涉事酒店如热锅上的蚂蚁，一度在舆论风暴中心的酒店人在积极反思这个行业（其实，酒店业是个善于反思的行业）。通过与从业者交流，笔者发现，多年来作为锦上添花存在的企业社会责任，开始被酒店企业重新审视、提到了战略高地。

“我认为此类事件的核心症结在于酒店行业必须居危更思危。”中南置地酒店管理公司总经理孙兆刚坦言，酒店企业不是谈论、而是应该放大“践行者当迎难而上”的宣贯声量；其意义在于特殊时期，企业社会责任无疑更需要得到企业真正的践行。

这也促使笔者不得不去关注，酒店企业在未来该如何更好地担起社会责任，如何透过企业社会责任构建酒店的新商业文明，来为行业和社会传递更多正能量和美好价值观。

资料显示，企业社会责任(Corporate social responsibility,简称CSR)是指企业在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。

过去很多是把它看成以“负担”（因为要从经济收益中支出），后来就是更多是企业形象和品牌口碑。

陈晓芸指出，如果单一将“企业社会责任”看做是“负担”，就过于片面、功利了。一方面，积极践行企业社会职责，参与到国家政策和社会治理中，对于企业、员工、用户来讲都是一件让人自豪的事情；另一方面，担起社会责任也并非是“经济负担”，如何将责任承担和企业效益更好的平衡，是对企业的考验。

提高企业利润与投资回报率；加强品牌建设，赢得顾客信任；提高企业创新力；提升员工使命感、幸福度及满意度——这是蔡小成眼中的企业社会责任的价值。

在上海乔盈酒店管理股份有限公司高级运营副总裁夏威夷看来，社会责任既然是责任就是一种义务，是必须去实施的，不能因其是否有用而区别对待。事实上，企业，特别是服务性行业必须树立品牌意识，品牌会给企业带来更多的产品溢价，这一部分溢价就是客户的信任。企业承担的社会责任就是维护客户的信任，取得更多客户的信任，这或许就是功利状态下企业社会责任的“用处”。

“企业社会责任，从定义上是指对员工的责任、对消费者的责任、对社会公益的责任、对环境和资源的责任，此外，企业还有义务和责任遵从政府的管理、接受政府的监督。所以，企业社会责任到底有什么用，是可以从企业、员工、社会等多维度去解读的。”叶松分析指出，从宏观角度，整个社会都会因此获得相应的积极效益，它帮助企业完成了经济责任、社会责任和环境责任的动态平衡；从狭义来说，它帮助企业增强投资人信心，让企业更容易获得优质人才，从而进一步提升了企业品牌的行业竞争力；但我们更应该清晰的认知到，企业社会责任更多的是一种道德准则，而非法律（法律是底线标准，而道德准则，永远是更加卓越的精神追求），“企业社会责任有何用”于我们而言，答案就是“取之于社会，用之于社会，不问得失，不负初衷”。

孙兆刚认同“社会责任用之于众，也馈之于众”。成立33年，中南在不断实现事业理想的同时，深怀感恩，始终向社会传递爱心与温暖——作为江苏省首家成立慈善基金会的民营企业，中南在社会慈善、创造税收、增加就业、品质安全等方面不断践行社会责任。

“说到底，企业安顿好员工从组织层面减少传播和感染疾病的可能性，利于国家早点打赢这场防治疫情攻坚战，同时从企业自身来说，也不希望上班后发现疫情，封闭经营场所。所以利国的行为，就是利民的，当然也就利己了。”刘洋讲述了疫情期间酒店的担当。事实上，正因为有千万家像龚禧里这样的酒店在疫情期间的坚守与服务，“灾难无情人有情”和谐故事一直都在酒店业发生，这个社会多了很多温暖与亮光。

“达则兼济天下，穷则独善其身”，沈阳豪澤酒店集团总经理刘畅表示，企业的不同阶段和企业负责人的不同阶段对CSR的认知不同，但是无论出于什么目的，积极投身于CSR之中就是好的，最终会殊途同归——每家企业取之于社会回馈于社会，让社会良性的循环起来；它像一列动车组一样，每个企业都是一台发动机，不止一味索取，而是贡献力量，众人拾柴火焰高。

“如今的消费者期望企业能够担负起社会责任，并且不仅仅是做些表面文章。我们的住宿品牌掌握在消费者手中，但这并不是我们倡导可持续发展的主要原因。”蔡小成表示，企业需要与企业所服务的社会一样变得可持续，因此轻旅酒店集团启动了许多项目和合作计划，希望在继续发展的同时提升社会的可持续发展水平。

笔者从托尼洛·兰博基尼酒店了解到，目前品牌所签约的业主都是具有相当社会情怀的。夏威夷表示，在乔盈酒管的组织下，每一个托尼洛兰博基尼酒店业主都会积极响应品牌的企业社会责任，这是一个良性互动的过程。

“爱是需要传递的，我们从客人身上得到了太多太多，不仅仅是经济利益，还有很多让人感动的瞬间，我们也希望把爱传递下去，我们始终对客户、对社会抱有感激之情，在这种力量的推动下，自动自发的加入到CSR的行列中。”刘洋如是说。

事实上，无论是客户需求还是自身发展需求，企业社会责任已经变成了酒旅人的“主动”选择。在过去的几年里，它不再仅限于一家企业“做好事”的行为，而拥有了更为深层次的含义，它正在改变企业日常的经营方式。

举个例子，公寓行业近些年来爆雷事件频发，“诚信”一度是这个行业最大的经营危机。侣行家公司在成立之初就将“诚信”确立为企业核心价值——对于每一个项目，每一个合作伙伴，都秉着这个原则，严守自己的商业逻辑，诚信履约，踏踏实实经营。在深圳市市场监督管理局公示的2020年度广东省“守合同重信用” 企业评选结果中，侣行家公寓管理有限公司凭借规范的公司治理和诚信的企业经营上榜。黄东东强调“我们很清楚自己能做什么，在同行大肆扩张，跑马圈地的时候，我们爱护自己的品牌口碑，一步一个脚印发展，赢得市场认可”。

与此同时，一些酒店企业也会选择与外部机构、政府单位一起合作，将企业社会责任的价值做大。万达就是其中的典型。

据统计，万达酒店及度假村与中华慈善总会，共同成立了“中华慈善总会万达儿童公益项目”，致力于儿童公益事业，目前已捐助100间爱心放映厅，资助250名自闭症儿童，筹集资金突破1000万；万达集团响应党中央号召与当地政府合作，首创包县扶贫，打造了万达丹寨小镇，让丹寨全县提前两年实现脱贫目标，并在当地建立了可持续发展的旅游产业经济支柱；万达还与全国高校进行了校企合作，2021年在万达广场、万达酒店等多个业态授牌建有300多家大学生就业实习基地，年计划新增就业岗位20w，最终计划建立1000个就业实习基地；在疫情期间，万达酒店及度假村还与上海复旦大学附属华山医院国家紧急医学救援队，在武汉防疫一线的酒店防疫与服务经验基础上，共同编撰了发布了《酒店业新冠肺炎防疫手册》，为酒店行业提供了专业且及时的安全运营服务参考。

“首先是做实事，其次是持之以恒。可能对于大部分企业而言，企业社会责任属于企业在正常经营之外的附加义务与价值，但在万达，企业社会责任已经成为了我们的使命与目标。”叶松补充说，万达的众多业态中有各类针对疾病、教育、环保等不同领域的专项项目，已经形成了成熟的项目系统和管理流程，保证了CSR的相关项目可以持续有效的运作。

值得一提的是，企业的重点转向包括可持续发展在内的企业社会责任并不是一蹴而就的，在这个过程中需要很多思维模式的转变，甚至还可能遭遇阻力，其中最大的挑战来自于“如何在同时创造经济价值和社会价值中找到平衡”。

同样以酒店行业举例，疫情期间也是酒店客源锐减的艰难时期，酒店开门营业就意味着亏损（ 对50余家平均150间以上房量的酒店品牌而言，每一家酒店每日都要承担巨大的能耗、人力和运营成本），但是为那些随时都必须身在旅途的客人提供住宿服务，就是酒店在这类疫情极端环境下的社会责任。孙兆刚和中南酒店的抉择是“哪怕只有一位有住宿需求的客人，我们都绝不闭门谢客”。

“对于一个企业来说，这个社会责任并不应该狭义理解为扶贫、救灾、保护环境、或等企业成功以后再反哺社会。”刘洋表示，这些都非常重要，但是真正意义上的社会企业责任，是在商业模式当中能够找到一个商业利润和社会价值之间的平衡；要积极通过完善考核奖惩机制和监督机制，实现企业创造经济价值与履行社会责任的统筹兼顾。在这一点上，政府、企业和社会都发生作用——政府做到依法监管，企业做到严格自律，社会做到有效监督；通过构建现代企业内部管理机制，实现企业经济价值与社会责任的有效融合。

孙兆刚建议，通过企业文化渗透和创造参与机会相结合，慢慢让每个人参与其中（这个过程是需要持续反复进行的）；在推进过程中，不过分讲求业绩和绩效，而是以社会责任为出发点稳步推动，业务也跟随企业发展重心的转移而平稳过渡，最终实现向可持续发展转变。

在蔡小成看来，平衡社会价值和经济价值的重要性，只会随着时间变得越来越高，那些无法实现平衡的企业终将会失败，因为他们缺乏相应的应变能力，无法满足消费者不断变化的需求以及地域政治、经济和人口的变迁。所以，关于酒店未来的发展，我们也会重点关注人文、情怀、可持续发展等等。

爱企业者，则为之计深远。

有远见的企业，不会把利益只放在眼前的生意上。将企业社会责任纳入企业发展战略就是一项面向未来可持续发展的深远大计。那么，对于酒店业而言，该如何战略落地呢？

有学者将企业社会责任（CSR）总结为八大课题：明礼诚信、科学发展、可持续发展、保护环境、文化建设、发展慈善事业、保护职工健康、发展科技。笔者通过与酒店企业的交流与行业观察发展，酒店业可把握五大时机去做长期的可持续发展战略布局。

#坚守底线，做好经营#

“ 大事有人做，小事也要有人做，我觉得酒店的社会责任可以关注周边的社区、每一个和酒店产生交集的个人，最重要的就是服务好我们的客人，安全、卫生，这就是酒店行业最大的社会责任，如果我们连基本的安全、卫生、服务都没做好，反倒去做环保、人权，那不是本末倒置了吗？”

这是访谈中，刘畅打动笔者的一句话。这句话相当朴实，也耐人寻味。

回到这个艰难的暑假：苏州酒店坍塌，人们在反思酒店“坪效梦”背后容易被忽视的建筑盲区；女房客被入侵之后，人们在探讨酒店安全管理“漏洞”怎么补……负面热搜给酒店人上了生动的一课“酒店的底线和本分去哪儿了”。

“坚守底线，做好经营”，就是酒店企业社会责任的起点。

举个例子，健康安全是酒店最基本要求，尤其是在疫情之后，消费者对其关注度陡增。从长远来看，推动全民运动健身也是目前倡导的主流趋势，健康领域将得到全面关注。中南酒店从推出格雷斯精选酒店品牌以来，一直专注于提升健康方面的入住体验：随季节更换的养生欢迎茶，品类丰富并注重营养均衡的自助早餐，配备跑步机和力量训练等健身器材的健身房，贴合承托脊椎的雅兰床垫，大朵白鸭绒填充的枕芯和被芯，使用新疆长绒棉制成的高支棉布草和毛巾，无卫生死角的整体式卫浴等，每个细节都用心打磨，未来也会继续在健康酒店领域做进一步探索。

#科学发展，创新价值#

谁也无法否认，酒店业正在经历前所未有的变革。这种变革来自于政策、经济、科技等大环境的影响，也有来自于酒店自身商业模式的升级与创新。酒店经营管理的每一个环节都有可能发生质变的飞跃。

如何坚持科学发展观，寻找突破口，创新价值，也是未来企业必须要关注的点。

万达对于酒店的理解、挖掘和研究，为行业提供了一个范本。笔者将其整理为6个层面：一是酒店一体化模式，覆盖建筑设计、工程建设、运营管理等全流程环节，一直尽量在每个环节都努力去完善相应的企业社会责任；二是节能减排，万达集团所有万达广场和五星级酒店都达到国家星级节能标准，自国家住房和城乡建设部2009年颁布绿色建筑设计标识和运行标识以来，全国获得这两项认证的商业项目绝大多数是万达广场和五星级酒店，遥遥领先其他企业；三是具备社会应急场所功能，酒店业作为一个大众生活方式缩影的线下场景，具备住宿、餐饮等条件，在特殊时期，它就应当承担起部分社会应急救灾的功能（这可能不常见，但非常重要。就像前不久的郑州洪涝灾害，郑州富力万达文华酒店在积极自救的同时，也成了很多市民的临时避难场所）；四是酒店业可以通过运营物品和环保材料的使用，去倡导可持续发展的环保生活理念；五是人权，服务业是人的场景（这个场景不仅有接受服务的客人，还有提供服务的员工），酒店要关注员工幸福感；六是文化传承与文化传播，坚持打造以中国客人为主、尊重中国客人习惯的国牌服务酒店标杆。

#善行善举，回馈社会#

人之初，性本善。中国人天生好善乐施。酒店是关乎“人”的生意，善行善举回馈社会也成为酒店企业的天然选择。

2017年，由第一财经公益基金会战略支持的“善行天下”公益平台正式推出；2020年，首旅如家酒店集团宣布联合支付宝“天使码”公益项目，面向全国770万医护人员赠送“天使白金卡”；与君爱公益组织联合资助的公益项目多年来也一直在持续……多年來首旅如家坚持践行企业社会责任，先后为多个公益项目提供经济资助或免费住宿房间。

“做公益是一条漫长而艰难的道路。”首旅如家酒店集团执行资深副总裁兼首席战略官张淑娟表示，连续多年做公益，首旅如家发现，需要帮助的公益项目有很多，但能让更多的人关注到公益，关注到身边需要帮助的人，然后身体力行，就是公益最大的意义。

#重塑关系，重构商业生态#

商业就是一张利益关系网。百思买前董事长兼CEO/哈佛商学院高级讲师Hubert Joly表示“要将人置于商业的中心，就要建立真诚体贴的关系”，在公司内部应当如此，对公司所有利益相关者——客户、供应商、本地社区和业主/投资人——也都应当以一种不仅有利于公司目标，还能有利于彼此的方式交往。

近些年来，在内外环境的巨变之下，其中的“关系”正在发生变化。

上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅老师在《如何让行业生态环境更友好？》提出了一些关于酒店商业生态环境的发问：行业已经不易，如何通过各方努力将行业的生态环境变得更友好？80年代、90年代有多少从业者为能在酒店业工作而自豪与骄傲，现在呢？看着还有不少集团新项目频频签约，看着很多加盟商、老员工维权的新闻，行业是否就是在如此的正面、负面的双向交融中发展？在如此的生态环境中，酒店人到底是在为谁打工？

刘畅表示，以前的关系是点状的，而且是单向的，就是甲方对乙方，很少听说酒店要主动和供应商建立良好的关系，但是随着商业的不断发展，现在的关系是网状、双向的，关系不再是单方向的输出，而是双方向的互动，彼此不再是供和求的关系，而在互相尊重、合作共赢的基础上，共同创造更大的价值。

“如何引领利益相关者时代”，这是一个新的课题，它更多是建立在对过去“关系”的反思与改进，酒店业需要重建新的商业生态环境。因为零和博弈时代结束、共创共生时代来临。

2020年底，旅悦集团加入小云助贫中心的民宿项目，着手对河边村民宿进行专业化运营升级，通过深入调研，提出了从服务、运营、产品、渠道及聚合营销为河边村民宿开展改造、改善方案(为“河边·花筑”项目量身打造了“五位一体提升方案”).将从互联网技术应用出发，把“场景、内容、人”产品化，在持续打造集群化高品质民宿的同时，让美丽乡村的每一处景色、每一个农副产品、每一项特色民俗、每一家农村家庭，都可以包装成产品，并产生销售价值。

与小云助贫中心正式进行战略签约，是旅悦集团“花开乡筑"乡村振兴行动的起点，以互联网+品牌运营赋能乡村民宿发展，为乡村振兴贡献力量。旅悦集团CEO周荣表示：“对社会而言，旅悦的价值不仅在于为发展自身做了什么，更在于为这个国家做了什么，为社会进步做了什么。在打造乡村民宿这件事上，旅悦找到了实现自身价值的切入口。”

“在全社会倡导扶贫的现在，酒店业作为人员密度高、劳动力素质相对较低的行业，应该积极承担乡村振兴、扶贫助农的社会责任，将新的技术和理念传播到乡村去，与当地人民一同实现富裕，而打造高品质乡村民宿就是一个非常值得探索的路径。”陈晓芸补充道。

这是一个很好的重建生态的案例。

#ESG投资是酒店业新机遇#

“环保”当仁不让成为这次访谈中被高频提及的社会责任。

作为引领生活方式的酒店业，我们在过去几年已经看到了很多环保实践：植树造林、节能减排、地球一小时、不主动提供一次性用品、限塑、绿色酒店……

清华大学节能研究中心酒店行业调研员、中国绿色饭店评审专家李翔在分析碳达峰和碳中和带给酒店业的机会时倡议，改变能源结构，减少能源排放路径;减少使用任何化石燃料如煤、油、燃气等;将厨房设备电气化，电气炊具种类增多;生活热水电气化如热泵热水器、电热水器;燃气热水热源的替代，锅炉改为热泵;蒸汽燃气锅炉替代，取消集中蒸汽系统，汽改水;必须使用蒸汽的洗衣房改用小型蒸汽发生器;集中供应蒸汽用于建筑需求的系统，集中改为分散。

“酒店和旅游业是地球资源的主要消耗者，经常大规模使用一次性用品。”悦榕集团助理副总裁兼集团可持续发展总监史蒂夫·纽曼博士表示，着眼于人类活动、塑料污染和生物多样性丧失对环境退化的影响，为我们集团提供了独特的机会可以通过利益相关者尤其是供应商，影响和改变全球塑料的使用。多年来，悦榕一直在积极开发环保产品来替代如棉签、梳子和牙刷等生活用品。

元点计划，以环保+助学为核心，着力于一次性易耗品的回收和重造，旨在回收酒店客房中客人使用过未带走的牙刷梳子等一次性易耗品，消毒再造，制作成笔盒文具等，捐助给有需要的儿童青少年，进行环保助学，履行企业社会责任，筑梦成长。作为发起人，ZMAX&潮漫品牌主理人/总裁黄玄曾说“当你看到小朋友特别真诚的笑容时，你真的很想再去第二次”，元点计划并没有把宝押在商业；如果产生了经济效应，那或许就是投资人在这个过程中跟我们有个共同的价值观，他可能会在下一次投资酒店时会复投酒店品牌。

北京大学汇丰金融研究院执行院长巴曙松指出，中国“3060”碳排放目标，以及与此同步进行中的全球碳中和进程，将深刻影响中国乃至全球的产业格局、区域增长格局以及经济发展格局，ESG投资是中国产业经济的新机遇。

“ESG”是环境（Environmental）、社会（Social）与公司治理（Governance）三个英文单词的首字母。ESG投资，简单来说就是在投资决策过程中，在考虑财务回报的基础上，进一步充分考虑环境、社会、公司治理等因素为企业带来的道德影响，评估企业运营的可持续性和社会影响。换句话说，ESG投资不仅重视投资回报，也兼顾投资所带来的社会影响。

作为一项长期战略，这会不会成为中国酒店企业升级转型与弯道超车的机会呢？


早些年，拜读了著名财经媒体人秦朔先生《企业家的新商业文明责任》一文。文中提到：商业文明是通过商业方式对人的权利、价值、力量和福祉的实现，是整个社会文明的重要组成部分，甚至可以说是社会发展的基础。商业文明的主要支撑是企业，没有企业和经济支持的文明都是不可持续的。简单来说，它包括三个方面：创新之结晶（包括价值创新、方式创新）、行为之底线、合作之秩序。

面对一个飞速奔跑的中国酒店业，在转型升级和疫情大考的关键时期，重读此文，无疑让笔者感慨颇多、反思颇多、启发颇多。尤其，这段时间以来，酒店业深陷舆论漩涡，负面热搜背后暴露的问题多而复杂，却恰恰能让行业静而思之。

作为行业观察者，笔者很希望，酒店业透过企业社会责任（CRS）来构建属于这个时代的新商业文明。

本文转载自公众号：空间秘探，ID：MESPACE007，作者：孟沙沙 据广西北海涠洲岛民宿协会统计，8月以来，协会142家会员单位共计退订损失达1548万元。这样一则区域性的新闻在微博上引发了8770万人的阅读讨论。但是，在#广西北海退房潮损失达1548万#的微博话题下，鲜少出现往日对当地民宿经营者的同情，目之所及的是对涠洲岛民宿服务和当地旅游接待问题的吐槽。 01 12天，涠洲岛民宿损失1548万元 以《北海日报》这篇报道刊发的时间8月13日倒推，涠洲岛民宿协会142家会员单位总计1548万元的退订损失，主要统计的是8月1日-8月12日这12天内的损失。 这样的损失对于涠洲岛民宿而言，伤害究竟有多大？空间秘探在查询湄洲岛旅游区管委会官方微信公众号时发现，涠洲岛民宿产业的产值并没有官方公布的数据。 但是通过涠管委公布的涠洲岛今年春节假期和五一黄金周的客流量和民宿入住率，得以管中窥豹。2月11日-17日，涠洲岛累计接待上岛游客2.68万人次，同比增长135%，高端民宿入住率达100%；4月30日-5月5日，涠洲岛共接待游客6.16万人次，同比2019年增长44.16%，游客人均过夜天数达2.58天，比2019年增长86.96%。尤其是海岛珊瑚石特色精品民宿普遍连续多天满房，价格上涨超60%。

不仅如此，对于主打海岛民宿的涠洲岛民宿而言，5月开始就进入旅游旺季了。叠加7月、8月的暑期游，涠洲岛民宿本该在这几个月内营收可观。

但是，在引发了8770万阅读和关注的微博话题#广西北海退房潮损失达1548万#下，讨论区同情之声寥寥无几，几乎都是有关涠洲岛民宿和旅游的吐槽。与此形成强烈对比的是，7月底因疫情闭园的张家界发布了一组让人破防的闭园海报，令不少人直呼，“欠张家界一张门票”。为什么在旅游旺季损失高达千万的涠洲岛民宿没人同情，反而激起众怒？从微博相关评论中，主要有这两方面原因。

其一，因疫情退订民宿的需求处理不当。根据黑猫投诉平台显示，有多位消费者投诉，因为身处疫情爆发的城市、职业要求不能休假禁止外出等原因，申请涠洲岛民宿的全额退款时遭到了拒绝。有一位消费者向店家表示自己是政府工作人员，因为疫情不允许出行，申请全额退款。该消费者还向店家推送由涠洲岛民宿客栈与精品酒店协会签发的文件，但是该店家直接拒绝承认协会发布的文件，并表示“这是初稿，不是正式文件，自己不认的”。诸如此类对于因疫情不能出行的消费者的处理方式，导致部分消费者对涠洲岛民宿印象不佳。

其二是一些之前在涠洲岛民宿之前曾给一些消费者留下不好的印象。有几位网友在微博话题留言，自己在2020年春节期间，预订了北海涠洲岛的民宿，因为疫情没有如期出行。结果，民宿方一分钱都没退。还有消费者在小红书上表示，自己入住的民宿与网上的图片完全不符，且部分房间连空调都没有。对此，民宿方给出的回复是，“图片忘记更新，你们爱住不住要不直接退”。


空间秘探调查发现，涠洲岛曾被《中国国家地理》杂质评为“中国十大最美海岛”之一，也是中国地质最年轻的火山岛，拥有水与火共同雕刻的海上秘境。

从1999年时，没有一家可以接待40人的旅店的小岛，发展至今日拥有近百家高级民宿，这条路，涠洲岛走了22年。

因为偶然的一个机会，1999年涠洲岛的农家乐正式诞生。据涠洲岛民宿客栈与精品酒店协会会长江泰乐回忆，当时一个来自云南的40人旅行团即将要来到涠洲岛西角村，这也是涠洲岛史上的首批客人。但是，岛上根本没有旅馆，更谈不上可以容纳40人的大型居所。经过协商，客人们分散地住在村里十几户人家中。

那几天，客人们和村民们相处的像一家人一样。有人表示，像回家一样，更像走亲戚。村民们也带着客人去赶海，打鱼，挖螺。后来，在江泰乐的带动下，有几家村民也开始行动，直接把新买来的床垫铺在珊瑚石老房子的二楼木板上，连空调都没有的民居，就这样一点一点地构筑出涠洲岛上的民宿雏形。

到了2010年，农家乐进入了爆发期。当年，涠洲岛旅游区管理委员会（下称“涠管会”）接手涠洲岛管理工作，并开始着力打造涠洲岛旅游名片。在一系列包装和推广工作后，涠洲岛旅游区在全国声名远播，慕名而来的游客呈爆发式增长，住进了涠洲岛特有的珊瑚房庭院建成的民宿。

与此同时，涠洲岛上开始了建房热。据滴水村的村民表示，“几乎每家每户都在大兴土木建房，造农家乐和家庭旅馆。”经过了4年的疯狂土建，2015年岛上共有近500家农家乐，全岛总客房数量已超过15000间。不过，这些房源主要是由外地投资商经营。以滴水村为例，村民们在当时主要扮演的是房东的角色，地段一般的房源，平均每间房每年1万元租金；地段好点的，每间房能租到1.5万元。

这样近乎疯狂的规模狂奔，到了2015年被叫停，涠管委开始对违章农家乐建筑进行拆除。2016年，涠洲岛的农家乐减少至430家。同时，由于同质化严重和供需失衡的缘故，传统农家乐陆续向特色客栈转型，高端民宿开始萌芽。

2019年底，一家总投资达500多万元的海边民宿在滴水村开业，淡季1700元/晚，旺季2300元/晚的价格重新定义了滴水村的住宿价格，也对涠洲岛民宿市场产生了冲击。

高端民宿也由此成为了涠洲岛民宿产业发展的下一个重点。据涠洲岛旅游区的2021年年中工作会议显示，发展高端民宿产业集群是其下半年的重点工作之一。不仅如此，涠洲岛也是广西旅游民宿发展布局中的六大片区之一，涠洲岛民宿要打造成全国领先的海岛度假旅游民宿品牌。
实际上，上述22年的发展历程，不仅是北海涠洲岛民宿走过的路，也是目前国内7大民宿集群发展的缩影之一。当然，其中暴露出来的问题，也同样存在于其他民宿集群地区。

在此之前，民宿行业曾做过多次反思，以涠洲岛民宿为例，最初的矛盾存在于自然环境之间，解决方案是由相关部门组织将违章民宿拆除，与自然和解。之后的矛盾是供需失衡导致的市场竞争加剧，部分民宿做出了升级的改变，提升自身的市场竞争力。

涠洲岛民宿损失金额引发的舆论风波，暴露了民宿产业新的问题——对行业准则的不适应。当下的民宿，已经不再是独立的一个住宿空间，会与协会、OTA平台等行业主体发生联系。而这些主体拥有民宿之前不曾有过的相对完善的游戏规则。而从涠洲岛民宿与平台方之间的退订责任的推诿，以及与消费者之间就文件正式性的扯皮来看，民宿对行业规则的适应度有待提升。而选择“不认”当地民宿协会的个别涠洲岛民宿方，更是难以“驯服”的范本。

不仅如此，在民宿行业的外围，同样也面临着严峻的挑战——度假酒店的下沉以及更趋向享受标准化服务的消费者。

其一，民宿引以为傲的乡村据点，迎来了度假酒店这类大玩家的加速下沉。如日本星野集团的大陆地区首店开在了浙江天台县的某个村庄，国内首家丽世度假村，也另辟蹊径地选在了广西崇左市大新县明仕村等等。原本这些小众目的地的旅游资源是民宿吸引游客跋山涉水前来的主要引力，但是度假酒店的“下乡”，分食了这部分旅游资源，并以更加标准化的产品以及更具创意的体验服务赢得了更多游客的心。

不仅如此，这些大玩家们，还通过推出自有的非标品牌，与强调独特设计和人文情怀体验的民宿直面竞争。以在茶马古道沿线布局了6家丽世酒店与丽世山居为例，酒店能够带领宾客穿越少数民族聚集的迷人线路。诚然，这样的体验打造对于大多数民宿而言都是艰难的挑战。

其二，更趋向标准化服务的消费者，打破了民宿滤镜下的幻象。因为铺天盖地有关野奢民宿的美好描述，一位朋友没有按捺住好奇心，选择去尝新。结果入住之后却发现，除了床，那些在星级酒店中习惯了的设备几乎都没有，更糟的是第二天被一阵疼痛惊醒，原来被子里一只10公分的蜈蚣狠狠咬了它一口。这次的旅行，彻底打碎了朋友对野奢民宿的幻想。不仅如此，疫情之后，消费者更希望能入住环境和卫生健康方面的保障性更稳定的酒店。

一方面是竞争对手的下沉，一方面是自己服务的退化，民宿行业，确实到了再度反思的时候。
正因如此，不少行业人担心，我们的民宿发展其实已经走向歧路，长期下去，会不会走向衰亡？或许，我们不应该这么悲观，但以下三点，或是民宿必须要重视的三个方向。

/拒绝设计内卷

民宿靠设计的时代或许已经过去。一些成功吃到审美红利的民宿，习惯性依赖设计，并不断加码设计成本，以此为宣传噱头。以重庆的一家民宿为例，4栋房子的设计改造费用高达5000万。不仅如此，这样的高成本设计在民宿行业内蔚然成风。民宿偏爱邀请一些业内知名设计师主持民宿的设计，基于对作品高品质的要求，民宿的设计成本难免居高难下。

与此同时，还有些民宿会被时下流行的审美风潮裹挟前行，最终迷失在时代之中。盲目堆砌Ins风、落地窗等网红元素的民宿，实则暴露了空间美学态度的缺席。因为民宿难以找到一个清晰的空间美学主题，所以只能随大流前行。

因此，民宿需要拒绝设计内卷，同时为自己的空间找到清晰的审美取向，并学会与建筑周边的风景共处，让空间的设计打造回归“住宿本心”。尤其是乡村民宿，正如裸心谷设计师吕晓辉所言，乡村不应该是建筑师的演绎场，而是有自己的语言。通过设计与周边环境更好地对话，而不仅仅是享受设计带来的审美红利，将是民宿未来的一个长期课题。

/关注投资回报

一场疫情，差点让民宿行业“归零”，将脆弱的商业模式一环暴露无遗。而疫后一些民宿的“报复性涨价”也让人为止咋舌。今年元旦假期刚过，北京郊区的一家民宿一晚开价上万元，引发讨论，有人戏称这些高端民宿，“平时一晚上千，节假日一晚上万，不是五星级的命，却得了五星级的病”。

之所以会有如此高昂的价格，亚洲旅宿大数据研究院首席分析师高松元认为，很多民宿主有一种受害转移症倾向，觉得自己在疫情期间受到那么多损失，旅游复苏期就拼命地通过提价等形式弥补损失，加上一些投入百万甚至千万元的民宿业者不会做成本预算和风险管控，一厢情愿地认为自己的民宿在3到5年内能收回成本，因此在定价这块常常干出些涸泽而渔的事情，民宿的商业模式本不该如此简单粗暴，关键还是人心出了问题。

投资回报不仅仅体现在前期投资中，后期的民宿服务和运营也要与时俱进。高松元认为，民宿火爆的时候，酒店曾虚心向民宿学习，现在到了民宿向住宿业前辈酒店取经的时候了。以前酒店向民宿学“非标”，现在则应该是民宿向酒店学“标准化”。空间秘探研究发现，行业中也有民宿方已经开始认识到自身发展问题，正在积极变革，如成功进入连锁化发展的西坡民宿就是其中之一。以扁平化的店长责任制为例，既可以帮助将单店的主人文化和温暖度传递的单店优势发挥好，还有助于对连锁店的统一管理。

/重视综合势能

对于民宿而言，其与酒店等住宿产品的本质区别在于“人情味”。就像最初来到涠洲岛的40位客人，对他们来说，最美好的回忆就是能够融入海岛生活，享受到赶海打渔的体验。现在，也有部分涠洲岛的民宿主会在民宿里开辟出一块制作本地特色小吃米散的区域，让游客体验并制作米散，感受最纯正的“涠洲风味”。

类似这样的体验活动，还原了游客们对“理想生活现场”的美好幻想，也让民宿因此而与酒店这类成熟住宿空间产生差异化。但是在规模化的发展进程中，这些宝贵的差异化体验因为投入产出的缘故，被渐渐忽略，甚至有游客吐槽，除了周边环境不同，位于乡村中的民宿与位于城市中心的民宿的体验，同样“寡淡”。

对此，民宿需要重试这些体验的打造，并通过对在地文化民宿的深入挖掘，以及打磨具有独立审美态度的民宿产品以及健康的商业模式，最终形成更具竞争力的综合势能，在一个与初代民宿截然不同的发展格局中走得更远。

空间秘探认为，虽然疫情在未来依然有各种不确定性，但是涠洲岛民宿的这次舆论风波，整个民宿圈还是应当引以为戒。承载着“诗和远方”的民宿，注定不是什么人都能经营的住宿产品，也不是商业逐利的捞钱工具。民宿的未来，终究还是要靠一帮真正有理想有情怀精神，有品质有品牌意识的新时代主理人。

本文转载自公众号：酒店评论，ID：Reader-Review，作者：陈玉华 HR的小伙伴们是否有过这样郁闷的经历，当与财务总监意见不一致的时候，到了总经理跟前，感觉浑身是嘴，却不能令总经理信服，最后总是以总经理一句结束争论“还是先按财务总监说的办吧！”自己灰溜溜离场。为什么会这样呢？难道财务总监总是说的在理吗？ 根据多年的HR从业经历，笔者总结出了HR在以上情形中处于劣势的根源：HR太习惯于讲道理说服人，而财务管理者更习惯用实实在在的数据作为观点的支撑。事实胜于雄辩，尤其在今天市场争夺如此激烈的大环境下，数据更能直观体现趋势及结果，更具有指导意义，帮助决策。所以，HR们放弃过去那些用烂了的“应该这样”、“不应该那样”的说辞，还有“这样做会损伤士气”，“不批准这个激励，很多员工会不满意”等等的言论吧。因为没有数据的支撑，空喊只会显得苍白无力。 相信如果笔者没有酒店总经理的经历，或者没有坐过甲方的椅子，单纯只是酒店HR出身，是很难转变以上思路的。商场如战场，真正做过才感受到现实的刺辣。正是多样的职场环境，教（逼）会（迫）笔者从不同的角度来理解话术，从不同的出发点看待问题，这样上面问题的疑惑就会有解。因此，HR们赶快充实自己的数学思维非常有必要，甚至是迫在眉睫的。 那么如何运用数据来帮你说明道理呢？笔者将从以下四个方面来分享心得体会： 数据的积累和筛选 我们需要把能够反映HR工作业绩的数据从一开始就进行有效的收集、整理、存档，以便需要时提取。这需要HR负责人有一定的工作经验积累。因为对于欠缺HR负责人工作经验的HR小伙伴们来说，在最开始应该收集和如何有效整理数据会有些迷失方向。实际上，从HR工作全链条流程上来看，无处不存在着数据。例如，单从人才库这一项，就有很大的信息量。一个酒店从筹备到开业，会接收到非常多求职者的信息和资料。HR如何处理这些信息和数据？以及这些信息和数据又该如何有效地为酒店所用？即便是开业后，如何对今后的招聘工作继续产生帮助？这些都是值得探讨的话题。有的酒店HR部门不重视，或者说由于HR部门人员调整、流失，导致这方面的信息没有能够有效管理并运用，以致于开业后仍然面临招聘乏力、人才储备不足、招聘来源枯竭等问题。 数据的积累是一个长期、延续的工作，需要专人负责，数据的保护也成为非常重要的一件事。HR部门掌握非常细致及敏感的员工信息和数据。这就要求HR部门里，仅有严格权限管理授权的员工才可以接触、提取并运用这些信息和数据。此外，数据的积累和筛选也对处理数据的HR部门相关员工提出更高的从业要求。HR员工应该能够深刻理解什么样的信息和数据存储在什么平台或系统里，并且知道在什么情况下，运用什么方法持续不断地积累这些数据才是正确并合乎规定的。同时，清楚在什么时候和什么授权下，可以对这些数据进行筛选，从而获得最具有说服力和关联性的数据。

举个例子，当我们要说明某一项激励机制的实效时，我们不能只是主观地猜测或者断言有效还是无效，而需要获得该激励政策前该员工群体的业绩结果，以及该政策实施后该员工群体的一段时间的业绩结果，通过对比业绩的差异来判断。在进行前述对比时，还需要将影响力较强的客观因素排除。

其实，在酒店行业，中等规模的酒店HR部门通常人员配置有限，能够做以上工作的都是经验丰富的HR负责人或副手。有的酒店负责员工薪酬福利部分的HR具有数据提取及分析的能力。在未来，HR负责人应该着重培养他们，将更多事务型HR员工变为思考型甚至创新型员工，让他们更多地去思考如何更有效地为酒店运营服务，而不是只是完成招聘、入职、发薪、社保、活动、用餐、宿舍、离职等事务工作。

确保数据的真实可靠

在运用数据时，HR员工要确保采用的数据真实可靠，不然会将自身的说服力大打折扣。离职原因分析就是一个很好的例子：管理层面对高离职率时，会问“为什么那么多好员工要离开我们？”HR就需要引用离职面谈获得的原因进行说明、解释，是哪些部门、哪些层级、哪些岗位、工龄多久（新老员工）、什么原因选择了辞职等等。如果HR员工在平时进行了有效的信息和数据收集、积累、整理，那么这些分析、说明就能够真实反映离职原因。如果平时的信息和数据收集工作马马虎虎，或者形同虚设，就会导致分析不出真实原因产生误导。会令业务部门对HR的工作产生很大争议，进而影响HR与业务部门的合作。

那么，在数据真实可靠的情况下就一定能保证分析、说明也会是可靠并有说服力的吗？不一定。面对真实、可靠、详实的信息和数据，还需要有一双慧眼看清楚这些数据要说明的问题。仍然拿离职原因举例，某酒店有大量员工离职时提到工作强度大、工作累，也写在离职面谈表上，并让员工签署了名字，看起来这是不争的事实。而有经验的HR会进一步分析，发现这群人大多数是入职后三个月内提出离职的。再将离职时所在的部门按照人数排序，发现人数最多的是餐饮部员工，其次是客房部的。然后按照年龄排序，发现绝大多数是30岁以内的年轻群体。针对细分后的结果，HR对餐饮部以及客房部楼层上的情况又做了详细了解，发现了一个共同的问题，新员工在HR部门接受入职培训后直接进入部门从事具体工作，所在部门没有人关心这些新员工，甚至他们在员工区域找不到厕所时也没有一个老员工去带。所以新员工感受到的是忙乱和冷漠。而现在的年轻人，本来就很有个性和独立思考能力。在这样的工作软环境下，产生离开的念头是非常自然的。但碍于面子，他们在离开时不会给自己找麻烦，指责任何人，而是选择了一个更为表面的原因，就是“工作量太大”或者“太累了”。HR将这些情况和相关业务部门沟通后，开始了针对新员工的进驻、安顿等一系列送温暖行动，员工流失得到了有效的遏制。因此，真实可靠的数据还需要认真负责任的分析、判断，才能最终获得正确的结论，从而找出有效的解决方案。

对于数据使用的选择

在这一点上笔者主要强调两点：一是保持口径一致；二是注意时间维度。

口径一致就是我们通常所说的“apple vs apple”, 而不是“apple vs pear”。例如计算流失率时，如果从一开始就规定计算口径不含哪些人的离职，那么之后的数据就始终要秉承这一口径。当我们和竞争对手比对时，也要先校对口径，不然这样的比对就没有意义。

再例如，当我们要测算人均工作量时，我们要明确这个“人均”是用“headcount” (人头数)，还是“FTE”（全职员工的人数）。因为分母用前者还是后者，计算的结果会产生差异。

时间维度，就是在提取数据进行比较、说明、分析时，要考虑时间的概念，才比较有说服力。例如我们在比对人工成本占总收入比例时，通常会对比预算和去年同期。但是由于疫情，2020年同期的数据非常难看，没有可比性，所以很多时候我们就直接用2019年数据做参照。但是，这样做并不代表对所有酒店适用。例如一个2019年开业的酒店，2019年并非一个完整运营年度，2020年又遇到疫情，因此同期数据连续两年没有参照性。又例如，2019年已完整运营了一年的酒店，这个数据就完全可参照吗？也未必。如果2019年是这家酒店第一个运营完整年度，那笔者的个人意见是，2021年对比2019年结果肯定是更加向好，因为运营第一个年度往往需要进行很多市场试水和调整，那一年的预算以及实际完成的成绩也不具有代表性。因此，对于数据提取、分析、判断，一定要加上时间维度整体考虑才比较客观。

数据的展现方式

现在的人都希望用最短的时间掌握最关键最有关联性的信息。因此，纵使我们手上掌握了有力的数据，也要用聪明的方式巧妙地表现出来。

笔者个人比较建议使用彩色图表。尽可能把同时间维度、同类数据在一个图表上展示，这样通过对比，能够鲜明地显示趋势。让趋势帮你说出潜台词，如按照这个发展趋势，我们就一定要认真考虑采用新的激励机制来拉动这个部门的员工积极性。

如果你的PPT功底够厉害，你可以思考将EXCEL中的图形粘贴到PPT上时，让波线流动的方向、曲线上下翻飞的方向帮忙展示你的观点。

总而言之，当HR学会用数据说话时，才会在老板面前比财务总监更有说服力，犹如美妙的歌喉，配上天籁的音响，有力可靠的数据会令你娓娓道来的阐述锦上添花。

本文作者职务：精诚双元教育品牌创始人

本文转载自公众号：迈点，ID：meadin，作者：曹沁 8月14日晚间，一公众号发布讣告称美一好品牌管理公司创始人，在驾驶蔚来ES8汽车启用自动驾驶功能（NOP领航状态）后，在沈海高速发生交通事故，不幸逝世。此事经发酵之后引起多方关注，据了解，目前警方已经介入调查，尽管责任是否归于谁还未有结论，但蔚来汽车无疑再次成为舆论中心。 迈点注意到，智能新科技的应用目前在各行业都在迅猛发展，衣食住行等相关产业尤甚。以酒店业为例，早在十几年前，就有观点认为酒店数字化智能化将是未来不可避免的大趋势之一。2015年，日本人泽田秀夫在九州岛长崎县创办了世界上第一家机器人酒店Henn-na（怪异酒店），设置了80多个机器人维持正常运转，此举打破了世界吉尼斯世界纪录，也是最早大规模运用智能科技的酒店之一。 从目前来看，酒店数字化已经是大势所趋，大多数酒店都开始探索数字化、智能化在酒店实际经营管理和对客服务中的应用，但蔚来汽车的事件告诉我们，新技术的应用依然需要长时间的检测和思考，否则仍然存在一定的安全隐患。 事实上，上文中提到的Henn-na酒店也正在遭遇智能科技带来的麻烦。根据华尔街日报报道，酒店所雇佣的243个机器人员工，半数将“惨遭裁撤”，其原因一方面源于机器人服务的日益僵化已经无法满足消费者的需求，另一方面则来自智能科技升级成本已经超过了原有的经济效益。 尽管当下酒店数字化的应用日益广泛，关于数字化的讨论也不断增加，但大多数酒店的数字化依然是“被束缚的”，其明显表现是智能化产品的“过度强调”。诚然，智能产品完成了酒店在对客服务以及客人消费体验上的升级，可是“流于表面”的数字化并不能产生聚合作用，想要真正实现酒店数字化升级，且可以规避酒店在数字化应用中的风险，仍需行业继续探索。 01 酒店数字化“误区”正在越走越深？